5 речей, на яких ви заощадите з віртуальною АТС
16 березня, 2021
1. Зв'язок
Як зазвичай працюють з дзвінками компанії, у яких немає віртуальної АТС? На сайті, швидше за все, розміщений один міський номер і кілька мобільних телефонів різних операторів. Щоб приймати дзвінки, компанії потрібно купити:
- телефонний апарат для міського номера;
- SIM-карти різних операторів — якщо підключати телефонію як юридична особа, потрібно ще витратити час, щоб підписати договори;
- смартфони для прийому дзвінків — навіть якщо використовувати дуос, то для всіх операторів одного мобільного не вистачить;
- якщо у компанії кілька філій — для них теж потрібно виділити міські номери, а іноді й мобільні.
При цьому велика кількість номерів не гарантує, що клієнт точно додзвониться. Якщо, наприклад, на міський номер або мобільний одночасно зателефонує двоє людей — один з них почує короткі гудки.
Порівняймо це з підключенням віртуальної АТС.
- Для обробки дзвінків потрібен тільки ноутбук з підключенням до інтернету — це і так є у всіх компаній. Також знадобляться навушники з гарнітурою, або можете купити софтфон/IP-телефон за бажанням.
- Номери різних міст і операторів можна отримати через віртуальну АТС. Подібні сервіси зазвичай співпрацюють з провайдерами зв'язку і можуть допомогти в підключенні їхніх номерів. Часто у них укладені такі договори, що і вам самим це буде вигідно.
- Деякі віртуальні АТС надають безкоштовний тестовий період. Зазвичай він триває приблизно два тижні. Деякі сервіси навіть безкоштовно дають на цей час номери. У тому числі і в форматі 0800, дзвінки на які безкоштовні для клієнтів.
- Віртуальні АТС періодично влаштовують акції — під час них цей інструмент можна підключити дешевше.
- Сервіс може надати багатоканальні номери за ціною стандартних. Тобто на них зможуть без проблем додзвонитися відразу кілька людей одночасно.
Якщо у віртуальній АТС є гнучкі налаштування вихідного зв'язку, ви зможете заощадити. Для цього досить налаштувати спеціальні правила для дзвінків.
2. Офіс
Відповідно до Кодексу Законів про працю України та ст. 6 Закону України «Про охорону праці», площа офісного приміщення має бути не менше 6 кв. м із розрахунку на одне робоче місце. І це ще без урахування карантинних норм, за якими люди повинні сидіти далеко одне від одного.
Для невеликої компанії з шести співробітників вже потрібен офіс розміром 36 кв. м. Навіть далеко від центру Києва, на Троєщині, один такий кабінет з кондиціонером в бізнес-центрі обійдеться приблизно в 10 тисяч гривень на місяць. Ближче до центру відповідний метраж буде коштувати більше 14 тисяч гривень.
- Віртуальна АТС дозволяє легко заощадити ці гроші. Просто надайте співробітникам ноутбуки і навушники з гарнітурою — і вони зможуть працювати хоч з кафе, хоч з дому. На якості зв'язку це ніяк не відіб'ється, аби в приміщенні було досить тихо. Також ви можете розглядати кандидатури співробітників, які живуть в інших містах. Наприклад, у Ringostat є фахівці з Черкас і Києва — віддаленість від одеського офісу ніяк не відбивається на якості їхньої роботи з клієнтами.
- Віртуальна АТС дозволяє не обмежуватися однією країною. Ви можете побудувати відділ продажів в будь-якій точці земної кулі, де є інтернет. І при цьому телефонувати клієнтам з інших країн, показуючи під час дзвінка місцевий номер. Наприклад, співробітник зі знанням англійської мови може дзвонити покупцям з Ноттінгема. При цьому буде висвітлюватися регіональний номер цього міста.
Без віртуальної АТС це буде проблематично. Наприклад, в тій же Англії. Щоб підключити номери деяких міст, треба довести, що у вас є місцеве представництво. Також є країни, де для підключення номера потрібно надати копії документів представника компанії — громадянина цієї країни.
