Одна з важливих складових франчайзингового пакету — сервіс-бук, де викладена вся послідовність роботи з клієнтом — від зустрічі до прощання. Набір правил залежить від концепції бізнесу, але зрозуміло, що для Макдональдсу та пафосного ресторану бажання клієнта має бути законом.

В сервіс-буку зібрані всі правила та рекомендації роботи персоналу з клієнтом: скрипти зустрічі, обслуговування, компліменти, лояльність, робота з запереченнями, прощання, як вирішувати негативні й нестандартні ситуації.

Обов’язково пропишіть, що співробітник має робити, якщо трапився конфлікт. Якщо мова йде про кафе, то треба приготуватись до таких ситуацій: клієнт написав негативний відгук, отримав не ту справу, або розлив каву та вимагає компенсації. 

Якщо мова про салон краси, то клієнт може бути незадоволений роботою майстра, тривалістю процедур тощо. В дитячому садочку важливі скрипти зустрічі батьків, дій у ситуації травматизму тощо.

Впровадження стандартів — важка та об’ємна робота з персоналом, коли щотижня проводиться розбір та аналіз ситуацій.

Скрипти дозволять довести до автоматизму обслуговування клієнтів та бути більш підготовленим та швидко вирішити ситуацію. Крім того, єдиний стиль спілкування у всіх закладах однієї мережі ще один аргумент для клієнта повернутись в заклад.