Ефективний відділ продажів в умовах війни: як побудувати команду та не втрати клієнтів? Досвід компанії LIGA ZAKON
30 червня, 2022
Повномасштабна війна змінила кожного із нас, змінила потреби, цінності та робочі процеси бізнесу. У матеріалі розповідаємо детальніше про те, як налагодити спілкування з клієнтами, які знаходяться у «гарячих точках» та на тимчасово окупованих територіях, як налагодити комунікацію з командою і планування робочих процесів, а також про безкоштовні заходи LIGA ZAKON.
Чи змінилося спілкування з клієнтами після повномасштабного вторгнення? Як налагодили зв’язок з користувачами під час повномасштабної війни?
До моменту повномасштабного вторгнення у нашої команди була розроблена нова стратегія та великі глобальні плани. Проте після 24 лютого 2022 року ми, як і весь український бізнес, були змушені кардинально змінити підхід до роботи, зокрема й спілкування з клієнтами зазнало змін.
У компанії LIGA ZAKON працює команда, на плечах якої був дуже важкий обов’язок: пояснити клієнтам те, що ми не можемо скасувати плату за користування певними продуктами. Адже для того, аби наша команда могла надавати в користування якісні продукти, підтримувати їх функціональність, розвивати та не втрачали якість, потрібні ресурси.
У нас передбачена оплата за певний період. Звісно, періоди оплати скоротилися, оскільки ніхто не розумів, як повернеться життя далі в даній ситуації.
Ми не розпочали одразу 24 числа комунікувати з клієнтами, адже точно так само, як і вся країна, були шоковані тим, що відбувається. Лише, коли ми впевнилися, що наші співробітники знаходяться в безпеці, тоді почали зв’язуватися з клієнтами. Ми намагалися зв’язатися з кожним користувачем особисто та з кожним прагнули налагодити контакт.
Якою була реакція клієнтів та чи взагалі були налагоджені контакти?
Було дуже складно щось збагнути, спрогнозувати чи тим паче побудувати плани. Так і наші клієнти спочатку хотіли дочекатися часу, коли все закінчиться. Але все ж час іде, і чимало підприємств та компаній, на щастя, продовжили працювати та функціонувати. І от коли українці, зокрема наші клієнти, почали збиратися думками та розуміти, що життя продовжується попри всі реалії, у яких ми нині перебуваємо, то почали активніше виходити на зв’язок.
Загалом, щомісяця ми недоотримуємо близько 40% коштів у порівнянні з довоєнним часом.
Щодо клієнтів у гарячих точках: чи залишися вони та як підтримується з ними контакт?
Компанії з тимчасово окупованих областей продовжують ліцензії. Загалом, коли бізнес, який наразі працює в дуже небезпечних регіонах, не може нехтувати цінністю інформації в наших продуктах — це дуже надихає нашу команду та змушує працювати ще ефективніше, аби не розчаровувати наших клієнтів.
Часто немає зв’язку з клієнтами, які перебувають у «гарячих точках», але у наших персональних менеджерів налагоджена комунікація з клієнтами на рівні близьких друзів. У нас є компанії, які працюють з нами ще з початку нашого існування — уже 30 років. Вони жодного разу не пропускали й місяця користування.
Попри відсутність мобільного та стаціонарного зв’язку з клієнтами, які знаходяться на тимчасово окупованих територіях, ми спілкуємося з ними через наші продукти, використовуючи чат-бот та пуш-повідомлення. Цей функціонал ми реалізували ще задовго до початку подій 24 лютого 2022 року, адже розуміли, що поведінка клієнтів у комунікаціях стрімко перейшла в діджитал-канали.
Також в середині компанії дуже маленька плинність кадрів, тому з такими підприємствами переважно працюють ті самі менеджери, що й були на початку співпраці. Таким чином, менеджери змогли вибудувати хороші стосунки, перевірені роками.
Як побудувати дієвий відділ продажів під час війни?
Щоб бути ефективними, ми розмовляємо «на цифрах». У нас хороша CRM- й аналітична система, ми завжди все аналізуємо, міряємо та бачимо, як часто та якими інструментами користуються наші клієнти. Завдяки цьому ми розуміємо, у якому напрямі нам слід розвиватися.
