Lifetime value клієнта: як збільшити та вдосконалити
02 November, 2023
У підприємця є 2 шляхи для отримання доходу: залучити нових клієнтів чи збути свій продукт вже лояльним покупцям. У разі другого варіанту справа переорієнтовується на тривале довірливе партнерство, що покращує рівень репутації, а відтак і фінансові результати. Тож, аби з разових контактів перейти до постійної співпраці, підприємцю потрібно працювати над збільшенням Lifetime Value клієнта.
Що таке Lifetime Value і чому це вигідно?
LTV (lifetime value) — це показник обсягу доходу, який клієнт приносить бізнесу за весь час взаємодії. Що довше та ефективніше працюєте, то менше маркетингових витрат вкладаєте для вищого доходу.
Порівняймо дві ситуації. Ви — таргетолог й витратили на залучення першого клієнта умовних 10 грн. Цей клієнт придбав продукти на суму 100 грн, тож, заробіток склав 90 грн. Залучення другого клієнта теж коштувало 10 грн, проте він тричі повертався, аби придбати продукти, заплативши 300 грн. Отже, без зайвих вкладень заробіток склав 290 грн.
Суттєва перевага у роботі з постійними клієнтами — організаційні моменти. Ви вже знаєте смаки та очікування людини, її попередній досвід і страх, критерії та бажання. Тож, не витрачаєте зайвий час на знайомство. Усе, що потрібно — дотримуватися встановлених правил, вчасно виявляти потреби та вміти збувати нові продукти/послуги.
Як збільшити LTV ?
Задля покращення співпраці з клієнтом необхідно звернути увагу на:
- Продукт. Чи варто щоразу пропонувати один і той самий товар? А, можливо, доцільніше розробити продуктову лінійку, де всі послуги та продукти доповнюють одне одного? Наприклад, якщо ви графічний дизайнер, запропонуйте клієнту не лише створити фірмовий стиль, а й візуал для соцмереж у ньому.
- Потреби. Вивчайте клієнта якомога глибше. Знаючи його захоплення та вподобання, простіше запропонувати доречне рішення.
- Допродажі. Окрім постійних клієнтів, є ті, хто придбав у вас продукти/послуги лише раз або зник на етапі діалогу. Час від часу делікатно нагадуйте їм про себе. Можливо, рік тому вони не потребували послуг експерта або ж просто загубили ваш контакт.
- Скрипти та регламенти. Проаналізуйте особливості комунікації з кожним сегментом цільової аудиторії. Поки одні клієнти потребують детального опису продуктів/послуг, іншим достатньо прямого оферу. Зафіксуйте інструкції для спілкування з різними клієнтами, щоб одразу «вмикатися» у діалог.
- Crm-система. Важко робити висновки про співпрацю, коли важливі дані про замовників записані на аркуші паперу. Аби відстежувати результати та коригувати дії, налаштуйте crm-систему чи делегуйте це експерту. Так ви матимете швидкий доступ до даних про людину та вдосконалюватимете обслуговування.
Щоб сформувати постійну аудиторію, потрібен час і регулярний аналіз. Насамперед йдеться не про підбиття кінцевої суми замовлення, а про логіку продажів та win-win ситуацію для двох сторін. Пропонуйте продукти\послуги з турботою про клієнта, а натомість отримайте його лояльність та довіру.