Немає зворотного зв`язку = немає сервісу: як готельному бізнесу працювати з відгуками
03 April, 2024
Юлія Косенко
Операційна директорка Ribas Hotels Group
Важко переоцінити важливість зворотного зв'язку, коли працюєш в прямій комунікації з людьми та надаєш їм послуги. Сервісний бізнес є в основному емоційним. Ми «продаємо невидиме», надаємо сервіс, тоді як гості отримують досвід. Можна генерувати безліч цікавих ідей, тестувати їх, припускаючи, що може сподобатися гостям, але лише зворотний зв'язок дає можливість поглянути на роботу готелю очима клієнта. І будь-який негативний відгук — це знахідка, яка означає, що гостю дійсно не байдуже.
Як отримувати зворотний зв'язок?
Ще 5-7 років тому збір відгуків про роботу готелю відбувався шляхом опитування гостей на рецепції, оцінювання на платформах з бронювання номерів, сторінках в соціальних мережах та пошуковиках. Але зараз цей процес трансформувався, адже в усіх сферах сервісного бізнесу критично важливо мати можливість оперативно отримати відгуки ще до того, як гість залишає заклад. І для цього з`явилися нові інструменти.
Переломним моментом стало усвідомлення підприємців, що клієнту важливо надати можливість висловити свої зауваження. Багато компаній активно почали впроваджувати концепції «Sorry-сервісу» та «нуль ризику». Прикладом використання такого підходу є кейс відомої мережі ресторанів швидкого харчування, де, якщо клієнт чекає довше, ніж прописано у стандартах, то отримує sorry-картку на знижку як компенсацію. Також у більшості компаній почали впроваджувати QR-коди для відгуків.
Сьогодні механізм надання зворотного зв'язку еволюціонував. Якщо раніше він був діджиталізованим, наразі компанії помічають, що їхній розвиток та якість відгуків залежать від того, наскільки ефективно вони особисто комунікують зі своєю авдиторією. На диво, у цифрову епоху людей вражає не технологічний прогрес компаній, а персоналізована увага бізнесу до них. Тож навіть, якщо у вас 1 000 клієнтів, а особистий зворотний зв'язок отримуєте від 10, то він цінніший, ніж 1 000 відповідей у форматі «так/ні» на питання NPS-опитування (net promoter score — індекс прихильності споживачів).
Український сервіс попереду
Наш власний досвід показує, що український сервіс цікавіший та більш розвинений, ніж світовий. Це зумовлено активним фокусом на створенні додаткової цінності для клієнта, особливій увазі до персоналізації та wow-сервісу, впровадженням практик на кшталт «Sorry-сервісу», концепції «нуль ризику» тощо, які не так розповсюджені у закладах за кордоном. На це може бути кілька причин: десь відсутність конкуренції, десь туристичні місця настільки заповнені, що заклади не вважають це за потрібне.
Успішний досвід українських компаній може бути вигідно масштабований за кордоном з огляду на вибудувану організацію та різноманітність засобів зв'язку, завдяки яким відвідувачі можуть надати відгук. Важливо, що успіх такої практики не базується на прикладах інших готелів, а враховує особистий шлях кожного гостя.
Відділ турботи про відвідувачів
У готелі може бути створено окремий відділ турботи про гостей, головною місією якого є забезпечення зворотного зв'язку від клієнтів. Його працівники мають зв'язатися з кожним гостем, який відвідав готель. Формат взаємодії може бути різним: це може відбуватися як після виїзду гостей, так і під час їхнього перебування у готелі. Наприклад, за 20 хвилин після заселення гості отримують сповіщення від чат-бота, завдяки якому можуть звернутися за допомогою або поставити уточнювальні запитання співробітникам готелю. Це досить зручний інструмент, адже повідомлення автоматично надходять до рецепціоністів, керуючого готелем, керівника відділу турботи та операційного директора. Таким чином вдається відстежувати час та формат реакції на запити гостей працівниками.
Гості також можуть скористатися QR-кодами, розміщеними у номерах та загальних зонах, щоб залишити відгук. Якщо клієнт не залишив зворотний зв'язок, то відділ турботи про гостей контактує з ними. Мета цього — забезпечити гостям відчуття, що команда готелю завжди поруч.
Канали комунікації
Під час запиту зворотного зв`язку надзвичайно важливо враховувати зручні канали спілкування для гостя. В деяких готелях комунікація з гостями може відбуватись телефоном, а в інших, де авдиторія віддає перевагу онлайн-спілкуванню, можна використовувати чат-боти та месенджери для зв'язку, адже такі гості не завжди налаштовані на телефонні розмови. Також, якщо відвідувач забронював номер, наприклад, через соціальні мережі, то рекомендуємо використовувати цей же канал для зв'язку з ним.
Хочу підкреслити важливість отримання відгуків для сервісного бізнесу ще під час перебування гостя в закладі. Адже це дає компанії можливість швидко виправити будь-які недоліки. Так у ресторанах наших готелів клієнти можуть розрахуватися та залишити відгук одразу після прийому замовлення. Це можна зробити через чат-боти для відгуків, які підключені до ресторанів. Відділ турботи одразу отримує повідомлення та оперативно реагує на будь-які запити чи скарги. Наприклад, якщо відвідувач чекає на страву занадто довго, працівники можуть швидко втрутитися, розв'язати цю проблему та проаналізувати причини затримки.
Власникам бізнесу потрібно не боятися критики та цінувати, коли клієнт висловлює невдоволення, адже це чудова можливість змінитися, подивитися на свій сервіс з іншого ракурсу. Відсутність негативних відгуків може свідчити про те, що компанія не відкрита до думки клієнтів. Люди поважають бізнес, який відповідає потребам і враховує їхню думку.