Статистики як вимірювання результату роботи
24 лютого, 2020
Матеріал створений за підтримки Vysotsky Consulting
-
Використання статистик
Статистика — виражені в числах дані про рівень виробництва підрозділу або організації в цілому в порівнянні з попереднім моментом часу. Якщо рівень виробництва збільшується, статистика зростає. Якщо він зменшується, статистика падає.
Статистики дозволяють бачити, що відбувається з потоком виробництва продуктів всій компанії і окремих підрозділів. Загальний потік виробництва продукту показаний на організуючою схемою. Його напрямок — зліва направо в відповідно до послідовності відділень і відділів оргсхеми.
Якщо падає виробництво продукту в одному з відділів, це впливає на наступні відділи та продукт всієї компанії.
Статистики допомагають контролювати кількість виробленого ЦКП кожного відділення, відділу та секції. Падаюча статистика одного з відділів покаже, що є загроза всьому подальшому потоку виробництва.
Падаюча статистика показує, що в потоці виробництва виникла проблема. Сама по собі статистика не показує, що саме неправильно, в чому причина того, що відбувається. Але вона точно показує наявність проблеми, її розмір і який вплив цієї проблеми на діяльність інших підрозділів.
-
Графік статистик
Кожен співробітник компанії самостійно оформляє графіки своїх статистик. Щоб графік давав правильне уявлення про зростання або падіння виробництва, він повинен мати правильний масштаб. Масштаб графіка статистик — кількість вимірюваного продукту в одному розподілі вертикальної осі.
Якщо масштаб занадто великий, зміни будуть ледь помітні, падіння і злети не притягнуть уваги. Якщо масштаб занадто малий, неможливо буде оцінити загальний стан справ.
Щоб вибрати правильний масштаб, необхідно:
- Взяти найбільшу величину статистики, яка може бути досягнута в найближчі 12 тижнів.
- Взяти найменшу величину, яка з досвіду може бути у статистики протягом найближчих 12 тижнів.
- Відняти від 1-ї величини 2-у, отриманий результат розділити на 10. Результат потрібно округлити до якогось зручного у використанні числа. В результаті буде отримано прийнятний масштаб.
Зверніть увагу — вертикальна вісь графіка статистик не обов'язково буде починатися з нуля, рідко в якої статистики найменше значення — нуль.
У кожного графіка статистики в компанії буде свій масштаб, адже вимірюються різні продукти.
Наприклад, найбільший очікуваний розмір доходу менеджера з продажу - 750 тис. На тиждень, найменший з досвіду останніх тижнів - 140 тис. На тиждень. Віднімаємо 140 з 750, виходить 610 тис., ділимо на 10, виходить 61 тис, округляємо і отримуємо 60 тис. В одному розподілі. Масштаб графіка — 60 тис.
Тепер можна розмітити вертикальну вісь графіка статистик, в кожному з 10 поділок буде 60 тис. При цьому вертикальна вісь буде починатися з позначки 140 тис. і закінчиться відміткою 740.
Коли лист з графіком статистики буде повністю заповнений і потрібно почати новий графік, масштаб потрібно розрахувати заново. У новий графік потрібно внести значення за останні три тижні. І звичайно, якщо графік ще не заповнений, а результати вже перевершили ваші очікування, масштаб необхідно змінити і перемалювати весь графік статистики. Це приємна турбота, хотілося б, щоб це відбувалося якомога частіше.
На горизонтальній осі для тижневих статистик відзначають дати кінця звітного тижня. При цьому потрібно врахувати важливий момент - горизонтальна вісь всіх графіків статистик повинна починатися з однієї дати і мати рівну кількість поділів. Всі графіки повинні починатися з однієї дати, інакше буде дуже складно порівняти статистики різних підрозділів, щоб виявити взаємозв'язок виробництва продуктів. Рекомендується для тижневих статистик на стандартному аркуші паперу формату А4 показувати 13 тижнів.
Ніколи не друкуйте готовий графік на принтері, графіки необхідно малювати від руки. Адже для тижневої статистики досить на готовому графіку просто провести одну лінію, приблизно півтора сантиметра завдовжки. Немає сенсу витрачати на це тонер і папір. Правильно оформлені графіки статистик дають можливість швидко і точно визначити стан справ.
- Статистики по перевірочним спискам.
У деяких випадках продукт складно виміряти кількісно в натуральних або вартісних одиницях: грошах, тоннах, кількості клієнтів тощо. Наприклад, (далі повинен бути приклад з діяльності компанії) є системний адміністратор, який відповідає за те, щоб вся комп'ютерна техніка і програмне забезпечення працювали без збоїв. Його продукт — безперебійна робота безлічі різних пристроїв і програм: комп'ютери, сервер, мережеве обладнання, електронна пошта тощо.
