Однією з найбільших проблем у сфері продажів є неправильна комунікація. Проміжний, на перший погляд, переговорний етап може зіграти не на вашу користь, якщо нехтувати правилами. У статті експертка з продажів і засновниця агенції lletsell Олександра Крістова розповість про поінти, на які треба звертати увагу в комунікації.

Що заважає експертам ефективно продавати себе?

Звичайно, можна почати говорити про знання чи технології переговорного процесу, але перш за все варто повернутись до основи — впливу зовнішнього середовища на мислення людей. Згадайте про поширену в суспільстві стигму ще з часів радянського союзу, що продажі — це нав’язування та «впарування». Непрестижно самостійно говорити про свої продукти та послуги, бо «хороших експертів і так знайдуть». Або ж часто зустрічається думка, що ви маніпулюєте заради грошей, але аж ніяк не допомагаєте клієнтам. Негативні асоціації часто підкріплюються ще й відомими фільмами, де харизматичні головні герої, підступно обманюють людей та продають їм неякісні послуги чи товари. Чим популярніший фільм, то більше він засідає в голові та впливає на сприйняття повсякденних речей. До формування негативного образу продажів можна додати ще такі феномени як фінансові піраміди, мережевий бізнес з їхнім сумнівним підходом.

Проте, у час, коли на радянському просторі вкорінився соціалізм, на Заході процвітав капіталізм. А тому все частіше можна помітити вплив західної культури, яка більш сприятлива для сприйняття теми продажів, нетворкінгу, презентації себе.

Наразі в бізнесі популярним стає цілісний підхід або holistic approach. Згідно з ним, продукт, маркетинг і продажі переплітаються між собою. Ми говоримо не лише про дзвінки, рекламу чи каталог з пропозиціями. Цей підхід охоплює всі сфери життя: і робочі, і неробочі години. Ви продаєте свої послуги чи товари при кожному дотику з аудиторією. Спілкування під час зустрічі, публікації в соцмережах — все це інструменти продажу, бо транслюють цінності, соціальну чи громадянську позицію, особисті риси та реакції.

Кожний елемент підходу впливає на враження клієнта. Ви можете вкладати кошти в смм, дизайн, брендинг, стратегію, але не мати гарантії, що продажі стабільно збільшуватимуться. Конкуренція на ринку шалена, тому потрібно вчасно виявити запит людини та показати власні сильні сторони. А тому важливу роль відіграє комунікація. Якщо ви створюєте унікальний, потрібний продукт, потрібно не боятись голосно та впевнено розповідати про нього всім. Для ефективного спілкування зверніть увагу на наступні поширені помилки у спілкуванні з клієнтами.

Відсутність додаткових запитань

Часто експерти уточнюють лише перелік завдань і дедлайн для їхнього виконання. Забуваючи конкретизувати побажання клієнта, його мотивацію та бачення кінцевого результату. Іноді попередній досвід замовника, а саме його страхи, межі у спілкуванні, помилки та розчарування так і залишаються загадкою. Як тоді знайти правильний підхід? 

Наприклад, ви дізналися, що основний запит клієнта — смм послуги. Без додаткової інформації важко визначити чи ваша це спеціалізація. У будь-якій сфері експерти нішуються за проєктами, темами, галузям, країнами, мовами тощо. Прикро, коли вже у процесі роботи виникають розбіжності в очікуваннях, бюджеті та цінностях. Обговорені ще на початку співпраці деталі дають і вам можливість зрозуміти «моє/не моє». 

Ще один мінус — хаос в організаційних процесах. Такі буденні речі, як графік роботи, затвердження завдань чи прийнятні/неприйнятні моменти визначають спільний комфорт. Поцікавтеся одразу, що очікує клієнт від організації бізнес-процесів та від вас як від спеціаліста. 

Таким чином декілька запитань на початку співпраці можуть значно підвищити зручність для обох сторін. Ви зможете:

• відсіювати не своїх клієнтів. Одні не підходитимуть за бюджетом і нішею, інші — за характером і ставленням до роботи;
• продавати себе серед великої конкуренції. Знаходити «ключ» під вибіркові бажання та вимоги іншої сторони, адже ви зможете зчитати та зрозуміти їх;

• організовувати найкращі рішення. Особливо важливо знати організаційні та психологічні деталі, наприклад, для репетиторів, де викладач змінює підхід залежно від характеру та особистої мотивації клієнта. 

   

Шаблонна презентація

Часом представляючи свій продукт чи послугу експерти зловживають однаковими презентаціями для всіх клієнтів. Зазвичай вони містять кілька слайдів про тариф, вартість, перелік послуг і дедлайни. Натомість не вистачає персоналізації. Наприклад, замовник шукає спеціаліста саме в гастросфері, тому йому важливо побачити кейси із закладами та результати співпраці. 

Якщо основний запит — це креативність, розкажіть про нестандартні рішення та підхід в попередніх проєктах. Якщо на першому місці стоять чіткість та організованість, комунікуйте через структуровані повідомлення та надсилайте інформацію у табличках/графіках тощо. На цьому етапі в експертів часто виникає непорозуміння. Чому мене не вибрали, у мене так багато позитивних рис? Можливо, ви просто продали їх людині, яка цінує інші речі. Акцентуйте увагу на м’яких і твердих навичках, що цікаві конкретному клієнту. 

Звісно, ваша презентація буде містити стандартну для всіх інформацію. Зокрема, умови роботи, вартість послуг, дедлайни тощо. Але важливо персоналізувати підхід до кожного клієнта: додати слайди про ваше бачення побажання замовника, кейси розв'язання схожих проблем і переваги ваших продуктів відповідно до запиту. Подайте цю частину у формі паралелі «запит — рішення». Це і є турбота про час і комфорт вашого клієнта. 

