Що таке культура сервісу та як її побудувати в МСБ?

У мене біля дому є магазин продуктів. Простий такий із стандартним набором всього, що ти забув купити в супермаркеті або того, що раптом закінчилось. 5 років тому цей магазин займав десь 80 кв.м., а сьогодні - меньше 40 кв.м., тому що був змушений віддати частини площі всім підряд: ремонт телефонів, хімчистка і навіть туристична фірма.  На цьому простому прикладі я розкладу, як часто думає власник малого бізнесу, і чому можна і треба поставити під сумнів старі шаблони мислення.

Коли ми відкриваємо магазин чи кафе, ми думаємо старою фразою “Локація, локація, локація”. Якщо подивитись на локацію цього магазину, то в них мав би бути шалений успіх. Магазин знаходиться в преміальному районі, де до найближчого супермаркету  треба їхати на авто. Навколо магазину знаходиться біля шести високоповерхівок, де квадратний метр коштує 1300 дол. США. Саме тому, я думаю, власник вирішив поставити націнку + 30-40 відсотків, сподіваючись на те, що люди позбавлені вибору і маючи кошти, будуть користуватися лише тим, що він надає. Така собі уявна монополія. 

Однак власник чомусь вирішив не думати про сервіс. І це часто буває, коли ми думаємо, що у клієнта немає вибору через ціну, унікальний продукт, ексклюзивний договір чи через те, що просто більше нікого поряд немає. Про що власник не подумав, - то це про те, що єдиний шанс працювати активно і довго - це зробити так, щоб люди навколо,  сусіди, приходили якомога частіше до цього магазину. Але для цього точно потрібно працювати з персоналом, і точно потрібно думати про сервіс.

Що саме я маю на увазі, коли кажу про сервіс?  Частіше за все, коли кажеш слово “сервіс”, люди думають про усмішки та про безкоштовну  каву чи чай.

Однак враження клієнта складається мінімум з шести компонентів:  фізична складова - це локація, парковка і те, що неможливо змінити прямо завтра. Наприклад, переобладнати магазин повністю. 

Наступна складова -це атмосферна складова.  Ви бачите, як зараз багато відомих брендів намагаються оновити свої магазини для того, щоб клієнт взагалі захотів туди приходити, а не купувати все онлайн.  Наскільки приємно знаходитись в магазинчику? От у нашому з вами варіанті, коли справи почали іти у магазину гірше, магазин почав виключати загальне світло і залишати лише поодинокі маячки для того, щоб зекономити на електроенергії.  Також дійшло до того, що не включали холодильники з пивом том,у що це дорого для магазину. Що відбулось далі? Чи перестали клієнти ходити? В короткій перспективі - ні, тому що якщо тобі потрібно було прямо вже і зараз, то звичайно ти підеш до цього магазину. Однак спустившись за молоком в цей магазин ти кажеш собі: “ Ні, це в останній раз”. І потім пишеш список і не забуваєш купити молоко наступного разу, коли йдеш в супермаркет. 

Атмосферна складова - це  запахи, колір, освітлення,  - впливають настільки на клієнта, особливо в рітейлі, що або хочеться або зовсім не хочеться туди повертатися. Прекрасний приклад  - це оновлені Сільпо а також нові магазини (їх ще називають “чорні магазини”) АТБ чи ФОРА, де все налаштовано на абсолютно нову і приємну атмосферу в продуктовому магазині.

Наступна складова враження клієнта це - функціональна складова. Вона відповідає на запитання: “Наскільки легко працювати чи мати будь-яку справу з цією організацією чи компанією”. У нашому випадку крім житлових будинків є ще багато офісів навколо продуктів, однак магазин працює з десятої ранку… Якщо думати про клієнта офісу, який іде на роботу і хочу зранку з'їсти свіжий круасан і випити хорошої кави, то можна було дуже гарно тобі заробляти на цьому типі клієнта без величезних затрат. Подумати про те, щоб зробити доставку з магазину в квартиру.

Допустимо, мама сидить з малюком вдома і немає жодної можливості вийти за молоком. Чи може цей магазин розповсюдити картки чи невеликі реклами в тих самих ліфтах, де напише, що телефонуйте нам, і ми принесемо вам замовлення додому.  Чи треба для цього окрема людина? Зважаючи на те, що в цьому магазині майже постійно пусто і продавчині нема чим особливо займатись, я б сказала, що ні. До функціональної складової також належить така дуже важлива річ, як повернення товару, коли клієнт не задоволений. В Україні ще мало компаній, які вже стали революціонерами, і не обмежують клієнта 14ма днями для повернення товару. Це також означає, що ваша компанія може відрізнятись навіть тим, що справедливо і гарно відноситиметься до клієнта, який незадоволений. Що це означає? Наприклад, у вас манікюрний салон і майстер бачить, що клієнт не задоволений результатом роботи. У вас є два варіанти: переконати клієнта або сказати, що вам не потрібно сплачувати за манікюр сьогодні,  запрошуємо вас наступного разу і дякуємо, якщо дасте нам ще один шанс.

Наступна складова будь-якого бізнесу - це технічна складова. Чи є можливість розрахуватись карткою? І тут без дурниць, давайте.Тому що є багато малого бізнесу, який пише “термінал тимчасово не працює”, і  ця табличка вже заламінована. Тобто ми розуміємо, що це далеко не тимчасово, а просто бізнес не хоче сплачувати податки. Я ж наприклад ніколи не ношу з собою готівки і намагаюсь розраховуватись завжди карткою саме тому, що вважаю, що бізнес має бути відповідальним і сплачувати податки в країні, в якій він має можливість заробляти.   До технічної складової також належать технічні знання тобто експертиза співробітників. Якщо кажемо за манікюрний салон, то наскільки майстер є кваліфікованим.Якщо кажемо про магазин, то чи може продавець порадити чи відповісти на запитання щодо лактози чи інших складників продукції.

П'ята складова враження клієнта - це операційна.Операційна відповідає на запитання чи є в компанії базово те, за чим я туди звернувся. Умовно, якщо ми йдемо в магазин, на якому написано “продукти”, то  очікуємо що там є молоко. Якщо раптом там немає сьогодні молока свіжого, то в нас виникає питання, навіщо знаходиться цей магазин вгазалі. Якщо це манікюрний салон, то  неможливість записатись за місяць чи за два створює те, що людина обирає собі інше місце, з яким немає стільки складностей. Якщо у вас компанія, яка постачає продукцію, то для вас операційна складова - це наскільки вчасно ви постачаєте те, що обіцяли, своєму клієнту.

І остання складова - це складова гостинності.  Наприклад, пані, які працюють в нашому магазинчику, не виглядають так, що хочуть допомогти, а радше постійно роздратовані і  незадоволені. Таке відчуття, ніби ви їх постійно від чогось важливого відволікаєте. Коли клієнт відчуває на собі негатив чи просто некомфортніі відчуття з'являються при спілкуванні з вашими співробітниками, то йому більше не хочеться повертатись до цього місця. Наскільки гостинними є ваші співробітники, незважаючи на бізнес яким ви займаєтесь?Ви можете бути власником готелю, в якому зовсім не гостинні співробітники, але ви можете бути власником цеху з виробництва меблів, де співробітники є дуже гостинними. Це породжується  з того, як веде себе власник по відношенню до своїх співробітників, яких співробітників власник брав собі на роботу і за якими критеріями. Часто експерти і вузькі професіонали не мають високого рівня сервісних навичок. Однак це робота власника директора бізнесу навчати і налаштовувати своїх співробітників щодо клієнта і сервісу.