Із розвитком компаній навіть найбільш згуртовані команди дедалі частіше замислюються про потребу в більш структурованому та системному підході до управління. Особисто я люблю «сімейний» формат бізнесу: коли команда невелика та добре «притерта», а співробітники знають одне одного роками. Це непогано працює, якщо у колективі кілька десятків людей — вони глибоко залучені у процеси, легко самоорганізуються та взаємодіють із повним розумінням сильних і слабких сторін кожного учасника. WEZOM багато років розвивався саме так.

Однак такий формат має низку недоліків, зумовлених нестачею структурованості та системності. Неформальний менеджмент створює для бізнесу низку ризиків: 

• розмиті ролі та зони відповідальності;

• неефективна комунікація;

• проблеми з визначенням стратегічних пріоритетів;

• залежність успіху компанії від зусиль незамінних співробітників, що будь-коли готові «гасити пожежі». 

Якщо у невеликих та середніх бізнесах ці проблеми можна точково нівелювати, то зі зростанням масштабів відсутність системності перетворюється на хаос. Ми давно помітили це як на власному досвіді, так і на прикладах наших клієнтів, які зверталися із запитами на автоматизацію бізнесу. 

Як налагодити структурний і системний підхід до менеджменту та зберегти гнучкість та людяність? Розберемо найкращі практики управління ресурсами та інструменти для керування команд. 

Що таке системне управління?

У перші дні існування ми не мали жодного уявлення про те, як вести бізнес. Перед нами поставало завдання — і ми просто бралися до роботи. Наприклад, задля пошуку перших клієнтів я буквально брав телефонний довідник і обдзвонював один номер за іншим, пропонуючи усім контактам створення сайтів. Така наївна простота працювала усюди: жодного планування, розподілення ролей чи аналізу — лише швидке розв’язання проблем. 

Згодом нам довелося вдосконалюватись, оскільки «очевидні швидкі рішення» починали створювати додаткові проблеми, що потребували нових «швидких рішень» – і так по колу. Спочатку впровадження системи управління давалося нелегко: ми визначили зони відповідальності, підпорядкованість, ввели звітність. Згодом, у нашому менеджерському лексиконі з`явились такі поняття як делегування, фінансове планування, KPI, аналітика метрик, навчання персоналу і навіть прогнозування ризиків. Саме це і стало основними ознаками системного підходу. 

Поступово «системності» у менеджменті ставало усе більше, а «сімейності» — менше. Ми визначили чіткі формати та канали комунікації, перейшли на платформи для таск- та проджект-менеджменту, провели стандартизували та автоматизували процеси. 

Чим такий системний підхід відрізняється від керування, що залежить від обставин? Передусім — повторюваністю та передбачуваністю. Стабільно налагоджений процес можна делегувати, поставити на паузу, проаналізувати та покращити. У неструктурованому підході проблеми доводиться вирішувати вручну — силами співробітників, які терміново виправляють помилки інших.

Що таке OKR/KPI та як їх впровадити?

Якби ми запускали бізнес сьогодні, то зробили б усе не так, як 25 років тому. Наприклад, починати систематизацію процесів почали б з постановки цілей, очікуваних результатів та оцінки ефективності. Найкраще для цього підходять методики KPI та OKR: 

• OKR (Objectives and Key Results) — це система постановки цілей та ключових результатів. Цілі мають надихати, але бути реалістичними (наприклад, підвищити задоволеність клієнтів). Ключові результати, своєю чергою, мають бути практичними та вимірюваними (наприклад, збільшити показник індексу споживчої лояльності (NPS) з 50 до 65). 

• KPI (Key Performance Indicator) — це ключові показники ефективності. Тобто, конкретні цифри, що показують, наскільки успішно компанія, відділ або окрема особа досягають поставлених цілей. В ідеалі кожна ланка компанії має чітко розуміти свої KPI та фокусуватися на них. 

