Як автоматизувати бізнес за допомогою CRM-системи
22 December, 2022
Сумісно із дослідницькою компанією Vanson Bourne, SnapLogic провели велике дослідження, щоб зрозуміти вплив неавтоматизованих процесів на продуктивність співробітників. В рамках дослідження, SnapLogic опитали 500 представників великих підприємств у США та Великобританії та дізналися, що 90% працівників відчувають себе менш вмотивованими через нудні рутинні завдання на роботі. 68% з них відмічають, що страждають від емоціонального вигоряння, викликаного такими навантаженнями. Автоматизація бізнес-процесів допоможе:
- звільнити час на розв'язання задач, що потребують людської креативності;
- підвищити якість даних у клієнтській базі даних, завдяки мінімізації впливу людського фактору при введені даних, запобіганню дублікатів та більш послідовному занотовуванні інформації про будь-які контакти із лідами та клієнтами;
- оптимізувати процеси та зробити їх прозорішими.
Автоматизація процесів продажу за допомогою CRM
CRM — це один з основних інструмент для відділу продажів. Адже дозволяє оптимізувати організацію нерозривної взаємодії з потенційним клієнтом через різні комунікаційні канали. Залежно від галузі, в якій працює бізнес, одні канали для залучення лідів будуть ефективнішими, ніж інші. А тому важливо швидко та якісно відслідковувати, які працюють краще, а які гірше.
У 2023 році саме омніканальний підхід до залучення нових потенційних клієнтів може стати по-справжньому ефективною взаємодією з клієнтами.
Для того, щоб ефективно управляти цілою низкою різноманітних каналів (від форм зворотнього зв'язку на сайті та холодних імейлів до LinkedIn та повідомлень у месенджері) вам необхідно автоматизувати процес збору лідів. CRM дасть можливість автоматизувати:
- збір інформації із заповнених на сайті форм (форма «Зв’яжіться з нами», «Запит на тестовий період» тощо);
- створення картки клієнта та пов’язаної угоди із вхідних та вихідних листів, дзвінків.
Щойно новий лід потрапив до воронки продажу, йому має бути призначений менеджер з продажу, щоб одразу розпочати персональне спілкування та збільшити ймовірність того, що потенційний клієнт обере саме вас.
Автоматизація розподілу лідів між менеджерами
За допомогою CRM-системи можна налаштувати автоматичне призначення відповідальних менеджерів для кожного потенційного клієнта з врахуванням важливих параметрів (наприклад, за розміром компанії або індустрією) або по колу між кожним членом команди продажу. Такі дії значно зможуть оптимізувати рутинну роботу й допоможе в регулюванню навантаження на кожного співробітника.
- «Підігрів» лідів
Потенційний клієнт, який проявив цікавість до вашого продукту або послуги, не завжди одразу потребує персонального спілкування. А тому доцільно, щоб увага менеджера зосереджувалась саме на тих, які більш вірогідно здійснять покупку саме у вас. Проте, це не означає, що вам не потрібно працювати з лідами, які мають низький пріоритет. В такому випадку варто налаштувати надсилання автоматичного ланцюжку листів та дочекатися певної взаємодії (наприклад, відповіді на лист), перш ніж приступати до активної персональної роботи.
- Автоматичні сповіщення
Для того, щоб процес прогріву лідів у воронці почався якомога швидше, можна налаштувати автоматичні сповіщення. Таким чином, щойно на менеджера був призначений новий клієнт, співробітник отримає лист або повідомлення у чат та зможе приступити до наступних дій, залежно від пріоритету ліда. У сповіщення ви можете передати всі необхідні дані із картки CRM: контактні дані ліда, індустрію, пріоритет, потенційний розмір угоди тощо. Таким чином можна зменшити час очікування клієнтом відповіді менеджера.
Сповіщення можна також налаштувати й на будь-які інші зміни у воронці продажу (наприклад, коли угода закривається). Це дасть можливість активніше відслідковувати усі бізнес-процеси й визначати їх результативність.
- Кваліфікація лідів
Визначення пріоритетності угод у воронці важливий етап для ефективної кваліфікації лідів. Цей процес теж можна автоматизувати за допомогою CRM-системи. Вам необхідно лише розробити певний алгоритм для визначення пріоритету всіх потенційних клієнтів, що потрапляють до воронки продажу. Зазвичай для оцінювання використовують демографічні або поведінкові дані (відповідь на листи, відкриття листа, взаємодія із певними сторінками сайту тощо). Далі CRM-система автоматично визначає їхній пріоритет за яким можна оцінювати лояльність клієнта до вашого бізнесу.
Автоматизація введення даних, дозволяє менеджерам з продажу вивільнити більше часу на завдання, що потребують людського втручання (спілкування з клієнтами, стратегічні рішення тощо). Окрім того, це допомагає значно підвищити якість клієнтської бази: всі взаємодії з лідами та клієнтами занотовуються в CRM.
