Як HOSTiQ перейшов на онлайн-навчання новачків та збільшив команду
09 November, 2021
Дмитро Гуляєв
Тімлід відділу підтримки в хостинговій компанії HOSTiQ. Займається навчанням новачків у відділі підтримки клієнтів.
Дмитро Гуляєв
У березні 2020 року наша компанія перейшла на віддалену роботу. Всі відділи, включно зі службою клієнтської підтримки, вже півтора року працюють з дому. При цьому компанія продовжила розширюватися, відкривати вакансії та успішно навчати нових членів команди, жодного разу не зустрічаючись із ними наживо.
Як це вдається, з якими труднощами зіткнулися та в чому основні плюси та мінуси дистанційного навчання новачків — розповідаємо у статті.
Чим займається відділ підтримки та чому важливо готувати професійних агентів
Наш відділ, служба підтримки — перша лінія при спілкуванні клієнта з компанією. До нас звертаються з дуже різними питаннями: «У мене не працює сайт — що робити?», «Не можу відправити електронного листа — допоможіть», «Перенесіть, будь ласка, сайт. Порадьте тариф. Розберіться, що зламалося». Останнім часом часто питають: «Який мені потрібен сайт, якщо бізнес у сфері продажу?».
Після того, як в країні запровадили карантин для стримування пандемії, підприємці були змушені на деякий час зачинити свої заклади та замислитися, як їм працювати в нових реаліях. Частина з них вирішила організувати онлайн доставку їжі чи продуктів, відкрити інтернет-крамниці.
Інколи питання стосуються не зовсім нашої сфери. Наприклад, можуть спитати, як налаштувати SEO або імпортувати товари. Наше ставлення до клієнтів не дозволяє залишити без відповіді навіть такі питання. Ми намагаємося допомогти, шукаємо докладні інструкції або підказуємо, де знайти відповідного фахівця.
Саме тому наша головна задача — підготувати максимально обізнаних агентів підтримки, які здатні тримати в голові безліч знань із різних областей, навіть не пов’язаних із хостингом.
Крім технічних знань ми ділимося з новачками нашим поглядом на роботу з клієнтами. Це не просто ввічливість та стресостійкість, це:
- вміння заспокоїти та підтримати людину;
- навичка висловлювати свої думки просто і зрозуміло;
- щире бажання зробити для клієнта трішки більше, ніж потрібно.
З початком пандемії роботи у підтримки менше не стало. Карантин підштовхнув людей до переведення своїх бізнесів в онлайн, тому попит на хостинг виріс. А разом з цим виріс і попит на підтримку, яка допомагає вибрати тариф або розібратися з невідомим.
Крім того, у поточних співробітників життя теж не зупинилося: були переходи на інші позиції, в інші відділи та в інші компанії.
Тож в нас постало питання — як дистанційно організувати ефективне навчання новачків?
Дистанційне навчання: на що звернути увагу
Як правило, за рік ми робили два набори. Раніше цього було достатньо, щоб закрити прогалини після переходів співробітників до інших відділів, та добрати необхідну кількість людей, бо відділ постійно зростає.
Дистанційна робота спростила нам процес набору, бо робота з дому більш приваблива для молоді, що суміщає працю та навчання. Навчання в онлайні, зі свого боку, полегшило нам організаційну частину: не треба бронювати аудиторії для лекцій, підлаштовувати графіки викладачів під графіки новачків. Ми з меншими зусиллями змогли набирати нових людей.
З березня 2020 року по вересень 2021 року ми провели шість наборів й організували 45 співбесід з кандидатами. З них на навчання пройшли 29 осіб, а на стажування — 20. Залишилися працювати тринадцять осіб. Також маємо групу із трьох дівчат, які проходять стажування. Всі впоралися зі складними технічними знаннями, що ми надаємо в процесі навчання, а також поділяють наші цінності у роботі з клієнтами та в команді. Я цілком задоволений такими результатами.
Зі свого досвіду можемо виділити п’ять головних кроків, щоб створити систему дистанційного навчання.
1. Обрати формат онлайн-навчання
Вирішіть, як буде проходити навчання — онлайн-лекції, записані заздалегідь уроки чи письмові матеріали. Ми комбінуємо ці формати:
- Даємо лекцію або матеріал для самостійного вивчення.
- Виділяємо день для закріплення інформації.
- Зустрічаємося онлайн і задаємо один одному питання, а на завершення пишемо тести.
З новою темою все повторюється за таким самим сценарієм. Усього у нас для вивчення заплановані 6–7 тем. У середньому, курс займає 2,5 тижні.
2. Структурувати програму курсу та видалити зайве
Якщо плануєте запровадити онлайн-навчання для новачків, треба ретельно продумати та структурувати програму курсу. Підготуйте все, що потрібно знати новачку, та розподіліть на теми.
Дивіться на матеріал критично та залишайте тільки те, що потрібно в роботі. Навіть якщо є мільйон інших корисних статей по супутнім темам — залиште їх на потім. Самостійно складно сприймати великі обсяги матеріалу і важливо, щоб новачки фокусували увагу на найнеобхіднішій в роботі інформації.
Наприклад, в нас було заняття, де ми вчили перетворювати IP-адреси на двійковий код і навпаки. Ця інформація не зустрічається в роботі, вона корисна лише для загального розвитку. Проте її вивченню потрібно було присвятити ціле заняття. Ми вирішили, що це неефективні витрати часу, та прибрали це з програми навчання.
У підсумку з двадцяти документів, які ми використовували для навчання в офісі, залишилося шість, по одному на кожну тему.
