Які інструменти не працюють у продажах для B2C
26 October, 2023
Яна Кузнецова
CEO, Ribas Invest
Аліна Радченко
Керівник відділу бронювання та маркетингу, Ribas Hotels Group
Будь-який бізнес, який працює в форматі B2C, має підтримувати гарні стосунки зі своїми клієнтами, щоб гарантувати їх повернення. Компанії, що працюють в B2C, прагнуть насамперед викликати у клієнтів емоційну реакцію на свій товар чи діяльність.
Наприклад, серед основних тенденцій, що простежуються в продажах нерухомості останні декілька років — дистанційність. Якщо раніше людям було важливіше приїхати подивитися об’єкт, то зараз вони готові купляти простори навіть без перегляду.
Продавати не важко, якщо ви пропонуєте якісний продукт, з продуманою концепцією, гарним супровідним сервісом та правильно підібраними інструментами продажу. Для того, щоб зрозуміти які саме інструменти можна застосовувати на кожному етапі шляху клієнта, треба досліджувати ринок та аналізувати поточну ситуацію.
Застарілі підходи
Деякі інструменти для просування послуг вже давно не актуальні, однак компанії все ж продовжують використовувати їх. Будь-який застарілий підхід можна замінити на більш сучасний. Тож розберемо як це зробити.
- Холодні продажі
Холодні продажі можуть охоплювати дзвінки, відвідування, відправку повідомлень електронною поштою або у соціальних мережах тощо з метою пропонувати продукти або послуги потенційним клієнтам. Якщо гість не планував відпочинок у готелі, навряд чи він захоче поїхати в Карпати у ці вихідні. Тож дзвінок йому з такою пропозицією не принесе вам результату.
Що зробити натомість? Важливо зосередитись на клієнтах, які вже знайомі з вашою компанією. Запропонуйте їм спеціальну пропозицію. Перед початком продажів дуже важливо створити емоційний зв'язок з потенційною ЦА, і тільки після цього пропонувати їй щось.
Наприклад, ми запускаємо таргетовану та контекстну рекламу, де виявляємо нашу цільову аудиторію, її вік, локацію, інтереси тощо. І даємо рекламу відповідно до її можливих інтересів до нашого проєкту. Завдяки такому підходу ми виділили два типи клієнтів.
Перший — це нові люди, яких ми залучаємо завдяки органічній рекламі та нашим соцмережам, де вони знайомляться із компанією та послугами. Ті, хто не готовий бути нашим клієнтом, навіть заявку не залишив, але підписався і слідкує за нами.
Другий тип — це ті, що вже перейшли, наприклад, до стадії купівлі апартаментів із зовнішньої реклами. Тобто вони знають про нові пропозиції та проєкти й слідкують за нами у соціальних мережах, довіряють та обирають саме нас.
- Техніка «дожиму»
Інколи менеджер телефонує потенційним клієнтам декілька разів, нагадуючи про послуги та пропонуючи додаткові можливості. Такий підхід може викликати у клієнта агресію та взагалі бажання відмовитись від вашої послуг вашої компанії.
Що зробити натомість? Рекламні кампанії мають бути спрямовані на розуміння потреб і бажань своїх клієнтів, надання корисної інформації та вирішення їх проблем, замість використання агресивних методів продажу. Можна нагадати про себе, але зробити це обережно та сервісно. Наприклад, за допомогою чат-бота чи e-mail-маркетингу. Це автоматизує процес, водночас забезпечуючи ненав'язливу взаємодію.
Кожен з фахівців з продажів — це унікальна та професійна особистість, яка має глибоке розуміння продуктів компанії і максимально зацікавлена у повному розумінні клієнта. Ми віримо, що вдумливе дослухання до клієнта відіграє важливу роль у встановленні довгострокових стосунків. Якщо ви дійсно зрозумієте клієнта, не буде потреби в багаторазових дзвінках.
- Поліграфія (візитівки, флаєри)
Інколи поліграфія ще працює, проте все частіше спеціалісти обирають діджитал-маркетинг. Адже такий інструмент можна вважати застарілим методом просування у порівнянні з сучасними цифровими інструментами маркетингу.
Що зробити натомість? Витрати на поліграфію можна перенаправити в діджитал, отримуючи більший ефект і швидкість комунікації з аудиторією.
Одним із прикладів є таргетована та контекстна реклама. Варто аналізувати цільову аудиторію, задля розуміння її потреб та вподобань, а також активно впроваджувати це розуміння у соціальні мережі. Можемо порадити створювати контент, який відповідає очікуванням вашої аудиторії. Це допоможе зробити так, щоб клієнти постійно перебували у стані активного діалогу з вами. Тоді ви можете допомагати їм у процесі прийняття рішення щодо послуг. Варто інтегрувати такий підхід, щоб забезпечувати клієнта сервісом та інформацією, формуючи таким чином в ньому довіру та впевненість у вашій компетентності.
Що потрібно клієнту?
Людина, яка звертається до компанії, завжди має мету. Так, наприклад, наші клієнти розглядають можливість інвестування і бажають переконатися, що саме ми є найкращим вибором для неї. Будьте готові відповісти на всі запитання потенційного покупця та розв`язати всі поточні проблеми.
Проте, іноді виникають ситуації, коли ми не можемо надати клієнту необхідну допомогу. В таких випадках необхідно бути чесними та ввічливими. Замість того, щоб продавати щось, що не відповідає потребам клієнта, варто порадити інший продукт або послугу, які краще підходять його потребам.
Головна мета експерта з продажів має полягати у розв`язанні проблеми клієнта та забезпеченні йому відмінного досвіду співпраці. Це може призвести до успішної угоди зараз або до того, що клієнт повернеться до вас у майбутньому. Важливо завжди діяти в інтересах клієнта і будувати взаємовигідні стосунки.
Якщо щиро і професійно розв`язувати проблему замовника, завдяки відвертому діалозі в дружній формі, можна вибудувати з ним близькі стосунки, що приведуть до довготривалого співробітництва.
Індустрія змінюється, тож важливо адаптувати свої підходи до нових вимог ринку. Будьте гнучкими та раціонально розглядайте різні інструменти, щоб досягти максимального результату. Та не забувайте про щирість і людяність у підході, що завжди має цінність.