- Автоматичне створення завдань
За допомогою CRM-системи можна створювати автоматичні завдання для команди. Таким чином менеджери з продажу не будуть забувати про жодну задачу. Автоматичні завдання можуть створюватись для окремих процесів. Наприклад, коли угода переходить у стадію воронки «Презентація» автоматично буде створюватись задача з підготовки презентації.
Всі задачі можна зв'язати з відповідною карткою контакту або угоди й тоді у менеджера є швидкий доступ до усієї детальної інформації про клієнта, яка необхідна для виконання задачі.
Автоматизація маркетинг-процесів за допомогою CRM
Автоматизація бізнес-процесів актуальна не лише для відділу продажів, але і для маркетологів. Основні процеси маркетингу також можна автоматизувати за допомогою CRM-системи:
- Відправка таргетованого контенту. За допомогою автоматизацій в CRM, ви можете одразу та без затримки надсилати відвідувачам вашого сайту контент в якому вони зацікавилися. Окрім того, залежно від типу контенту, який вони завантажили, ви можете сегментувати аудиторію за допомогою тегів та надсилати релевантний та персоналізований контент.
- Передача лідів із маркетингової воронки до воронки відділу продажів. Коли лід кваліфікується як такий, що готовий до продажу, ви можете його автоматично перемістити до воронки продажу, зберігаючи всю попередню взаємодію.
- Маркетингові розсилки. Просунуті CRM-системи дозволяють автоматично розсилати імейл-кампанії на певний сегмент бази даних. Ці розсилки будуть персоналізованими — ви можете використовувати у листах ім’я отримувача, його посаду, та будь-яку іншу релевантну інформацію, що збільшуватиме взаємодію із листами.
Автоматизація процесів підтримки клієнтів за допомогою CRM
Внаслідок економічної кризи купівельна спроможність споживачів знижується, а тому не дивно, що покупці більш прискіпливо ставитися до того що вони купують та у кого. Пропонувати лише гарний продукт недостатньо для того, щоб утримувати клієнтів. В умовах високої конкуренції треба фокусувати увагу ще й на представлені якісного сервісу. Міцність відносин із клієнтами — один з основних ключових показників ефективності (KPI). Процес автоматизації процесу підтримки клієнтів допоможе виділити свій бізнес серед інших.
Перш за все, CRM допомагає стандартизувати процес онбордингу нових клієнтів та розбити його на етапи, щоб не перевантажувати клієнтів інформацією. Як результат, ви одразу справляєте гарне враження. Окрім того, коли весь шлях знайомства із продуктом уніфікований, ви можете бути впевненим, що абсолютно всі клієнти отримують максимум інформації вчасно та у повному обсязі.
Окрім того, ви можете автоматизувати оціночні дзвінки із новими клієнтами та зв’язатися із ними через декілька місяців після покупки вашого продукту, щоб дізнатися більше про їхній досвід. Під час оціночних дзвінків можна додавати теги із запитами до карток клієнтів (наприклад, потреба у додатковому функціоналі чи вдосконалення поточного) та автоматично надсилати інформацію про оновлення продукту, коли запити будуть виконані.
Якщо у клієнтів все ж таки виникають якісь питання чи труднощі ви можете вирішувати їх більш швидко та ефективно, налаштувавши автоматичне створення звернень клієнтів та відправку сповіщень менеджерам для найшвидшої відповіді на запит.
Автоматизація звітності за допомогою CRM
Для того, щоб оцінити ефективність певних стратегічних та тактичних рішень та підкоригувати їх в разі необхідності, топ-менеджери мають бачити їхній вплив на бізнес-процеси. Задля цього, їм необхідно порівнювати показники поточного періоду з попередніми періодами. Важливо також і те, щоб всі ключові бізнес-метрики були точними, повними та свіжими, а також доступними у будь-який момент.
З усім цим допомагає автоматизація звітності. Менеджери можуть налаштувати цілу низку звітів, що будуть оновлюватися у режимі реального часу:
- звіт воронки продажу;
- обсяг угод по клієнтам чи менеджерам;
- прогноз продажу;
- причини втрати угод;
- ефективні канали лідів та продажу;
- звіт маркетингової воронки тощо.
Автоматизація HR-процесів
Впровадження CRM-системи може значно спростити HR-процеси всередині компанії та додати їм прозорості. Наприклад, автоматизоване програмне забезпечення може використовуватися членами команди, щоб брати відпустку, занотовувати лікарняні та відслідковувати використану кількість днів. Також CRM можна використовувати для нарахування заробітної плати. Це особливо актуально для працівників відділу продажу, які отримують фіксовану ставку та відсоток від продажів. CRM автоматично нарахує бонуси в кінці місяця за заданою вами формулою. Автоматизація здатна стандартизувати процес відбору кандидатів за допомогою окремої воронки та онбордингу нових співробітників.