Щоб запровадити у себе OKR/KPI я б радив:

• Почніть з себе: сформулюй власні OKR та KPI як керівник.

• Почніть з найпростішого: оберіть одну ціль для команди на квартал, прописавши їй максимум 3-4 вимірювані результати. 

• Залучайте команду: аби цілі, результати та показники ефективності були реалістичними, команда має активно долучатися до їх підготовки. 

• Забезпечуйте прозорість: усі OKR/KPI мають бути сформульовані недвозначно, бути наочними та доступними для всіх.

• Відстежуйте прогрес: короткі щотижневі зустрічі з командою — це гарна відправна точка для моніторингу прогресу. 

• Святкуйте досягнення і вчіться на невдачах: навіть маленькі успіхи варто відзначати (щонайменше, символічно). Тоді як невдачі — це можливість для аналізу та усунення помилок. 

OKR краще працює у проєктних завданнях (наприклад, під час запуску продукту), тоді як KPI — у рутинній діяльності (продажі, підтримка, маркетинг тощо).

Ключові компоненти системного управління

Коли ми говоримо системне управління, маємо на увазі не бюрократію, документообіг та регламенти. Йдеться про можливість забезпечити компанії прозорість, керованість та потенціал для розвитку. Аби система працювала, їй потрібні декілька опорних точок. 

• Цілі, метрики, регламенти 

Кожна ціль — це відповідь на питання: «навіщо ми все це робимо?». Усі підрозділи, співробітники компанії мають бачити свою роль у великому механізмі та працювати задля чітко сформульованої, зрозумілої мети.

Цифри — це індикатор ефективності процесів. Понад те, це компас, який підказує, чи рухаєтесь ви у напрямку ваших цілей. NPS, ARPU, середній час закриття задач, відсоток вчасного виконання спринтів — усе це цінні показники для моніторингу.

Регламенти — це  інструкції та стандарти на усі випадки життя. Їх рідко люблять, але вони необхідні. Системний підхід передбачає аби всі бізнес-процеси підпорядковувались регламентам. 

• Операційна модель

Простими словами — це опис повсякденної роботи компанії: хто і що робить, у якій послідовності та з яким результатом.

Для прикладу розберемо процес запуску проєкту: 

1. Сейлз-менеджер передає проєкт в роботу разом з усіма матеріалами.

2. Проджект-менеджер проводить стартову зустріч (kickoff) з клієнтом, формує документацію.

3. Дані проєкту вносяться у таск-трекер, призначаються відповідальні.

4. Команда планує спринти, виставляє дедлайни.

5. Проєкт виконується із щотижневими стендапами, демо та ретроспективами.

• Відповідальність та делегування

Делегування — це справжнє мистецтво. Невміння якісно делегувати процеси шкодить як проєкту, так і менеджеру. Як зробити делегування ефективним? Варто дотримуватись декількох ключових принципів. Делегувати слід не задачі, а відповідальність за результат. Співробітник має почуватися власником процесу, а не простим виконавцем. Вимоги до результату мають бути максимально чіткими, а фідбек і контроль — своєчасними та прозорими. 

Моя порада як менеджера з 25-річним досвідом розвитку власного бізнесу — починайте систематизувати роботу просто зараз, навіть, якщо ви лише вчора запустити свій стартап. У команді з 5 людей теж можна описати ключові процеси, впровадити базовий трекінг завдань, поставити 1-2 OKR на місяць і визначити зони відповідальності. Важливо зафіксувати у будь-якому доступному форматі — в  електронному вигляді чи навіть просто на аркуші паперу. Поступово масштабуйте власний підхід до управління бізнесом, впроваджуйте нові інструменти: платформи трекінгу, таск-менеджери, комплексні CRM, ERP та будь-які інші онлайн-інструменти для бізнесу. Адже це про прозорість, передбачуваність і масштабованість. Чим би ви не займались, вашому бізнесу це точно потрібно.