Відкриття

Ми дуже раді кожному клієнту та особливо саме цьому. Тут йому нічого не загрожує, він прийшов саме в те місце, де йому зможуть допомогти, і зроблять це з усією душею. Тут його розуміють.

Аффініті — це симпатія і дружнє ставлення до людини. Це відчуття, що визначає ступінь симпатії людини до співрозмовника та місця.

Анамнез

Чому клієнт до нас прийшов? Що йому потрібно? Навіщо йому це? Як це змінить його життя? Скільки він готовий за це заплатити? Що станеться, якщо він цього не отримає?

Питання визначають:

• Біль
• Платоспроможність
• Мотивацію
• Посилення болю

Діагноз

Ми зрозуміли, що потрібно клієнту, і він зрозумів, що ми зрозуміли.

Лікування

Прийшов час запропонувати клієнту те, що йому потрібно, адже він сам все це сказав.

Презентація:

• емоційна (картинка, образ).

• логічна (конкретика, причина-наслідок).

Базові техніки:

Магніт

• У мене є спеціальна пропозиція, яка буде для вас вигідною.
• У нас є новий продукт, який ми пропонуємо тільки віп-клієнтам.
• У нас зараз стартує акція, і першими її можуть використати тільки такі цінні клієнти як ви. 

Дефіцит

• Знижка 20% діє тільки 2 дні.
• Таких товарів привезли всього 10 шт., і 6 із них вже заброньовано.

Call to action (Зробіть щось) 

• Подумайте до завтра і зателефонуйте. 
• Завітайте до нас у першій половині дня.
• Використайте цю унікальну можливість.

Добре

• Тоді домовмося про зустріч завтра. Добре?
• Я зараз перевірю, які квартири залишилися на цих поверхах, і скину вам на вайбер, добре?

Озвучення ціни за методом «Сендвіч» (Загортаємо ціну в цінність)

• Вартість квадратного метру — 25 тис. Таких квартир було 45, зараз лишилося 4, вони у нас найпопулярніші завдяки вдалому плануванню й оптимальній квадратурі. До речі, я вам уже казав про консьєрж-сервіс для мешканців дому (спеціальні пропозиції на купівлю місця в паркінгу / що завгодно)?

Буду чесним

• Спасибі за чесність. Я теж хочу бути з вами чесним.

Техніки з прикладами:

Техніка «Щиро вітаю!»

• Усміхаємося.
• Представляємося.
• Знайомимося.
• Актуалізуємося.
  

Добрий день! Я — Вікторія, менеджер відділу продажу. Ви дзвонили нам, а ми завинили. Скажіть, як я можу до вас звертатися? Ігорю, прошу вибачення від усієї команди! Відповім на всі ваші питання. Чим можу допомогти?

Техніка «Питання 80/20»

Ігорю, я поставлю вам кілька питань, щоб наша з вами розмова була продуктивнішою.

• Що для вас важливо? 
• Що для вас не має цінності?
• Що точно не пропонувати?

Техніка «Аватар»

• Резюмуємо сказане.
• Посилаємося на резюме.
  

Ігорю, тож вас цікавить 2- чи 3-кімнатна квартира до 90 кв.м, видова, але не кутова, з терасою. Бажано, щоб з вікна було видно парковку й дитячий майданчик. І поверх має бути не вище 10-го, так? 

Техніка «Аффініті»

Ігорю, спасибі за відкритість! Ви добре обізнані у цій сфері! 

З вами цікаво говорити на цю тему! Це якось пов’язано з вашою професією?

Техніка «План-капкан»

— Тоді зараз я вам відправлю у вайбер нашу адресу і нагадування про те, шо завтра об 11:00 чекаю на вас, як і домовлялися. Це мій номер, нагадую: мене звати Вікторія.

Техніка «Розвідник»

• Дізнатися, скільки готовий платити за об’єкт.
• Визначити, за які доп. послуги готовий платити.

          — Які ще розглядаєте ЖК?

          — Вас цікавлять паркомісця? 

Обробка заперечень:

Загальні заперечення

Техніка «Так, проте»

Розумію, скоріше за все, так і буде. Буду з вами чесною, знайти ідеальний варіант, щоб усе було одразу, важко. Ви з самого початку нашої розмови сказали, що для вас найголовніше «усе оце», і ця квартира має все це, правда? Так, буде шум від дороги, але ж ви отримуєте квартиру з видом і на море, і у двір, із терасою, в домі, який уже введено в експлуатацію, і ви не будете турбуватися про документи. Згодні?

Техніка «Саме через це»

Ігорю, спасибі за чесність! Я теж буду з вами чесною. Я розумію, що ви оцінюєте ризики, і ось що я вам скажу. Я дуже люблю свою работу, тому що розумію, що продаю не просто квартири, а життєві зміни. Саме через це, якби я з самого початку сумнівалася у намірах забудовника, я б просто за це не бралася. Я не буду вас переконувати, адже всі документи ви бачили, будівництво іде повним ходом, 80% квартир викуплено і дотримання строків не викликає сумніву.

Техніка «Ми самі в шоці»

Так, справді, затримка була, дуже добре, що ви порушили цю тему. Ви знаєте, яка була причина? Міська рада 3 місяці не могла зібрати комісію для прийняття дому в експлуатацію. Ви уявляєте нашу паніку? Це серйозний репутаційний ризик для нас, адже ми зразковий забудовник, ви самі бачили всі документи і процес будівництва. 

Заперечення «Дорого»

Техніка «Провокація на торг»

Ігоре, скоріше за все, у якусь мить я відволіклася і втратила суть. Вас бентежить ціна, я це розумію і приймаю. Просто ви мені так багато розповідали, і ми з вами знайшли саме ті варіанти, які підходять за всіма вашими цінностями і побажаннями, правда ж? Я зізнаюся чесно: дуже хочу, щоб ви стали моїм клієнтом, адже це саме те, що ви описували, і ось воно стоїть готове. Ви вважаєте, що така квартира має коштувати дешевше?

Техніка «Маніпуляція совістю»

Ігорю, спасибі за чесність! Я теж буду с вами чесною. Ми — один із найкращих ЖК у своєму сегменті. Ви самі бачили документи, процес будівництва, плани, рендери і наші минулі проєкти. Сумнівів у тому, що у нас все в порядку, немає. Це важливо, правда ж? Потім, ми з вами визначили головні цінності і побажання до вашої квартири, і знайшли такі, які їх повністю задовольняють. Я зі свого боку зробила все, щоб знайти ідеальний варіант для вас. Звісно, якщо для вас ціна важливіша за все те, що ви мені говорили, я все розумію, хоча мені б дуже хотілося, щоб ви стали моїм клієнтом. Скажіть, ви вже точно вирішили?

Заперечення «Мені треба подумати»

Техніка «Це моя провина»

Так, звісно. Скоріше за все, це моя провина, і я, напевно, не дала вам усієї необхідної інформації або не переконала вас у тому, наскільки ця покупка відповідає вашим побажанням. Або щось інше? У чому ви сумніваєтеся? Будьте зі мною чесним. Я щиро хочу запропонувати вам саме те, що вам потрібно.