Види перевірок офлайн-магазинів за допомогою маркетингових інструментів
30 December, 2020
Для стратегічно успішного розвитку бізнесу необхідно враховувати показники всіх процесів роботи. Варто звернути увагу й на показники в межах норми, тому що рівень обробки процесів можливо покращити, що дозволить примножити прибуток. Стрімкий розвиток ринку не завжди йде в ногу зі стандартами роботи компанії. Це спричиняє втрату клієнтів, зниження рівня лояльності до компанії та впливає на репутації бренду в цілому.
Багато підприємців визначають вектор розвитку на інтуїтивному рівні, що тягне за собою неоднозначний результат. Для тих, хто працює все життя в одному напрямі, здається, що все йде за планом і вектор задано правильний. Але варто враховувати, що на ринок заходять інноватори з унікальним продуктом, з чимось давно зрозумілим і знайомим, в більш зручному форматі використання для клієнта. Вони миттєво привертають увагу клієнтів, які ще вчора були вашими. Тому збір і аналіз показників роботи необхідно залишити професіоналам.
Маркетингові дослідження дозволяють побачити деталізовану картину кожного з процесів роботи. У матеріалі поговоримо про перевірки офлайн-магазинів за допомогою маркетингових інструментів. Перед проведенням дослідження необхідно розуміти конкретну мету і скласти чек-лист на випадок планової перевірки. Позапланові перевірки відбуваються за допомогою інструменту Mystery Shopper.
Метою може бути перевірка на стресостійкість або як співробітники магазину реагують на покупців, які не є цільовою аудиторією цього сегмента.
Як у фільмі «Красуня»: в boutique зайшла дівчина, одяг на ній був доволі бюджетний, а продавці реагували на неї некоректно і випровадили на вихід. У недалекому минулому це, можливо, й було припустимо. Але в сучасному суспільстві така поведінка абсолютно неприпустима. Окрім того, що це потягне за собою відсутність прибутку, так ще й клієнт про цей інцидент може розповісти з найдрібнішими деталями та емоціями на всіх можливих ресурсах.
Регулярне проведення дослідження Mystery Shopper дозволяє виявити:
- рівень сервісу і роботи співробітників;
- процеси, які потребують доопрацювання;
- роботу конкурентів за аналогічним напрямом;
- об’єктивність звітності з точок продажів.
У разі запланованої перевірки варто звернути увагу на дотримання корпоративних стандартів співробітниками, відповідність зовнішнього вигляду приміщення регламенту.
Основні пункти перевірки:
- дотримання дрес-коду;
- відповідність нормі кількості освітлення;
- рівень чистоти в приміщенні;
- якість викладки, наявність всіх товарів на полицях;
- чи працюють співробітники за скриптами;
- музичний супровід у магазині;
- наявність у торговому залі друкованої продукції, що інформує про акційні пропозиції;
- рівень знань співробітників про продукт і застосування їх у діалозі з клієнтом.
Список пунктів для перевірки як для таємного покупця, так і для планового контролю відповідності стандартів можна зробити більш об’ємним. Ми виокремили найпоширеніші та основні параметри. Збір такої інформації дозволяє значною мірою покращити рівень роботи з клієнтами, що принесе позитивний результат — підвищення прибутків компанії.
Олександр Киценко