Одна з важливих складових франчайзингового пакету – сервіс-бук, де викладена вся послідовність роботи з клієнтом – від зустрічі до  прощання. Набір правил залежить від концепції бізнесу, але зрозуміло, що для Макдональдсу та пафосного ресторану бажання клієнта має бути законом.

В сервіс-буку зібрані всі правила та рекомендації роботи персоналу з клієнтом: скрипти зустрічі, обслуговування, компліменти, лояльність, робота з запереченнями, прощання, як вирішувати негативні  і нестандартні ситуації.

Обов’язково пропишіть, що співробітник має робити, якщо трапився конфлікт. Якщо мова йде про кафе, то треба приготуватись до таких ситуацій: клієнт написав негативний відгук, отримав не ту справу, або розлив каву та вимагає компенсації. 

Якщо мова про салон краси, то клієнт може бути незадоволений роботою майстра, тривалістю процедур, тощо. В дитячому садочку важливі скрипти зустрічі батьків, дій у ситуації травматизму, тощо.

Впровадження стандартів – важка та об’ємна робота з персоналом, коли щотижня проводиться розбір та аналіз ситуацій.

Скрипти дозволять довести до автоматизму обслуговування клієнтів та бути більш підготовленим та швидко вирішити ситуацію. Крім того, єдиний стиль спілкування по всій мережі ще один аргумент для клієнта повернутись в заклад.