3. Залучення клієнтів
Щоразу, коли клієнт натискає на вашу онлайн-рекламу, ви вже витрачаєте гроші. Тому упускати залучених лідів — значить зазнавати збитків. Скільки ви так втрачаєте, залежить від ніші. Наприклад, у четвертому кварталі 2020 року, згідно з дослідженням Netpeak, для забудовників клік у пошуковій рекламі обходився у середньому в 0,15 $, а для автосервісів — 0,31 $.
Втратити залученого клієнта можна, як мінімум, трьома способами:
- не відповісти на дзвінок і вчасно не зв'язатися з тим, хто не додзвонився;
- змушувати покупця довго чекати на лінії;
- спілкуватися так, що клієнт втратить бажання залишити у вас свої гроші — наприклад, різко поводитися, не розумітися на товарі, замовчувати його переваги.
Якщо ви не допустите цього, то серйозно заощадите на залученні покупців і доведете максимум клієнтів до покупки. У віртуальній АТС для цього є безліч функцій.
1. Звіти про пропущені дзвінки та повідомлення на пошту і в SMS про кожен згаяний виклик. Аналогічно віртуальна АТС відправляє сповіщення про повідомлення, залишене на автовідповідач, — з посиланням на аудіозапис. Приклад звітів про пропущені дзвінки:
2. Аудіозаписи дзвінків, які автоматично додаються до кожної розмови. Керівник відділу продажів може проконтролювати, як менеджери спілкуються з клієнтами. Допоможе порадою або розбере зі співробітником помилки на прикладі конкретного діалогу. Все це підвищує якість обслуговування і лояльність клієнта.
3. Контроль співробітників, які частину часу працюють поза офісом і приймають дзвінки на мобільний. Зазвичай в такому випадку спілкування з клієнтами залишається в «сліпій зоні».
4. Резервні напрямки, щоб не втрачати дзвінки. Якщо в оператора трапляється збій або в офісі вимкнуть світло, віртуальна АТС може спрямовувати виклики через інші напрямки. Це відбувається непомітно і для тих, що дзвонить, і тих, хто приймає дзвінок.
5. Черга дзвінків для утримання на лінії без роздратування. Цей функціонал призначений, щоб не втрачати клієнтів, які зателефонували в найбільш пікові години. Всі звернення поміщаються в чергу, і менеджери обробляють їх за сценарієм, який ви задаєте самі. Наприклад, дзвінок надійде першому менеджеру, який щойно поклав слухавку, або співробітнику, який прийняв найменше дзвінків, та інше.
Якщо ви використовуєте віртуальну АТС з колтрекінгом, то зможете грамотно розподілити маркетинговий бюджет. У звітах ви побачите не тільки дані про виклики, а й інформацію про рекламу, яка їх принесла. Просто аналізуйте, які кампанії приносять дзвінки від цільової аудиторії, і виділяйте на них більше грошей. Рекламу, що не працює, при цьому можна відключити. Наприклад, у нас є кейс, коли клієнт заощадив так 56% бюджету і вклав його в найефективніші кампанії.
Приклад звіту про рекламні джерела дзвінків:
4. Кількість співробітників
У багатьох компаніях розподілом дзвінків досі займається секретар або адміністратор. Частину свого дня цей співробітник витрачає на суто механічну роботу — розподіл викликів між різними відділами. Але це вже давно вміє віртуальна АТС.
Просто налаштуйте цей інструмент, і він буде пропонувати всім, хто дзвонить, відразу вибрати потрібний відділ. Навіть якщо у вас і є секретар, то ви розвантажите його, надавши йому більше часу для пріоритетних завдань. На нього можна спрямовувати дзвінки тільки в тому випадку, якщо клієнт не вибрав жоден відділ.