Щоб його статистика відбивала весь продукт, всі його складові повинні бути виміряні якимось єдиним способом. При цьому, наприклад, ноутбук може вважатися «працюють без збоїв», якщо він простоював не понад годину в тиждень. Години на тиждень цілком достатньо для обслуговування або оперативного усунення якихось незначних збоїв. А сервер компанії не може бути зупинений в робочий час більш ніж на 30 хвилин в тиждень, щоб це вважалося прийнятним. При цьому безперебійна робота сервера у багато разів важливіше для виробництва продукту, ніж працездатність одного з ноутбуків співробітників. Виміряти такий продукт просто в грошах або штуках неможливо.
Коли ми стикаємося з неможливістю виміряти продукт безпосередньо, можна використовувати систему балів, в якій до статистики додається певна кількість балів за кожен підпродукт, що є складовою загального ЦКП. Бали додаються, якщо вироблений підпродукт відповідає встановленим критеріям якості. Наприклад, (далі повинен бути приклад з діяльності компанії) для начальника відділу зі зв'язків з громадськістю:
- 10 балів за кожну публікацію, що сприяє формуванню іміджу компанії на галузевих порталах в Інтернеті;
- 5 балів за кожну новину про компанії, яка опублікована на сайті;
- 50 балів за кожен коментар фахівця компанії, опублікований у ЗМІ.
Такий список ми називаємо «перевірочним списком», тому що його можна використовувати для перевірки виробництва підпродуктов. Кожен пункт цього перевірочного списку, якщо підпродукт проведений, додає в статистику певну кількість балів. Якщо кількість вироблених підпродуктов зростає — статистика йде вгору.
Перевірочні списки для підрахунку статистик в балах має сенс використовувати, якщо:
- Неможливо виміряти продукт в єдиній натуральної або грошової одиниці вимірювання.
- Проводити пряме вимірювання продукту занадто складно і дорого.
Для зростання компанії необхідно, щоб ріс кожен з продуктів, з урахуванням цього статистики по перевірочним списками повинні регулярно переглядатися.
- Накопичувальні статистики
Для деяких посад, де необхідний щоденний підрахунок статистик, використовуються графіки, які допомагають оцінити прогрес в досягненні квоти. Цей графік називається «накопичувальна статистика». На бланку малюють два графіки: перший — щоденна статистика; другий — накопичувальна за дні звітного тижня, в якій результати дня складають з результатами попередніх днів звітного тижня. Графік починається з точки, яка відповідає статистикою за перший день звітного тижня, наступна точка — сума результатів першого і другого дня тощо на графіку показують пунктиром лінію квоти. Порівнюючи лінію накопичувальної статистики з лінією квоти можна легко оцінити, як іде виконання плану.
Накопичувальна статистика протягом звітного тижня відмінно показує, чи буде досягнута квота. Самому співробітнику і його керівнику це дає можливість своєчасно вжити необхідних заходів для підвищення виробництва.
- Подвійні статистики
У деяких випадках оцінити стан справ по одній зі статистик неможливо, потрібно порівняння двох різних статистик. Наприклад, по тижневій статистиці витрат не можна визначити, поліпшується стан справ або погіршується.
Якщо компанія росте, її щотижневі витрати теж будуть зростати, це цілком природно. Щоб оцінити стан справ, витрати необхідно порівняти з доходами.
Такі графіки статистик називаються «подвійні статистики». При розрахунку масштабу графіка в такому випадку доводиться враховувати мінімальне і максимальне значення кожної з двох статистик графіка.
- Оцінка статистик
Залежно від того, наскільки близько людина знаходиться до області виробництва, вона по-різному оцінює статистики.
Наприклад, продавець за прилавком магазину повинен оцінювати свою статистику щодня або навіть щогодини. Він може миттєво вплинути на виробництво продукту і свою статистику. Директор цього магазину також може вплинути на статистику продавця, але за допомогою інших інструментів: планування, інструктажі, інспекції, навчання тощо.
Можна сказати, що інструменти директора не дозволяють вплинути на статистику продавця миттєво, але можуть надати вплив на статистику за тиждень. Власник цієї компанії знаходиться ще далі від виробництва продукту продавця, він впливає на статистику через зміни в технології роботи магазину, асортименті й правилах роботи. Тому керівники різних рівнів використовують для оцінки статистик тренди.
Тренд — загальна тенденція статистики до підвищення або зниження. Тренди можуть бути різної довжини: тренд за три тижні, тренд за шість тижнів тощо. В описаному прикладі директор магазину може використовувати для оцінки тренд за три тижні, а власник компанії — тренд за шість тижнів. Тренд за три тижні покаже, наскільки добре директор справляється з оперативним управлінням продажами, а тренд за шість тижнів — наскільки власник магазину успішний в тому, щоб створювати правила діяльності магазину і управляти директором.
Можна навіть сказати, що чим «довші» інструменти керівника з точки зору впливу на виробництво продукту, тим більшої довжини тренд він повинен використовувати для оцінки статистики, ніж «коротші» інструменти, тим коротше тренд.