Сором допродажів 

Повернімося до початку. Ми говорили, що навіть експерти вірять стереотипу, «продажі — зло». Водночас допродажі можуть впливати на середній чек і закривати додатковий запит. 

Розгляньмо дві ситуації. Перша — про вигоду для умовного спеціаліста. У вас є стабільні витрати: час, бюджет на ведення сторінки і рекламу. 2 клієнти купують у вас послуги по 200 грн. А тепер уявіть, що кожному з них ви допродали ще додаткових послуг на 200 грн. Тоді ваш прибуток замість 400 грн — 800 грн, але витрати так і залишилися незмінними.

Друга історія — про вигоду для клієнта. Викладач з англійської допомагає студенту освоїти рівень В2. Окрім уроків і домашніх завдань, він допродає підручник відповідного рівня. Тепер учень може додатково вивчати нову лексику у вільний від занять час і вводити її у мовлення. До того ж викладач радить саме ту книжку, яку перевірив сам на якість інформації.

Підсумуймо: для ефективних допродажів важливі такі аспекти:

• розуміння аудиторії;
• аналітика;
• психологічне сприйняття;
• переговорний процес (використання скриптів);

• продуктова лінійка можливість для допродажу.

   

Ігнорування клієнтської бази

Щоб збільшити дохід без додаткових витрат на маркетинг та залучення нових клієнтів, попрацюйте з наявними. Клієнтська база — це всі люди, які мали чи мають з вами контакт: придбали щось і повернулися, придбали та зникли, зверталися до вас, але не придбали. 

Кожен із нас хоче, аби нові клієнти ставали постійними, тобто їхня пожиттєва цінність (ltv) збільшувалася. Коли ми говоримо про ltv, маємо на увазі суму від співпраці з клієнтом. Наприклад, ви можете продавати не 5 сеансів психолога, а супровід раз на квартал на 10 зустрічей. Або додатково до курсу німецької для абітурієнтів ще й заняття після вступу в університет. 

У чому перевага продавати продукти та послуги знайомим клієнтам? Ви розумієте очікування, побажання та попередній їхній досвід. Знаєте про тонкощі комунікації та улюблений підхід. Ймовірно, це ваші підписники в соцмережах, які стежать за новинками.

Працювати з клієнтською базою — це і про сегментацію також. Вона дає змогу уникнути хаосу та чіткіше бачити, що/кому/як допродати. Спробуйте поділити наявну аудиторію на кілька категорій. Першій ви пропонуватимете нові послуги та продукти, яких ще не було під час вашої минулої співпраці. Другій нагадаєте про своє існування після тривалої тиші. Запитайте, чого потребують клієнти, чи працюють вони з експертами, чи закривають всі потреби з ними? Чи можете ви допомогти? Жива чесна комунікація відновлює стосунки та може налагодити колишні зв’язки. Третій категорії ви можете знадобитися через певний період. Сьогодні бізнес клієнта припиняє діяльність і у нього зникає потреба в смм, а через пів року з’являються нові проєкти, де без спеціаліста не обійтися.

Уникайте шаблонної розсилки. Краще зверніться із персоналізованими запитаннями до кожної групи клієнтів. Як розділити аудиторію та контролювати контакти з нею — читайте далі.

Інтуїтивні та хаотичні продажі

Попри те, що людські стосунки будуються на психологічних моментах, технічний фактор теж грає роль. 

Щоб продавати системно та організовано, вам потрібно фіксувати клієнтську базу. Найкращий варіант — crm-система. Завдяки їй всі заявки з інстаграму, телеграму, сайту тощо автоматично будуть в одному місці. Також ви можете сегментувати клієнтів, зберігати інформацію про конкретного покупця, контролювати комунікацію з кожним лідом, фіксувати та аналізувати показники на різних етапах воронки.

Інший важливий аспект у продажах — скрипти. Йдеться про сценарії розмов під різні ситуації. Звісно, ви можете прописати стандартне повідомлення про формат роботи чи формування ціни, якщо ці моменти не змінюються. Усе інше доведеться адаптовувати під клієнтів. 

Окрім цього корисно залучати не тільки прописані скрипти слово в слово, а формулу допродажів «офер+аргументація+запитання». Тобто ви зробили пропозицію, аргументували її цінність і поцікавилися, чи все влаштовує іншу сторону. Кожен спеціаліст накладає на неї свій текст. Це значно економить час. 

Не забувайте і про регламенти. Винесіть у них ключові процеси в роботі. Наприклад, основні поінти щодо користування crm-системою, послідовність комунікації з клієнтом чи опрацювання лідів під час вебінару. Даємо вам кілька порад, як краще оформити регламенти:

• зробіть їх живими, без одноманітних таблиць. Додайте аудіо, скрінкарти, інфографіку, графічні елементи;
• заповнюйте їх поступово, а не все і одразу;

• регулярно повертайтеся до правил і підлаштовуйте їх під аудиторію, колектив тощо. 

   

Crm-система, скрипти та регламенти — три тверді інструменти, опора для вас у процесі продажів. Вони дають якісну аналітику та «керують» вашими рішеннями.

• Якщо ви знаєте конверсію, то можете підрахувати кількість продажів, порівняти результати проведених кампаній, закритих оферів.
• Якщо зберігаєте дані про клієнтів у системі, вчасно нагадуєте про себе та враховуєте особливості всіх клієнтів.

• Якщо продаєте зі скриптами та регламентами, витрачаєте мало часу на комунікацію, зберігаєте лідів і швидко передаєте інформацію колегам на випадок масштабування.