Наразі частина наших працівників перебуває приблизно у 20 країнах світу. Так само велика кількість працівників інших компаній, які є нашими клієнтами, роз’їхалися в різні частини світу і працюють там віддалено на користь нашої країни.
Завдяки тому, що наші продукти хмарні — з ними можна працювати з будь-якого куточка планети.
Звісно, важлива мотивація. У багатьох компаніях відбулося скорочення зарплат і співробітників. У нашій компанії такого не було. Ми втримали майже весь колектив та зберегли заробітну плату на рівні. Також зберегли партнерську мережу, а це понад 70 партнерів, які так само мають відділи продажів із сертифікованими менеджерами, які повноцінно, нарівні з нашими менеджерами, надають кваліфіковану інформацію клієнтам та фіксують усі дії в нашій СRM-системі.
Аби бути ближчими один до одного, ми з’єднали маркетинг із продажами, щоб чути один одного краще та підтримувати, допомагати. Адже нам потрібно бути максимально корисними нашому клієнту.
Як змінилися цінності користувачів за цей період? Що зараз їм потрібно у порівнянні з довоєнним часом?
Потреби змінилися. Зараз людям необхідні роз’яснення та компетентні думки. Ми всі зіштовхнулися з абсолютно новими обставинами для кожного та з ситуаціями, до яких немає інструкцій.
Раніше можна було й самому дійти певних висновків, але нині ми живемо в такий час, коли надто багато змінилося і досі змінюється — люди очікують на готові роз’яснення від фахівців, аби менше витрачати часу на пошуки. Наразі дуже стрімко змінюються закони та правила, швидко міняється інформаційна картинка, тому всі хочуть отримати поради й перевірену інформацію з надійних джерел.
Також, щоб більше розуміти, якої інформації потребують українські компанії, ми організували телеграм-канал «Бізнес запитує — LIGA360 відповідає». Тут бізнес має змогу ставити запитання нашим експертам щодо гострих питань роботи під час війни й отримувати відповіді.
Наразі ми побачили, що кількість входів користувачів на нашу ІТ-платформу збільшилася. Це ще раз доводить, що людям потрібно бути в курсі змін, актуальних для керівників, юристів, бухгалтерів та HR-менеджерів.
Чого зараз потребує аудиторія та чи змінилася вона?
Аби допомогти широкій аудиторії вирішити ще більше питань воєнного стану, ми почали проводити безкоштовні вебінари на актуальні теми. Вони збирають досить велику аудиторію — кожен від 2 до 5 тис. осіб, які приєднуються до перегляду.
Зараз усі хочуть почути якомога більше порад, тому потрібні ті, хто зможе розповісти й кому можна поставити запитання. Бізнеси активно розповідають один одному про таку можливість отримати знання та інформацію. А ми маємо дуже приємні відгуки від користувачів.
Як організовано партнерство з міжнародними компаніями, урядовими організаціями та владою?
З перших днів війни ми ухвалили рішення щодо надання безкоштовних доступів до функціонала ІТ-платформи LIGA360 для органів державної влади.
Наразі доступ на безоплатній основі отримали понад 7 600 фахівців органів законодавчої та центральної влади на загальну суму понад 21,5 млн грн.
Нам довіряють і нові компанії світового ринку. Тому доказом є укладена угода із найбільшою відкритою базою даних компаній у світі OpenCorporates, яка налічує інформацію про більш ніж 198 мільйонів компаній зі 140 юрисдикцій.
Розроблено спільний соціальний проєкт, де LIGA ZAKON від OpenCorporates отримує дані й інкорпорує їх. Завдяки цьому відбувається відображення зв’язків бенефіціарних власників, зокрема російського та білоруського походження, що для України сьогодні особливо актуально.
Отримана інформація буде доступна безкоштовно на платформі LIGA360 для представників державних органів і журналістів-розслідувачів.
До того ж ми намагаємося об’єднуватися з українськими асоціаціями, великими компаніями, мобільними операторами для того, щоб разом приносити ще більше користі нашим клієнтам і загалом Україні. Спільними зусиллями проводимо заходи, готуємо інформацію та роз’яснення.