Цифрові технології — це електронні інструменти, які здатні обробляти, зберігати та генерувати дані. Впровадження цифрових технологій у готельній справі — це складний і тривалий процес, проте у результаті він заощаджує час для бізнесу. Він впливає на:

• скорочення витрат на операційну діяльність;

• підвищення конверсій;

• зручність гостей. 

Наприклад, це реєстрація гостей у готелі через платформу Дія, внесення оплати через платіжні системи, автоматизація відправлення повідомлень на кожному етапі бронювання, фіксація дзвінків. 

Для чого потрібна цифровізація

Автоматизація робить певні процеси зручнішими та швидшими. Так, раніше бізнес вів комунікації за допомогою пересилання листів поштою, згодом з'явився факс, що прискорив обмін інформацією в сотні разів, потім — електронна пошта, що збільшила обсяг пам'яті. Нині ж комунікації ведуться переважно через месенджери. 

До прикладу, цифровізація може допомогти компанії повністю відмовитися від паперів, що уповільнюють будь-який процес. Адже всі необхідні для персоналу дані можуть зберігатися в СRМ-системі. 

Автоматизація також дає змогу уникнути помилок і не пропустити щось важливе. Наприклад, у відділі маркетингу і продажів можна інтегрувати усі системи лідогенерації в одну. Тобто всі запити з різних платформ: Google, Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube, TikTok будуть зібрані разом, і їхньою обробкою займатиметься менеджер з реклами чи продажів. 

Цифровізація має бути проведена і в готелях. Майже вся комунікація людей і підрозділів у межах об’єктів, якими керує Ribas Hotels Group, відбувається через онлайн-платформу. Для нормального функціонування готелю комунікація між підрозділами є дуже важливою. 

У наших об’єктах ми використовуємо технології для покращення операційної діяльності та сервісу. Автоматизувати операційну діяльність допомагають: CRM, готельна програма та модуль бронювання, платіжна система, IP-телефонія. Технології, що полегшують надання сервісу: автоматичне повідомлення на кожному етапі від бронювання до виїзду, безконтактна реєстрація, чат-бот для допомоги та контролю якості сервісу.

Також окремо варто відзначити різноманітні сервіси навчання персоналу, яки дають дуже багато можливостей. Такі навчальні системи пропонують безліч функцій, які спрощують не тільки засвоєння інформації людиною, а й процес підбору, адаптації та офбордингу нового співробітника. Наприклад, потенційний кандидат може відповідати в програмі на запитання перед прийомом на роботу, а під час адаптації чи підвищення кваліфікації робітника менеджер може самостійно продумати структуру та послідовність інформації, яку хоче донести до нього. Модулі можуть містити текстові, відеоматеріали, картинки, таблиці, посилання на внутрішні матеріали компанії.

Цифрові технології в кризовий період

Цифровізація процесів у нашій компанії відбувалася здебільшого після початку пандемії. Ми під`єднали багато онлайн-сервісів, які допомагали людям більш безпечно користуватися продуктом. І відтоді весь процес автоматизації відбувається за інерцією. 

Не можу сказати, що війна вагомо вплинула на момент нашої цифровізації, бо готелі — це офлайн-бізнес, однак підхід, який ми обрали під час пандемії, дещо полегшив роботу під час воєнних дій. 

За тиждень до початку повномасштабного вторгнення розмістили на онлайн-платформі для наших співробітників готелів план дій на випадок початку війни. Ми готувалися завчасно, бо розуміли, що несемо відповідальність за людей, які в нас мешкають і працюють, і мали в будь-якій ситуації діяти продумано. Адже готель, на відміну від інших підприємств, розглядається як тимчасовий будинок, в якому персонал виступає на захист гостей, і може повідомити як вчиняти в тій чи іншій ситуації. 

Аби підтримувати роботу системи, нам необхідний був безперебійний інтернет. Саме тому під час війни було додатково закуплено системи супутникового інтернету. 

Крім того, у деяких готелях було інтегровано сповіщення про повітряну тривогу, а також інструменти, що дають змогу проаналізувати чи спустився гість з номера до сховища. Це допомагає мережі, проте про кардинальні зміни в автоматизації процесів під час війни не йшлося.

Вплив впровадження цифрових технологій на конкурентоспроможність

Як приклад цифровізації можна взяти найпростіше — це CRM та готельну програму. Тобто якщо ви використовуєте CRM, а ваш конкурент — ні, ви вже попереду. Окрім того, що ця система допомагає покращувати сервіс, також вона дає змогу автоматизувати процеси, пришвидшити відповіді від менеджера та налаштувати нагадування. Завдяки такій технології адміністратор у готелі та менеджер відділу продажів знають, що гість полюбляє, коли в нього день народження, а також на якому поверсі він проживав минулого разу. Готельна програма фіксує анкету кожної людини, допомагає в створенні програми лояльності. 

Крім того, перевагою перед конкурентами в процесах цифровізації є швидкість. Так, деякі компанії й досі не використовують сервіси для проведення онлайн-конференцій, віддаючи перевагу офлайн-комунікаціям, і навіть пандемія COVID-19 на них не вплинула. Також деякі бізнеси досі не використовують інтеграцію технології передачі даних через штриховий код застосунку Дія під час реєстрації гостя.

Найважливіше у процесі автоматизації — не зупинятися. Ви завжди знайдете процеси, які ще не автоматизовані, та інструменти, що дасть можливість йти в ногу з прогресивним світом. На щастя, бізнес та IT-сфера працюють паралельно. Айтівці щодня створюють щось корисне для бізнесу, а ми працюємо над своїм і наймаємо їх як підрядників, тим самим підтримуючи один одного.