Наприклад, система заробітної плати — «довгий» інструмент. Навіть якщо система зарплати ясно викладена в політиці, пройде як мінімум кілька тижнів, перш ніж вона буде впроваджена. Ще деякий час буде потрібно, щоб її прийняли і освоїли співробітники, тільки після цього щось може змінитися у виробництві продукту.
А керівник відділу продажів, побачивши падіння денної статистики, може використовувати «короткий» інструмент — інструктаж, щоб перед початком наступного робочого дня «вдихнути життя і енергію» в продавців. Статистика покаже результати цієї дії вже до кінця наступного робочого дня.
Щоб визначити тренд статистики, необхідно просто подивитися на графік за останні кілька тижнів. Просто подивившись на графік, ви побачите тренд — він росте, залишається на одному рівні або падає. Для керівника тренд, загалом, те ж саме, що для співробітника його денна або тижнева статистика — або виробництво продукту зростає, або падає. Якщо тижнева статистика продажів дещо знизилася, продавцям необхідно щось терміново змінити в діяльності. При цьому тренд статистики за шість тижнів, який використовує власник, може рости, а значить, у власника з виробництвом його продукту все в порядку.
Оцінити тренд статистики за три тижні дуже просто — достатньо подивитися на графік. дещо складніше визначити тренд за шість тижнів. Подивіться на лінію, яку утворюють шість останніх відрізків графіка статистики. Спостерігаючи загальний малюнок цієї лінії, щоб побачити тренд, вам потрібно візуально усереднити підйоми і провали графіка. Труднощі у визначенні тренду за шість тижнів виникають, коли графік утворює «пилу» з ясно вираженими вершинами і провалами.
Подивіться спочатку на вершини графіка і визначте, який тренд вони створюють. Потім подивіться на провали, визначте який у них тренд. Потім візуально визначте середнє між цими двома трендами, і ви зрозумієте, який загальний тренд за шість тижнів. Звичайно, можна розрахувати тренд математично точно, побудувавши графік статистики в Excel, але, як правило, в цьому немає потреби — ви можете визначити тренд за шість тижнів за допомогою візуальної оцінки, просто спостерігаючи графік статистики.
Оцінка статистик і трендів — важливий інструмент керівника при визначенні ситуації. Вона дає розуміння, яке вплив на рівень виробництва надали ті чи інші дії.
- Хибні статистики
Помилкові статистики — це невірні дані про обсяг виробництва продукту, вони більш руйнівні, ніж псування майна або крадіжка. При крадіжці компанія втрачає частину свого майна або активів, у разі подання неправдивих статистик, керівники компанії втрачають здатність керувати всією компанією або її частиною. якщо керівники отримують помилкові дані, на основі цих даних вони приймають неправильні рішення.
Уявіть собі, що відділ подає неправдиву статистику за кількістю клієнтів, які звернулися в компанію в результаті кампаній з просування. Насправді кількість звернень падає, а відділ подає неправдиву зростаючу статистику. Наприклад, в статистику замість «тих, хто зателефонував внаслідок рекламних кампаній» вважають всіх тих, хто зателефонував до компанії клієнтів, незалежно від того, що послужило причиною їх дзвінка. Керівник відділення, якщо він приймає цю неправдиву статистику за вірну, намагається домогтися зростання доходу і робить безуспішні спроби збільшити продажі.
Великі зусилля і відсутність результатів! І це не просто даремно витрачені зусилля керівника, це означає, що будуть також розчаровані співробітники, у яких опускаються руки, а керівники будуть втрачати віру у власні сили і здатність керувати.
Тому будь-який випадок помилкової статистики повинен негайно виявлятися і усуватися раз і назавжди.
- Обов'язки працівника
Кожен співробітник компанії, що виконує роботу будь-якій посаді, для якої встановлено статистики, зобов'язаний:
- Вести кількісний облік подій, необхідний для підрахунку статистик, згідно зі встановленими вимогами.
- Збирати дані, необхідні для підрахунку своїх статистик.
- Вести графіки статистик, встановлених для його посади. Графіки повинні бути вивішені на робочому місці і містити точну та актуальну інформацію. Графіки повинні бути повністю оформлені протягом години після завершення звітного тижня.
- Своєчасно подавати в секцію Статистик звіт про статистиках своїх посад.
- Встановлювати квоти по кожній зі статистикою і планувати свою роботу так, щоб виконати квоти. Квоти і плани схвалювати у безпосереднього керівника.
- Обов'язки керівника
До того ж до звичайних обов'язків співробітника компанії кожен керівник, у якого в підпорядкуванні знаходиться хоча б один співробітник, зобов'язаний:
- Домагатися правильного ведення графіків статистик і подачі звітів від своїх безпосередніх підлеглих.
- Схвалювати квоти і плани підлеглих по кожній зі статистикою.
- Контролювати виконання планів досягнення квот, домагатися виконання.
- При необхідності уточнювати опис статистик, схвалюючи по командній лінії у ВД, і вводити нові, схвалюючи їх по командній лінії в Офісі засновника.
- Домагатися від підлеглих дотримання вимог цього регламенту.