Що таке CRM-система? Як обрати й працювати з CRM? Що важливо замірювати?
22 February, 2020
Material created with the support of Quadrate 28 Sales
CRM (від англ. Customer Relationship Management) — це система управління відносинами з клієнтами. Фактично це програмне забезпечення для відділу продажу.
Основні функції CRM:
- збір та систематизація бази клієнтів;
- завдання і нагадування менеджерам про комунікацію з клієнтами;
- автоматизація відділу продажу (цифрова воронка);
- аналітика (щодо операцій, воронки продажу, менеджерів).
Як обрати CRM-систему?
Основна класифікація CRM-систем — пакетні й індивідуальні. Відмінності залежать від того, де саме зберігається інформація та яким чином відбувається захист системи. Обравши основну характеристику, слід розглянути, які саме системи є в потрібній категорії та порівняти їх за головними чинниками — зручності, можливості налаштування та інтеграції (поєднання або синхронізація) з цікавими для вас сервісами чи сайтом.
Далі вже переходимо до питань більш детальних:
- Хто працюватиме у системі? Тільки відділ продажу чи інші відділи теж?
- Які функціональні завдання має вирішувати система? (виявлення слабких місць у процесі продажу, на якому етапі зливаються ліди, клієнт-сервіс, цифрова воронка, оптимізація роботи менеджерів, контроль KPI).
Які завдання може вирішувати CRM?
- відмова на незрозумілому етапі;
- відмова на певному етапі, але без завдань із розв'язання цієї проблеми;
- ведення одночасно великої кількості таблиць;
- обмеженість клієнт-сервісу (спілкування з клієнтом завершується на відповіді на лист або передзвоні);
- відсутність автоматизованих процесів (диджитал-воронка).
Важлива не наявність CRM у компанії, а її налаштування і робота з нею, максимальне використання її функціоналу.
Завдяки CRM компанія отримує відповіді на питання, важливі для ведення бізнесу й ухвалення правильних управлінських рішень.
Канали комунікації та інтеграції
Функціонал CRM-системи завжди можна розширити за допомогою різних віджетів та інтеграцій. Телефонія, месенджери, трекер листів, online-чати, смс-центри й багато інших інтеграцій підлаштовують програму конкретно під ваш бізнес.