Часто стикаюся із думкою, що маркетинг — зло, маніпуляція. Насправді ж емоційного відтінку термінам ми надаємо самостійно через власні упередження. Довіри та лояльності аудиторії до компанії не буде, якщо не вкладати ресурс в етичний маркетинг. У бізнес-стосунках завжди є двоє — компанія та клієнт. А тому довготривалість цієї взаємодії залежить від чесності, поваги та взаємної вигоди.

За визначенням Філіпа Котлера, ціль маркетингу — побудова стосунків зі споживачем конкретного бренду. Клієнт повинен бути задоволеним і повертатися, купувати, ставати амбасадором, вважати бренд крутим. Тільки власник бізнесу може обирати, як реалізувати маркетинг: етично чи агресивно.

• Агресивний маркетинг — коли бренд використовує слабкості людей для досягнення цілей бізнесу.

• Етичний маркетинг — коли компанія транслює проблеми людини та показує, як може їх вирішити, а не грає на слабкостях.

Порівняємо два підходи на прикладі реклами.

Помилки та те, що треба робити для етичності комунікації — ніби шальки терезів. Набагато простіше вигадати кейси, відгуки, зіграти на слабкостях людини, ніж будувати роботу чесно та відкрито. Але випадковий результат неможливо повторити, а обман має наслідки. Системний бізнес — це складний шлях, який веде до стабільного результату.

Довіру складно заслужити, але легко втратити. Лояльність формується роками й проявляється в готовності аудиторії пробачити помилки та надалі обирати ваш бренд. А віддані клієнти — найцінніше, що може мати компанія.

Чекліст етичної побудови лояльності через комунікації

Спершу сформуйте голос бренду, який буде базуватися на цінностях:

• Які кордони не переходимо?

• Як звертаємося до клієнта?

• Який архетип бренду: смішний, розумний, консервативний?

Це варто зафіксувати у документі, а не залишати в голові власника бізнесу, СЕО чи СМО. Такий файл із чітко прописаними пунктами можна передавати новим співробітникам відділу маркетингу та продажів для опори. Далі варто слідувати таким пунктам:

• Створюйте контент через сенси.

У нашій команді завжди є «під рукою» шаблон матриці контенту. Сенси, думка — перше, що заповнюємо для розробки контент-плану. Наприклад, затверджуємо тезис «компанія профі, але дуже прості люди» і під нього формуємо рубрику контенту, тему, яка донесе цю думку. Якщо хочемо, щоб клієнти довіряли, треба зрозуміти, як комунікувати для цього.

• Показуйте команду в комунікаціях.

Якщо показувати лише ваше лого, стокові картинки, то сформувати довіру буде важко, адже люди довіряють людям. Публікуйте реальні фото та історії співробітників — це допоможе формувати емоційний зв'язок і підвищувати довіру.

• Чесно комунікуйте про негатив.

Якщо стається конфлікт, ляп, або щось не працює — не замовчуйте про це і виходьте в комунікацію. Іноді може знадобитися пауза для уточнення стану справ, але попри це треба вміти просити вибачення в аудиторії чи клієнта, тримати їх в курсі ситуації.

• Не бійтеся зворотного зв’язку.

Запитуйте чесну думку про послугу/товар та виправляйте помилки, на які вказав клієнт. Важливо не просто шукати позитивні відгуки, а знати, що відбувається насправді та вдосконалюватися.

• Реагуйте на інфоприводи.

Будьте разом з аудиторією на свята, знімайте контент, який зачепить. Клієнти люблять акції? Пропонуйте знижки, подарунки. Окрім того, звертайте увагу не тільки на позитивні події. Під час повномасштабного вторгнення росії важливо комунікувати про обстріли, траурні дні й стежити за контентом: смішне відео або звичайний контент може бути недоречним.

• Комунікуйте про соціальні проєкти.

Благодійність — це про свідомий бізнес. Допомагаєте ЗСУ, благодійним чи соціальним проєктам — висвітлюйте свою діяльність. Таким чином заохочуйте інші компанії донатити, вкладатися у благодійність і нормалізувати культуру волонтерства.

• Постійно удосконалюйте процеси всередині компанії.

Якщо не ви покращуєте, те що є, то жодна красива обгортка не допоможе. Етичний маркетинг не здатен змінити неетичний бізнес. Усе, що ви транслюєте в комунікації, має віддзеркалювати команда, співробітники та діяльність вашої компанії.

Бізнес має бути заснований на цінностях. Якщо компанія заробляє, надаючи на тому, що дає щось вартісне людям, має більшу імовірність виділитися серед інших та стати успішним брендом. Будувати етичний маркетинг, компанію — реально! А тому створюйте компанії без агресивних маніпуляцій, а на основі довіри, прозорості та щирості у взаємодії з клієнтами.