Основні принципи формування ефективного відділу продажів

Відділ продажів по організаційній структурі входить до відділення маркетингу і продажів, яке забезпечує обмін продукту компанії з клієнтами, для чого планує і здійснює кампанії з просування, створює інструменти, які допомагають познайомити потенційного клієнта з особливостями продукту, і, звичайно, продає. Можна назвати його комерційним відділенням, тому що він відповідає за збут та весь дохід компанії.

Часто виникає питання: чому відділення маркетингу і продажів на оргсхемі ближче до початку потоку, ніж технічне? Адже для того, щоб щось продати, необхідно спочатку його зробити або закупити. Це не зовсім так, річ у тім, що цикл «виробництво — продаж» починається з того, що слід визначити, який продукт і в якій кількості ми будемо продавати. 

Навіть у торговій компанії, яка, наприклад, продає вікна, спочатку проводять дослідження попиту, каналів і способів продажу, продумують способи просування. Перш ніж витрачати гроші на закупівлю товару або у виробничій компанії на оснащення виробництва і забезпечення його матеріалами, потрібно зрозуміти, яким клієнтам і скільки ми зможемо цього товару продати. Тому, перш ніж почне діяти технічне відділення, має бути проведена велика робота відділенням маркетингу і продажів.

Поговоримо детальніше про побудову відділу продажів. І почнемо з найскладнішої теми — заперечень.

Технологія роботи із запереченнями

Співробітники відділу продажів часто працюють із запереченнями, які виникають у людей, коли їм необхідно придбати продукт. Причиною таких заперечень є негативний досвід, який є практично у кожної людини щодо покупок. 

Будь-яка людина, потрапляючи в ситуацію, коли вона помилялася, її обманювали, вона неправильно розрахувала свої фінансові можливості або придбала щось, що їй не принесло користі. Це робить людину обережною щодо наступних покупок і є основою для заперечень щодо високої ціни або несвоєчасності покупки. 

Досить часто буває так, що клієнтові дійсно підходить продукт і грошей у нього достатньо, щоб його купити, проте він не наважується придбати його.

Якими якостями повинен володіти продавець

Багато говорять про те, що для продавця важливо любити гроші та мати бажання їх отримувати від клієнтів. Швидше за все, це досить часто спрацьовує. Але якщо продавець думає тільки про те, щоб забратися в гаманець клієнта, зазвичай люди відчувають таке ставлення, і породжена цим недовіра лише ускладнює процес продажів. 

Основною характеристикою хорошого продавця є здатність викликати довіру клієнтів, а така здатність базується на переконаності продавця в тому, що продукт принесе клієнтові користь, і на щирому бажанні допомогти людині.

Хороший продавець любить спілкуватися з клієнтами, у нього немає бар'єрів в тому, щоб спілкуватися з незнайомими людьми. Ідеальний стан справ — коли він володіє технологією продажів, яка дозволяє йому довести клієнта до угоди. 

Послідовність під час навчання

Перше, чого слід навчати продавців, — бездоганного знання продукту компанії. Компетентність продавця створює довіру клієнта. Наступне — це навички спілкування, які допомагають спілкуватися з різними людьми, а тільки потім — технології продажів. 

Якщо продавець не має навичок спілкування або не знає добре продукт, немає ніякого сенсу навчати його технологій продажів: він не зможе їх застосувати. На самому тренінгу він буде зіркою, коли відпрацьовує прийоми продажів на своїх товаришах, у нього не буде складнощів, але після тренінгу ви виявите, що він не використовує здобуті знання в роботі. Причина цього — відсутність базових навичок спілкування.

Виявити наявність або відсутність таких навичок легко — подивіться, як поводиться цей продавець, коли незнайома людина заходить у магазин. Якщо у нього все гаразд зі спілкуванням, ви побачите, що його дії будуть такі: привітатися, вступити в контакт, порекомендувати щось. А якщо немає, продавець буде всіляко уникати комунікації і чекати ініціативи від покупця; він зітхне з полегшенням, коли покупець покине магазин.

5 кроків для успішного підписання угоди

У будь-якому бізнесі є своя технологія продажів, це певні успішні прийоми, які дозволяють:

• почати спілкування і створити довіру;
• ставити питання і з'ясувати потреби;
• зробити презентацію продукту;
• залагодити заперечення клієнта;
• завершити операцію.

