Чому важливо працювати з негативними відгуками покупців та як це робити
19 May, 2023
Понад 85% покупців звертають увагу саме на відгуки перш ніж купити товар онлайн. Про це свідчать дані компанії Prom.ua. Відгуки — важливий фактор та показник відповідальності продавця. Однак, більшість покупців вкрай недовірливо ставляться, якщо в продавця тільки позитивні відгуки. Тому що, це може означати, що негативні відгуки продавець видаляє або ж «накручує» позитивні.
Тому, наявність негативних відгуків — це нормально. Звісно, все залежить від їх кількості та реакції продавця на проблему клієнта. Тому підприємцю варто сприймати негативний відгук як можливість покращити свій сервіс.
Що робити, якщо ви отримали негативний відгук?
- Не ігноруйте відгук та не реагуйте агресивно: коли відгук публічний, на сайті чи маркетплейсі, то вашу відповідь незадоволеному покупцю прочитають потенційні клієнти. Якщо відчуваєте, що хочеться відповісти емоційно — візьміть невелику паузу та поверніться до відгуку з «холодною» головою.
- Будьте відповідальним: якщо негативний відгук справедливий (а ми говоримо саме про них), то краще визнати провину та попросити вибачення. Так, це неприємно та іноді досить складно. Однак, це шанс налагодити контакт з покупцем та прийти до діалогу.
- Розв'яжіть проблему: бувають покупці, які залишають неправдиві відгуки, але зазвичай причина вкрай реальна. Наприклад, товар відправили невчасно чи пізно взяли замовлення в роботу. Тобто у покупця були базові очікування стосовно сервісу і вони не виправдалися. Важливо не лише красиво відповісти на негативний відгук, а й справді розв’язати проблему, знайти її причини та створити усі умови, щоб така ситуація не повторювалась.
Як розмовляти з покупцем?
По-перше, зв'яжіться з покупцем — месенджером, поштою чи телефоном. Найбільш результативним буде останній варіант. Адже так ви зможете зрозуміти емоції покупця та перепитати за потреби, а не гадати що саме він мав на увазі. Нехай покупець розповість, що саме викликало невдоволення. Тут варто не перебивати та дати людині виговоритися. Також можна попросити покупця зробити фото чи відео товару, якщо це доцільно для розв'язання проблеми.
По-друге, візьміть коротку паузу. Люди можуть реагувати занадто емоційно, а в такому стані домовитися може бути важко. Тому варто сказати покупцю, що ви зрозуміли суть проблеми й повернетеся трохи пізніше з пропозицією, як її вирішити. Однак, пауза має бути недовгою, в ідеалі — кілька годин.
По-третє, не забувайте про актуальність замовлення. Тобто, якщо покупець вже придбав товар в іншому місці, бо не дочекався зв’язку з вами, то пропонувати знижку на той самий товар як спосіб розв'язання проблеми — не доречно. Але можна запропонувати знижку на будь-який товар з вашого асортименту, дисконтну карту чи безкоштовну доставку на наступне замовлення. Проте обов’язково необхідно усунути усі помилки, які допустили під час взаємодії з клієнтом. Наприклад, покупцю не сподобалась якість товару й він хоче оформити повернення чи здійснити обмін товару — зробіть це, якщо ця процедура не суперечить закону та правилам магазину.
Що далі?
Коли проблема покупця вирішена й ви дійшли згоди — можна попросити його виправити відгук чи видалити його. Але це має не викликати додаткового негативу й бути доречним проханням. Пам’ятайте, один негативний відгук — це не трагедія. Важливіше показати клієнтам, що вам не байдуже та ви відкриті до діалогу.
І, звісно, проведіть роботу над помилками. Забули передзвонити клієнту? Можливо варто налаштувати нагадування про дзвінки тим, хто зробив замовлення. Менеджер не відправив товар вчасно? Проаналізуйте чому так сталося та врахуйте це на майбутнє.