Кожний клієнт по-різному визначає рівень клієнтського сервісу. А тому якими б стандартами чи характеристиками ви не керувалися під час створення чи ведення вашого бізнесу, на перше загальне враження покупця першою чергою впливає життєвий досвід. Саме так формується очікування клієнта. Надавати ефективний сервіс — значить вміти мислити та відчувати потреби клієнта.

Як визначити ефективність сервісу для ваших клієнтів

Згадайте славнозвісний жарт, де порівнюють очікування та реальність: завищені сподівання від покупки не справджуються й клієнт не відчуває задоволення власної потреби. Ця проблема зазвичай супроводжується втратою довіри компанії. Клієнти починають відчувати розчарування та незадоволення, що може призвести до відмови від подальшої співпраці та негативного впливу на репутацію бренду. Більш того, цей негативний досвід може формувати клієнтську поведінку в майбутньому. Проте коли результат перевищує сподівання клієнта — це і є хорошим сервісом. 

Не існує якогось одного стандарту ефективного клієнтського сервісу. Прикладом різного сприйняття є українська б’юті-сфера та закордонна. У нашій країні клієнтки звикли швидко записуватися на візит через дзвінок, соціальні мережі чи застосунок, вибирати серед майстрів, топ-майстрів і десятків варіантів послуг. Для них година в салоні — це якісний макіяж, кава під час манікюру та можливість планувати запис на місяць вперед. Тому вони отримують негативний досвід у країні, де бізнес б’юті-ніші працює за програмою «мінімум». Водночас у місцевих мешканок не виникне дисонансу. Їхні очікування не перевищують реальність. 

Як адаптувати формулу до бізнесу

Незалежно від ніші чи діяльності компанії,  завжди можна надати людині кращу послугу забезпечивши якісний сервіс. Для того, щоб налагодити його необхідно проаналізувати шлях вашого клієнта: напишіть декілька його потенційних очікувань та подумайте, як їх перевершити.

Приклад: підприємець звертається до маркетингового агенства, щоб отримати  консультацію з SMM та покращити просування свого бізнесу у соціальних мережах. Його очікування — отримати ключові меседжі/підсумки, які він зможе застосувати у своїй діяльності.

Рішення: консультант ретельно готується, збирає дані, оформлює презентацію, яка буде сфокусована саме основному запиті цього замовника. Після розмови клієнт отримує окрему папку на гугл-диску з його іменем, де консультант додав зручний конспект з основними тезами та презентацію, необхідні шаблони, корисні додаткові джерела. Таким чином, клієнт отримав не лише консультацію, а й ґрунтовну рекомендаційну базу, з якою він може працювати далі.

Приклад: клієнт купує постільну білизну за індивідуальними розмірами, очікує отримати своє замовлення протягом вказаних брендом 7 днів.

Рішення: у виробника налагоджені бізнес-процеси, а тому виготовлення та відправлення замовлення займає в середньому 5 днів. Також компанія зробила пакування товару не лише привабливим ззовні, а й зручним: до постільної білизни додається чохол, в якому зручно надалі комплект. У результаті клієнт отримав своє замовлення швидше, а також додатковий корисний аксесуар. Результат перевершив очікування.