3. Обрати навчальну платформу
Знайдіть зручну платформу для навчання онлайн — це може бути Moodle, Skooler, Google Classroom чи інший подібний сервіс. Сформулюйте ваші потреби та порівняйте їх з тим, що надає платформа. Це може бути певна кількість учнів або вчителів, яку можна додати; кількість курсів, що можна створити безкоштовно; наявність зручного журналу успішності.
Щодо нашого досвіду — ми недовго обирали навчальну платформу. Ми використовуємо сервіси Google для повсякденної роботи, тому придбали преміальну підписку. До неї якраз входить Google Classroom.
У нас було декілька головних вимог до онлайн-платформи:
- Різні рівні доступу для вчителя та учня.
- Можливість ефективно організувати вивчення декількох тем.
- Зручна система для збереження відповідей учнів.
У сервісі можна створювати окремі розділи за темами, додаючи туди не тільки лекції, а й тести. Є можливість заздалегідь планувати автоматичну публікацію тесту, а також призначати його окремим учням.
Усі навчальні матеріали знаходяться в одному місці, не потрібно використовувати додаткові інструменти, все під рукою. Учні можуть витрачати менше часу на операційну роботу протягом навчання і більше — на саме навчання. Крім того, новачкам і так достатньо стресу через нові знання, тому організаційні моменти повинні бути максимально простими.
4. Обрати сервіси для спілкування
Усне спілкування у будь-якому навчанні — важливий момент. Це можливість пояснити складні моменти, зрозуміти, наскільки встигають за програмою новачки, чи комфортно вони себе почувають. І якщо в офлайн-навчанні для спілкування потрібне лише бажання, то в онлайні потрібно буде обрати для цього зручний сервіс.
Для розмов голосом ми використовуємо сервіс Google Meet.
5. Забезпечити менторську підтримку
Менторська підтримка при дистанційному навчанні особливо важлива. Адже якби ми були в офісі, то людина могла б до когось підійти та запитати, а так такої можливості немає. Тому дуже важливо, щоб під час онлайн-навчання був ментор, який буде направляти та підказувати, щоб людина не залишилася сам на сам з купою матеріалу, який потрібно вивчити, а до кого звернутися по допомогу, не знатиме. На цьому етапі важливо підтримати, відповісти на питання, ввести в курс справи, розповісти про особливості комунікації всередині колективу.
Плюси та мінуси онлайн-навчання
Головний плюс онлайн-навчання полягає у тому, що це безпека і здоров'я колективу. Так ми постаралися захистити наших співробітників і тих, хто планує приєднається до команди, від зайвих контактів. Людині не потрібно їхати на роботу і з роботи або на навчання, а значить вона менше наражає себе на небезпеку підхопити інфекцію. Час, який раніше витрачався на дорогу, можна витратити на вивчення матеріалу.
Також до плюсів хотів би віднести самостійне навчання за деякими напрямками. Коли тільки почався карантин, записали частину лекцій, зробили відеодобірку. Так нам не треба додатково залучати лекторів. Також це зручно для учнів: можна дивитись відео хоч вночі та стільки разів, скільки треба.
Які є незручності?
Нових людей ти бачиш через призму камери, спілкуєшся телефоном, тому інколи досить складно зрозуміти, наскільки це твій кандидат, наприклад, за цінностями. Проблема ще й у тому, що коли читаєш онлайн-лекцію, складно зрозуміти, чи все зрозуміло. Бо часом люди кажуть, що зрозуміли, щоб не здатися дурними. Завжди повторюю: не бійтеся перепитувати, якщо щось не зрозуміли. В офлайні ти можеш це з’ясувати по тому, як людина на тебе дивиться, а от онлайн це зробити складніше. Слабший контакт між лектором та учнем — це головний мінус онлайн-навчання.
Головний показник успіху онлайн-навчання
Щоб зрозуміти, наскільки якісно працює агент підтримки, ми моніторимо:
- кількісні показники: кількість чатів, тікетів та дзвінків, що він обробляє;
- бал після перевірки чату: перевіряємо чати кожного агента та оцінюємо їх. Для цього в нас є прозора система оцінювання, з якою ми заздалегідь знайомимо всіх новачків.
Нещодавно додатково ввели регулярну перевірку знань агентів: тестуємо тих, хто вже вийшов на самостійну роботу. У тесті тільки ті питання та завдання, що виникають у реальних клієнтів.
За першими двома показниками бачимо, що нові співробітники, котрі пройшли онлайн навчання, починають впевнено себе почувати на другий місяць самостійної роботи. Показники після офлайн-навчання були такими ж самими, а десь навіть трохи гіршими. Якщо казати про новий тест, то середній бал після онлайн навчання був 85 балів зі 100, що ми вважаємо гарним результатом.
Також ми слідкуємо за атмосферою у команді: чи немає напруги між новачками та агентами, що вже працюють, чи всім комфортно один з одним.
До карантину у нас у відділі було 16 агентів, які працювали з клієнтами. Зараз в команді 22 людини. За цей період ми збільшили штат на третину. Причому 11 людей з нашої команди жодного разу не були в офісі.
Зрозуміло, що в офісі нові співробітники швидше вливаються до колективу. Але навіть під час онлайну ми постійно тримаємо зв’язок з командами: зустрічі віч-на-віч раз на місяць, ігрові мітинги, тімбілдінги. Щосереди ми зустрічаємось в Google Meet та граємо у настільні ігри. Під час таких активностей можна побачити, як адаптуються новенькі. З початку дистанційної роботи в нас не було жодного разу, коли б наші новачки погано вливалися до команди.
Вважаю, що ми чудово впоралися: команда постійно збільшується, при цьому ми продовжуємо тримати високий рівень надання послуг, а новачки почувають себе комфортно. Для нас це головні показники того, що вийшло ефективно налаштувати онлайн-навчання.
Сподіваємося, що наш досвід допоможе і вам навчати в онлайні не гірше, ніж в офлайні.