Як побудувати систему продажів в МСБ?

Система продажу — це комплекс інструментів, за допомогою яких ви реалізовуєте продаж і керуєте ним. І основний ваш інструмент — це люди. Звичайно, у вас може бути налаштоване все автоматично, коли замовлення проходять по цифровій воронці й участь менеджера зведено до мінімуму. Але цим усім все одно хтось має керувати. Так усе й починається з організаційної структури.

Перший у структурі (навіть якщо там лише дві особи) — керівник відділу продажу, або тімлід, або хоча б адмін. Саме ця людина контролюватиме вашу систему продажу, будучи її частиною. Що для цього потрібно?

 

Ефективна команда відділу продажу.

Щоб її побудувати, потрібно розробити системний підхід до відбору кандидатів, процесу їх адаптації, оцінки їх навичок та потенціалу. У вас повинна бути чітка і прозора система фінансової мотивації, а також постійні практики нефінансової. Дисципліна у відділі продажу — це 50% його ефективності. Сюди ми відносимо регламенти роботи з клієнтами: скрипти продажу, чек-листи переговорів, регламентований час від дотику до дотику. А також внутрішні регламенти: ведення статистики дня, формування щоденних, щотижневих звітів.

Система збору та заміру аналітики.

Визначте, які показники ефективності або KPI вам потрібно заміряти. І відразу порада: заміряйте конверсії на кожному етапі операції. Це дозволить вам дізнатися, коли саме зливаються ваші потенційні клієнти і розібратися з цим етапом. Наприклад, із Facebook ви отримуєте 200 лідів на тиждень, з них у вас 20 угод, а отже, конверсія 10%. А смс-розсилка дала 100 лідів, і з них у вас теж 20 угод, отже, конверсія 20%. Але не поспішайте робити висновки про невдалу рекламну кампанію у Facebook, проаналізуйте воронку торкань із клієнтом і заміряйте конвертованість при кожній наступній взаємодії з клієнтом. Ви повинні зрозуміти, чому вони спочатку мали мотивацію залишити заявку, а потім «злилися». Дізнатися причину, з якої не відбуваються угоди — це так само важливо, як і причину, з якої вони відбуваються. Адже, завжди таких, на жаль, більше. 

Технічні інструменти продажу.

Тут варто нагадати, що наявність швидких і комфортних для зору комп'ютерів, якісної телефонії та швидкісного інтернету — це базове. Наявність CRM або ERP-системи навіть не обговорюється. Цей інструмент збирає аналітику, зберігає «досьє» на кожного клієнта, забезпечує автоматизацію комунікації, підв'язку до телефонії, системі обліку, сайту і всіх інструментів маркетингу. Все, що ми знаємо про наші продажі — все це в CRM. Найголовніше — вибрати саме ту систему, яка ідеально підходить до специфіки вашого бізнесу та налаштувати її. І, до речі, CRM-система, як і IP-телефонія — це теж вже базове. Далі йдуть різні сервіси (віджети), які інтегруються в неї для більш ефективної комунікації або аналітики.

Стратегія продажу і плани продажу.

Стратегія продажу повинна бути вашим баченням того, куди і як ви хочете прийти. Почніть із сесії стратегічного планування. Запросіть туди всіх, з ким ви хочете пройти цей шлях, влаштуйте мозковий штурм, чесно визначте свої сильні і слабкі сторони, якщо не вели раніше аналітики або стартуєте з нуля, проведіть свій власний аудит, оцініть свої реальні можливості. Потім математика — план продажу. Він має бути детальний на 1 рік: песимістичний, розрахунковий та оптимістичний (можна і без нього, але його особливо приємно рахувати і вносити в таблицю). І відразу виріште, що для вас буде основними індикаторами (KPI) того, що ви йдете в мінус, і сплануйте наперед свої можливі дії в разі кожного варіанта плану. 

Що стосується довгострокового плану, є дві новини: хороша — ви його не прорахуєте, погана —- його все-одно потрібно порахувати. І якраз розуміння подальших дій у будь-якому вигляді плану — в мінус, в нуль або з прибутком, буде для вас точкою для розрахунку стратегії на кілька років. Адже перший рік — вирішальний. Від того, як ви відпрацюєте його, залежить те, як ви будете рухатися далі — опускати ціну і «йти в маси» або піднімати ціну у себе «вдома» і паралельно виходити на експорт.

Синергія з іншими відділами. Комунікація відділу продажу з бухгалтерією, складом, відділом маркетингу або кур'єрами повинна бути регламентована. Інакше ризики втратити клієнта через те, що йому 3 дні виставляє рахунок бухгалтер, ростуть паралельно з тим, як падає ефективність реклами, тому що менеджери з продажу не передавали аналітику маркетологам, де половина лідів із нової рекламної кампанії — нецільові, а маркетологи не попереджали сейлзів про збільшення рекламного бюджету на вихідні, й ті не змогли фізично встигнути опрацювати у 5 разів більшу кількість лідів, ніж зазвичай. Ось чому повинні бути внутрішні регламенти комунікації. Якщо у компанії є ERP-система або програма-планер — комунікація автоматизована, завдання потрапляють потрібній людині автоматично, але якщо її немає (у 95% випадків) — тоді пропишіть регламенти і включіть їх у функціональні обов'язки кожної посади. Адже кожен учасник воронки продажу, навіть бухгалтер або кур'єр, повинен знати, де починається і закінчується його зона відповідальності.

Отже, для того, щоб побудувати систему продажу, потрібно:

По-перше, відноситися до неї як до інвестиції. Тобто, це інвестиційна складова вашого бізнесу. Правильно налаштована система продажу — запорука того, що ви швидко зможете знайти те місце, де ви зробили помилку, будуючи свій бізнес. Помилки є і будуть завжди, важливо їх оперативно виправляти.

По-друге, завжди враховуйте людський фактор, як у компанії, так і в клієнтах. У компанії у вас повинні працювати ті люди, які залучені не тільки у власний фінансовий результат, а й у процес бізнесу, як загальну ідею взаємовигідного обміну цінностей із клієнтами. Людський фактор з боку клієнтів потрібно сприймати як основну характеристику для побудови комунікації з ними. Ця характеристика називається «людина-людина», адже саме дві людини комунікують навколо цінностей вашого продукту, і вони повинні дуже добре один одного розуміти. Саме тому так усіх дратують менеджери з продажу-боти, тому що втрачається те саме «людина-людина», що, в першу чергу, означає «я тебе чую».