Голосове меню буде корисне і міжнародним компаніям, до яких клієнти звертаються різними мовами. Для порівняння, секретар зі знанням англійської обійдеться київській компанії в 10-15 тисяч гривень. Якщо потрібно знати ще й німецьку, готуйтеся платити 18 тисяч гривень і більше.
Якщо ви використовуєте голосове меню, без секретаря-поліглота можна обійтися. Наприклад, у нас є клієнт з Казахстану, якому телефонують клієнти, що говорять українською, російською, англійською та китайською мовами.
Що робить голосове меню:
- відразу пропонує обрати потрібну мову;
- потім перераховує обраною мовою відділи;
- коли клієнт вибирає потрібний відділ і там лунає дзвінок, аудіозапис попереджає менеджера, якою мовою розмовляє замовник;
- менеджери відразу кличуть до телефону колегу, який володіє потрібною мовою.
Якщо ваш бізнес орієнтується на захід, віртуальна АТС допоможе заощадити. Кілька років тому ми планували виходити на англійський ринок. Щоб робити холодні дзвінки і пропонувати нашу платформу, потрібна була людина, яка бездоганно володіє англійською мовою. З усіма жаргонними словами, ідіомами та іншими зворотами, які неможливо вивчити на курсах.
Якби це робив англієць по вісім годин на день і п'ять днів на тиждень — це вилилося б в круглу суму. Ми зробили інакше і знайшли філіппінця, який прекрасно знав англійську і говорив без акценту. Хоча оплата праці у жителів Філіппін вище, ніж в Україні, але вона нижча, ніж в Англії. Ми надали співробітникові британський номер телефону, і він дзвонив клієнтам, перебуваючи на Філіппінах. Ми прослуховували дзвінки — ні у кого не виникло підозри, що з ними спілкується іноземець.
5. Робочий час
Віртуальна АТС дозволяє заощадити час — а це теж свого роду гроші. За стандартних налаштувань IP-телефонія підключається всього за добу. Що особливо зручно для бізнесу, який тільки стартує і хоче почати роботу найближчим часом. Плюс підтримка віртуальної АТС цілком лягає на сам сервіс, а його фахівці активно допомагають з усіма параметрами. Тому для використання цього інструменту навіть не потрібно мати сисадміна в штаті.
Також віртуальна АТС дозволяє позбавити співробітників від рутинних дій, які прибутку не приносять, але «з'їдають» чимало часу. Як ми вирішили цю проблему.
1. Автоматизація роботи із дзвінками. Ми використовуємо CRM і в ній обов'язково потрібно фіксувати кожне звернення. Якщо робити це вручну, то менеджеру потрібно записати, що був дзвінок, вказати номер телефону абонента та інше. І ще добре, якщо у співробітника є на це час. У пікові години він може просто не встигнути або забути зафіксувати дзвінок. Цю проблему вирішує інтеграція віртуальної АТС і CRM. Завдяки цьому всі дзвінки записуються автоматично разом з номером телефону. Також за фактом дзвінка створюється угода, завдання і контакт. Якщо ж менеджер пропустив виклик, буде автоматично створене завдання «Зателефонувати» з дедлайном.
2. Дзвінки в один клік з будь-якого сайту або з картки дзвінка в CRM. Ми підрахували, що менеджер в середньому витрачає більше чотирьох годин на місяць, щоб кожного разу скопіювати номер телефону з сайту і вставити в програму для зв'язку. Наше технічне рішення дозволяє дзвонити за секунду одним кліком з будь-якої сторінки, де є номер телефону. Якщо ж телефонує клієнт, який вже є в CRM, розширення показує його ім'я і дозволяє перейти відразу в угоду за посиланням.
Якщо ви хочете заощадити за рахунок телефонії — краще це зробити, підключивши віртуальну АТС. Якщо спілкуватися з клієнтом просто по мобільному або міському номеру, є ризик втратити частину лідів. Віртуальна АТС зараз не таке дороге задоволення. Особливо з огляду на те, скільки грошей вона вам збереже і примножить за рахунок своїх корисних функцій.
Олександр Кисельов