За даними дослідження від «‎Київстар»‎, майже 40% опитаних українських підприємців вважають, що саме відтік клієнтів — одна з головних причин скорочення прибутків компаній. Тож не дивно, що серед поточних маркетингових стратегій українських підприємств спостерігається тенденція на утримання клієнтів та збільшення їхнього середнього чека, а не лідогенерації. Річ у тім, що залучення нових клієнтів коштує більше, ніж утримання поточних. Ба більше, відтік клієнтів тісно пов’язаний із потенційними репутаційними втратами компанії, що часто призводять до подальших збитків. Відслідковувати усіх втрачених клієнтів, причини їхньої відмови від вашого продукту тощо можна завдяки CRM-системі. Такий інструмент допомагає компаніям утримувати клієнтів довше та будувати з ними більш міцні, екологічні відносини. 

Причини відтоку клієнтів

Перш ніж перейти до впровадження стратегії утримання клієнтів, потрібно проаналізувати поточну ситуацію та зрозуміти, чому вони вирішують припинити співпрацю з вами. 

У цьому вам допоможе система, яка дасть впорядкувати та централізувати інформацію про всі угоди, деталі їхнього перебігу та кінцевого результату (як позитивного, так і негативного). Таким чином ви зможете сформувати чітке уявлення, що змушує ваших клієнтів обирати вас замість конкурентів, а що — відмовлятися від співпраці. 

Для того, щоб проаналізувати ситуацію, необхідно:

• Відфільтрувати усіх клієнтів за статусом вашої взаємодії — поточний або втрачений, щоб сформувати відповідні сегменти клієнтської бази.

• Відфільтрувати сегмент втрачених клієнтів за причинами втрати клієнта — це може бути, наприклад, зависока ціна, відсутність певного функціонала, купівля не на часі тощо. Потім — підрахувати кількість угод у кожній з колонок та більш детально переглянути контекст цих угод. 

• Переглянути картки успішних угод (насамперед, клієнтів, що здійснюють повторні покупки), щоб зрозуміти, за що клієнти полюбляють вашу компанію та продукт/сервіс, які переваги відмічають, за що хвалять тощо. 

В результаті цього аналізу, у вас має з’явитися розуміння факторів, що мають найбільший вплив на відтік клієнтів, та усвідомлення фронту робіт, що сприятиме мінімізації відтоку. 

Серед найбільш поширених підстав відтоку клієнтів можна виділити такі:

1. Неефективна лідогенерація — залучення лідів, що не відповідають портрету ідеального покупця або не належать до цільової аудиторії. Якщо ви залучаєте нецільовий трафік, то нові заявки, які потрапляють у воронку, будуть втрачатись ще на початкових етапах. 

Рішення: Централізація інформації в одному місці допоможе краще зрозуміти, хто є вашим ідеальним покупцем та які характеристики він має. Такий ресурс допоможе краще налаштовувати таргетинг та спрямовувати маркетингові кампанії на цільову аудиторію.

2. Неякісне обслуговування, наприклад, невчасна реакція на запити, неефективна комунікація між клієнтом та представником компанії, використання незручних каналів комунікації тощо.

Рішення: CRM допомагає швидко обробляти заявки лідів та запити клієнтів. Завдяки автоматизації, потенційні покупці можуть одразу потрапляти у воронку на необхідний етап, розподілятися на менеджера. Спеціалісту буде надіслано оперативне сповіщення про новий запит. Якщо лід залишає заявку в неробочий час, то можна автоматично надсилати листи у відповідь, зазначаючи час, коли з ним звʼяжуться. Завдяки інтеграції CRM з різними каналами комунікації (месенджери, чат на сайті, електронна пошта, телефон) всі звернення конкретного ліда/клієнта будуть централізовано зберігатися в його віртуальній картці, а менеджеру буде доступна повна історія взаємодії. 

3. Недостатній користувацький досвід — під час користування сервісом/продуктом у клієнта виникають труднощі, продукт кишить багами тощо.

Рішення: CRM-система дає можливість автоматизувати регулярні оцінювальні дзвінки: налагодити постійний зв'язок між клієнтами та представниками бізнесу для обміну досвідом, питань та розв'язання проблем. 

4. Висока ціна продукту/сервісу порівняно із середньою на ринку та/або порівняно із готовністю клієнта витрачати.

Рішення: система керування інформацією дозволяє автоматизувати активності, спрямовані на повернення клієнтів для яких питання ціни було вирішальним фактором.

Як CRM-система допомагає розв’язувати поширені причини відтоку клієнтів та підвищувати відсоток утримання

1. Зменшення часу звикання до продукту/сервісу

Одна з головних причин відтоку клієнтів — відсутність у них чіткого розуміння того, як саме продукт/сервіс працює та яка від нього користь. Часто потенційним покупцям буває складно оцінити продукт просто тому, що вони не розуміють як ним користуватися ефективно.

• За допомогою CRM можна стандартизувати та автоматизувати онбординг клієнтів. Таким чином, ви можете подавати інформацію для ознайомлення клієнтів із продуктом дозовано і вчасно.

• Система допомагає оптимізувати та персоналізувати процес онбордингу. Залежно від функціональних потреб, болей і запитів клієнтів, ви можете сегментувати базу та автоматично надсилати онбординговий ланцюг імейлів, заточений конкретно під потреби клієнта. 