Не так складно навчати продавців і управляти своєю роботою, якщо є описані успішні методики, як виконувати ці кроки. Причому такі методики повинні містити конкретні формулювання питань, точну форму презентації для кожного продукту та аргументи для роботи з поширеними запереченнями. 

Цінності

Якщо в компанії є хоча б один ефективний продавець, цього достатньо, щоб все описати та навчити інших. Якщо так не зробити, успіх у продажах буде здаватися чимось містичним, заснованим на таланті, який неможливо повторити.

У процесі роботи з клієнтом необхідно робити так, щоб вся історія взаємин з ним зберігалася в базі даних компанії.

Довелося пояснювати співробітникам і показувати, що для залучення клієнта працювали всі підрозділи компанії та ці дії коштують грошей компанії. А коли хтось переманює клієнта з компанії, він привласнює спільні зусилля та фактично займається крадіжкою. Причому краде він у кожного співробітника компанії, оскільки для повернення збитку доведеться попрацювати всім.

Більшість людей добре розуміють стан речей, але буває таке, коли хтось піддається спокусі та робить дурниці, а це може завдати шкоди всій групі. Важливо, щоб усі дані про клієнтів компанії, про те, в якому стані відносини, були внесені в базу клієнтів, а не зберігалися в записниках продавців. Ці дані є однією зі значних цінностей компанії.

Структура відділу продажів

Мета відділу продажів 

Вступати в спілкування з потенційними та постійними клієнтами, продавати їм продукти компанії, укладати контракти та отримувати оплати, щоб забезпечити компанію доходом.

Цінний кінцевий продукт відділу: дохід компанії більше, ніж витрати.

Секція обслуговування продажів 

Виконує допоміжні функції для обслуговування відділу продажів, звільняючи час продавців для роботи з клієнтами.

Час професійних продавців цінний, не раціонально його витрачати на підготовку простих документів та відправку клієнтам. Цю роботу може виконати менш кваліфікований співробітник.

Наприклад, у великій друкарні продавцям необхідно робити щодня десятки розрахунків за запитом клієнтів. Ми підрахували, що для того, щоб здійснювати такі розрахунки та відправляти їх клієнтам, висококваліфікований продавець витрачає половину свого робочого часу. До того ж йому необхідно відповідати на телефонні дзвінки, в результаті він допускає помилки. Щоб провести такі розрахунки для п'яти продавців і відправити поштою результати, було б достатньо одного фахівця, який тільки б цим і займався. Після того, як цю функцію передали в секцію обслуговування продажів, звільнилася половина робочого часу всього відділу продажів, помилок стало менше, а клієнти почали швидше отримувати результати розрахунків замовлень.

Цінний кінцевий продукт відділу: вільний час продавців.

Секція емейл-продажів 

Готує та відправляє листи клієнтам, з якими не веде активну роботу відділ продажів, щоб вони зробили повторні покупки.

Якщо база постійних клієнтів компанії досить велика, то, як правило, відділ продажів не працює з кожним таким клієнтом, в результаті велика частина з них залишається без уваги. 

Наприклад, список клієнтів, які колись купували продукт компанії, становить 3000 назв, а у відділі продажів шість продавців, кожен з них у середньому підтримує зв'язок із 50 клієнтами. Весь відділ продажів активно працює тільки з 10% клієнтів, а 90% що залишилися,  не отримують уваги зовсім.

Це досить поширена ситуація, з якої я вперше зіткнувся на підприємстві з виробництва нагород. Щоб впоратися з цим, було виділено співробітника, який взагалі не був продавцем, а займався обслуговуванням продажів. Йому доручили функцію — писати індивідуальні листи клієнтам, імена яких були в базі. Він просто вибирав одну людину з бази клієнтів, переглядав історію його замовлень і писав йому лист приблизно такого змісту:

Дорогий Іване Івановичу!

Вам пише Іван Петров, я — менеджер по роботі з постійними клієнтами підприємства «____». Рік тому Ви замовляли в нашій компанії ___. Хочу дізнатися, чи сподобалися співробітникам вашої компанії ці __? Минуло вже досить багато часу, можливо, Вам потрібно повторити замовлення. Крім того, хочу повідомити, що у нас за цей час з'явилися ще __. Напишіть мені, чи задоволені Ви і чи можемо ми запропонувати Вам щось ще з нашої продукції.

З повагою...

Важливий момент — листи повинні бути особистими, а текст листа показувати, що пише людина, знайома з історією співпраці. Листи просто набирали на комп'ютері, не було встановленого шаблону, відправляли їх звичайною поштою. Співробітник компанії писав у день близько 40 листів, на цю роботу він витрачав половину робочого часу.

