Customer experience (CX) та що він означає для продажів

Що таке досвід клієнта (CX) і чому його покращення важливе для збільшення продажів? Дізнайтеся, чому успішні компанії приділяють таку увагу CX.

Задоволені та лояльні клієнти — це фундамент успіху будь-якого бізнесу. Але як побудувати цей фундамент?

Пропонувати найкращі товари та послуги? Так, але цього недостатньо, бо практично будь-який товар і будь-яку послугу сьогодні можна отримати у кількох продавців.

Як клієнти вибирають, у кого придбати товар?

Скажімо, практично всі інтернет-магазини електроніки пропонують приблизно однаковий асортимент продуктів і доставляють їх тими самими кур’єрськими службами. Як покупцю визначитися, де саме замовити новий телефон?

У кожного існують свої критерії. Один покупець просто замовить товар у магазині А, бо його сторінка найкраще оптимізована для мобільних пристроїв. Інший замовить у магазині B, який запропонував гарну знижку в його день народження. Третій вже давно є лояльним клієнтом магазину C, служба підтримки якого вразила його своєю професійністю кілька років тому. 

А от четвертий замовить будь-де, тільки не в D — колись він пробував повернути там бракований товар, зіткнувся зі значними перешкодами та тепер в принципі не довіряє цьому магазину.

Для кожного з покупців найважливішим критерієм вибору є не сам продукт, а так званий клієнтський досвід — сукупність вражень клієнта щодо певного постачальника.

Клієнтський досвід (Сustomer Experience або CX) охоплює весь цикл взаємодії клієнта з компанією: сприйняття реклами, пошук інформації на сайті, оформлення і доставку замовлення, комунікацію зі службою підтримки, користування придбаним товаром — цей список можна продовжувати ще довго. Важливою є кожна деталь, бо кожна взаємодія потенційного або існуючого клієнта і бізнесу може зміцнити лояльність клієнта або, навпаки, підірвати довіру до компанії.

Як подбати про досконалий досвід клієнта?

У декого може скластись враження, що досвід клієнта — це такий пазл із 10000 деталей, який просто неможливо правильно зібрати.

Так, поняття досвіду клієнта і справді охоплює дуже широкий спектр найрізноманітніших інтеракцій, за які відповідають відділи маркетингу, продажів та обслуговування клієнтів. Але насправді принципи створення оптимального клієнтського досвіду можна окреслити в кількох словах.

Знати про клієнта якнайбільше (з повагою до його приватності)

Для того, щоб орієнтуватися на потреби клієнта, треба спершу ці потреби вивчити. Сучасні програмні рішення збирають інформацію про клієнтів через усі можливі канали, щоб на підставі зібраних даних сегментувати цільову аудиторію і пропонувати кожному сегменту (або навіть кожному клієнту) саме те, чого саме він потребує.

Окреслити шлях клієнта (customer journey)

Кожний клієнт компанії проходить шлях від першого контакту з брендом (наприклад, випадково побаченої реклами) до купівлі товару або замовлення послуги. Цей шлях можна візуалізувати, щоб детально простежити кожний крок і проаналізувати кожну взаємодію.

Налагодити зворотний зв’язок

Реально оцінити якість CX можуть тільки самі клієнти. Тому зворотний зв’язок — це невід’ємна складова формування якісного клієнтського досвіду.

Йдеться не просто про анкетування час від часу. Люди довіряють тим компаніям, які насправді чують «голос клієнта» і конструктивно реагують на пропозиції та зауваження.

Інструменти для управління досвідом клієнта

Усі перераховані вище кроки потребують збору й обробки великих масивів даних. Для цього існує спеціальне програмне забезпечення.

Центральним інструментом побудови ідеального клієнтського досвіду є система CRM (Customer Relationship Management, управління відносинами з клієнтами). Вона дозволяє документувати й обробляти величезну кількість даних з різних джерел, щоб мати цілісну картину потреб і побажань клієнтів.

Окрім цього, сучасні системи CRM інтегруються з іншим програмним забезпеченням, яке використовується в управлінні бізнесом. Завдяки цьому можна автоматизувати та одночасно персоналізувати продажі та маркетинг.

Ще одна перевага CRM — більш ефективна обробка звернень клієнтів до служби підтримки, що само по собі є важливим компонентом клієнтського досвіду. Відповідаючи на звернення, співробітник має доступ до повної історії взаємодії цього конкретного клієнта з компанією. Це уможливлює швидке і професійне розв’язання проблеми клієнта.