Все що вам потрібно знати про CRM-системи

CRM (від англ. Customer Relationship Management) — це система управління відносинами з клієнтами. Перш за все, це хороший спосіб збільшити ефективність відділу продажу та оптимізувати роботу команди, контролювати результати на щоденній основі, не витрачаючи багато часу на вивчення великих таблиць.

Фактично система повністю виконує функцію програмного забезпечення для відділу продажу та є робочим місцем як для менеджера з продажу, так і для спеціаліста клієнт-сервісу. 

Для чого потрібна CRM? 

Розберемо основні завдання, з якими допоможе впоратися CRM-система:

1. Систематизувати всю інформацію про клієнтів компанії — дзвінки, листи, повідомлення, договори;
2. Оптимізувати роботу відділу продажу, щоб менеджери могли більше часу витрачати саме на дзвінки та зустрічі, а не на ведення великої кількості таблиць;
3. Аналітика воронок продажу — на якому саме етапі виникають відмови та як саме менеджери працюють із запереченнями;
4. Відсутність подальшої комунікації з клієнтом — зворотного зв'язку після зустрічі або надсилання оферу;
5. Відсутність систематизованих процесів;
6. Контроль ефективності каналів отримання лідів, рекламних кампаній, звернень до відділу продажу.

Окрім очевидних запитів, CRM здатна збільшити рівень клієнт-сервісу в компанії, допомагаючи менеджеру системно працювати з кожним клієнтом:

1. Спілкуватися через зручний для клієнта месенджер;
2. Мінімізувати кількість повторюваних запитань;
3. Зафіксувати його побажання чи особливості, наприклад алергію на певну групу продуктів для HoReCa;
4. Чітко розуміти досвід клієнта роботи з компанією;
5. У разі зміни менеджера клієнт отримує той самий рівень обслуговування та комфорту.
   

Звісно, сьогодні вибір систем дає змогу не тільки обрати максимально зручну саме для певної сфери бізнесу, а й повністю підлаштувати її під запит.

При цьому CRM може бути як окремою системою, так і однією зі складових ERP-системи.

ERP-система — скорочено від Enterprise Resource Planning, тобто планування ресурсів підприємства. Це програмне забезпечення для управління бізнес-процесами, яке об'єднує фінанси, ланцюги постачання, операції, звітність, виробництво, кадри та допомагає управляти ними.

Що можливо підключити до CRM? 

У самій системі підключення додаткових сервісів називається інтеграцією. Розглянемо основні must have інтеграції для роботи відділу продажу:

• IP-телефонія (фіксація розмов, автоматичний набір номера з картки клієнта однією кнопкою, відкриття картки клієнта автоматично при вхідному дзвінку)
• Корпоративна поштова скринька (показує історію листування з клієнтом безпосередньо в його карті)
• Месенджери (можливість вести листування з месенджерами компанії одразу в CRM та бачити історію листування з клієнтом у його карті)
• Сайт компанії (автоматичне перенесення замовлень у CRM)
• Рекламний кабінет (можливість показувати рекламу клієнтам, які перебувають на певних етапах)
• Сервіси розсилок (E-mail, СМС, Viber)
• Платіжні системи (виставлення рахунків відбувається в карті клієнта та автоматично переносить раніше зафіксовані дані)
• Логістичні служби (фіксує ТТН, показує поточний статус відправлення та переносить на відповідний етап угоду)

Також завжди є можливість доопрацювати та окремо розробити інтеграцію виключно під запит компанії.

Як обрати CRM-систему?

Основна класифікація CRM-систем — пакетні й індивідуальні. 

Відмінності залежать від того, де саме зберігається інформація та яким чином відбувається захист системи. Обравши основну характеристику, слід розглянути, які саме системи є в потрібній категорії та порівняти їх за головними чинниками — зручності, можливості налаштування та інтеграції (поєднання або синхронізація) з цікавими для вас сервісами.

Далі вже переходимо до питань більш детальних: Хто працюватиме у системі? Тільки відділ продажу чи інші відділи теж? Які функціональні завдання має вирішувати система? Наприклад, виявлення слабких місць у процесі продажу, на якому етапі зливаються ліди, клієнт-сервіс, цифрова воронка, оптимізація роботи менеджерів, контроль KPI.