У такий спосіб за три місяці він охоплював всіх клієнтів, які не перебували в роботі у відділу продажів, а через три місяці починав працювати з початку списку — клієнт отримував від нього один лист в три місяці. Відгуки клієнтів на ці листи становили близько 10%, а витрати часу були в кілька разів менше, ніж дзвінки по цій базі телефоном. Коли клієнт відгукувався на цей лист, його передавали продавцям.

Цінний кінцевий продукт відділу: дохід, отриманий від продажу завдяки листам.

Секція продажів

Робить продаж потенційним і постійним клієнтам продуктів компанії, укладає контракти та отримує оплати.

Цінний кінцевий продукт відділу: дохід від продажу.

Секція корпоративних продажів

Здійснює продаж продуктів компанії корпоративним клієнтам, укладає контракти, отримує оплати, супроводжує клієнта, інформує його про хід виконання договорів.

Система швидкого потоку передбачає, що зазвичай з клієнтом взаємодіють кілька підрозділів компанії: 

• продавець зобов'язаний укласти договір; 
• фінансове відділення отримує оплату та надає необхідні документи;
• технічне відділення здійснює відвантаження;
• відділ якості вирішує невдоволення, якщо вони виникають.

Дуже часто великі корпоративні клієнти вимагають, щоб всі комунікації з ними здійснював тільки один співробітник, як правило, його називають акаунт-менеджер. Він виступає в ролі продавця, коли встановлює відносини з клієнтом, а в процесі виконання договірних зобов'язань — виконує функції «помічника клієнта» всередині компанії, забезпечує його зв'язок з усіма функціями організаційної схеми компанії. Як «помічник клієнта» він підтримує потік частин, які рухаються від клієнта до підрозділів компанії й назад. Це особлива робота, яка відрізняється від роботи звичайного продавця.

Цінний кінцевий продукт відділу: дохід від продажу корпоративним клієнтам. Швидка і точна комунікація між підрозділами компанії та клієнтом.

Секція бази клієнтів/секція CRM 

Підтримує базу клієнтів в актуальному стані, сприяє своєчасному та належному внесенню даних, забезпечує актуальність контактних даних клієнтів, надає списки адрес для просування.

Навіть якщо облік взаємовідносин з клієнтами повністю автоматизований, необхідно стежити за тим, щоб не було дублікатів записів про клієнтів, швидко знаходити правильні адреси та телефони, якщо вони змінилися і це було виявлено. Крім того, відділу просування потрібно надавати адресні списки по різних типах клієнтів для розсилок.

Періодично слід робити резервні копії бази та надійно їх зберігати, щоб у разі збоїв можна було швидко відновити дані.

Цінний кінцевий продукт відділу: база клієнтів з актуальними даними.

Відділення маркетингу і продажів, куди по організаційній структурі входить відділ продажів, має забезпечувати такий рівень доходу, щоб компанія не тільки могла сплачувати поточні рахунки та розвиватися, а й накопичувати резервні фонди. 

Цінний кінцевий продукт відділення маркетингу і продажів: дохід компанії більше, ніж витрати.

6 ознак того, що потрібно щось змінювати:

1. Клієнти не звертаються в компанію в результаті дій з просування, відділ продажів сам шукає нових клієнтів.
2. Продавець не має хороших матеріалів, призначених для кращого розуміння, і змушений придумувати свої способи продажу.
3. Немає реалістичних планів, продажі непередбачувані.
4. Складно знайти продавців і отримати результати.
5. Продавати складно, продавці заробляють більше керівників компанії.
6. Дані про хід взаємовідносин із клієнтами не реєструються в документах або базі компанії, а залишаються у продавців.

3 кроки для організації ефективної роботи відділу продажів: 

1. Налагодити роботу з базою клієнтів, щоб до неї надходили всі дані щодо дій персоналу, що займається продажами. Це дозволить отримувати дані, необхідні для поліпшення роботи відділу продажів.
2. Налагодити планування продажів: плани були реалістичними та включали конкретні завдання по роботі з клієнтами, щотижня проводилася оцінка результатів виконаних планів з урахуванням успішних і неуспішних дій, складалися плани на наступний тиждень.
3. На основі зібраних даних визначити, які моменти в роботі відділу продажів вимагають поліпшення, зайнятися цим поліпшенням.