• CRM із функціоналом масових розсилок дозволяє просувати конкретні елементи вашого продукту та більш маловідомий функціонал за допомогою освітніх листів. 

2. Автоматизація проведення регулярних зустрічей з клієнтами 

Після підписання договору (укладання угоди), менеджер має зателефонувати клієнту і переконатися, що клієнт задоволений своїм користувацьким досвідом, ефективно розв'язує свої проблеми за допомогою вашого продукту чи сервісу та розуміє, як ним користуватися. 

Коли кількість споживачів зростає, пам’ятати про кожного стає доволі складно — з’являється реальний ризик пропустити оцінювальний дзвінок через неуважність, великий обсяг роботи тощо. 

Автоматизувати цей процес можна двома способами:

• Створити окремий сегмент клієнтів, що користуються продуктом/сервісом Х днів. Менеджеру з підтримки клієнтів залишиться перевіряти список щодня та проводити подальші дії (відправляти повідомлення, призначати дзвінок тощо). 

• Налаштувати автоматизацію так, що система самостійно в потрібний час надсилатиме листа з пропозицією провести зустріч клієнту, створить відповідну задачу на менеджера тощо. 

В ідеалі, система має бути інтегрована із платформою для проведення віртуальних дзвінків, сервісом для автоматичного конспектування дзвінків та сервісами актуальної для вас віртуальної телефонії. Це дозволить зберегти максимум інформації про кожну конкретну зустріч — дату та час дзвінку, менеджера, що вийшов на дзвінок, запис дзвінку та його конспект. 

3. Налагодження зв’язку між клієнтами та розробниками продукту чи сервісу

Споживачі надзвичайно зацікавлені у тому, щоб продукт або сервіс, який вони використовують, еволюціонував разом з ними: оперативно підлаштовувався під нові запити, допомагав розв'язувати нові проблеми тощо. Саме тому замовники найбільше цінують продукти та сервіси, на розвиток яких можуть самі впливати. 

Дуже важливо дати клієнтам можливість ефективно комунікувати про свої пропозиції щодо вдосконалення продукту із вашою командою розробників, які безпосередньо займаються створенням та впровадженням нового функціоналу, додаванням нових пропозицій до сервісу. І ще важливіше — аби споживачі бачили, що їхні запити не залишаються нерозглянутими. Тобто, комунікація має відбуватися у форматі діалогу, а не монологу. 

Окрім того, для покращення клієнтського досвіду, комунікація має бути послідовно якісною через усю низку каналів — пошта, дзвінки, месенджери, чати на сайті тощо. 

4. Завчасне визначення клієнтів, які опинились у «зоні ризику» 

Передбачити відтік клієнтів можна не завжди. Втім, є певний перелік ознак, що можуть сигналізувати про потенційну втрату клієнта. Для кожного конкретного бізнесу цей перелік буде відрізнятися, але найбільш поширені ознаки такі:

• відсутність реакції на комунікацію (листи або повідомлення) протягом Х днів;

• невикористання продукту/сервісу протягом X днів;

• експорт клієнтом даних із вашої системи.

Після того, як ви визначилися з основною ознакою потрапляння клієнта до «зони ризику», треба створити окремий фільтр в CRM-системі для відстеження угод, які мають цю ознаку. 

5. Надання якіснішої підтримки та обслуговування

Перш за все, щоб максимально знизити час очікування на відповідь, у CRM можна налаштувати сповіщення про нові звернення клієнтів. Окрім того, багатоканальні системи дозволяють отримувати запити з усіх систем комунікації з користувачем. Це значить, що ви не будете обмежувати клієнтів у виборі каналу для спілкування з вашою командою. 

Окрім цього, така система також здатна централізувати заявки та запити, щоб менеджер мав доступ до повної історії звернень. Таким чином, спеціаліст підтримки зможе одразу переглянути попередні діалоги, краще зрозуміти контекст бесіди та потреби клієнта. Як результат — надати якіснішу відповідь за коротший термін. 

6. Автоматизація процесу нагадування про продовження договору чи контракту

Для цього потрібно:

• Відфільтрувати клієнтів, термін договору/контракту, яких добігає кінця.

• Створити правило автоматизації, щоб автоматичний лист з нагадуванням відправлявся за Х днів до завершення терміну договору/контракту.

Цей функціонал особливо важливий для бізнесів, які пропонують продукт або сервіс за підпискою — нерідко трапляється так, що клієнти не продовжують підписку просто через те, що забувають про необхідність це зробити. 

Повернення втрачених клієнтів

Зрештою, навіть якщо ви все ж таки втратили клієнта, не втрачайте можливості його повернути. Завдяки комплексному підходу до опрацювання інформації про клієнтів можна налаштувати алгоритми сегментування аудиторії, яка з тих чи інших причин перестала з вами комунікувати. Ви можете: 

• Запропонувати знижку на будь-яку послугу/товар тим, кого не влаштовувала надто висока ціна.

• Повідомити про новий функціонал чи послугу, яких бракувало.

• Запропонувати поновлення тестового періоду тим, хто не зрозумів цінності продукту.

Систематичний діалог зі споживачами, налагодження зв'язку між клієнтом та продавцем, надання якісної підтримки та обслуговування, а також постійна увага до потреб та запитів — все це допоможе утримувати увагу та інтерес покупця до вашого товару чи послуги. А ретельно налагоджена CRM-система дасть вам можливість легше та зручніше вибудувати міцні та довготривалі відносини з аудиторією.