Як під час кризи збільшити ефективність маркетингу і продажів

1. Виявити і вимкнути неефективну рекламу, вклавши бюджет, що звільнився, в успішну

Щоб отримати більше продажів з реклами, не обов'язково збільшувати бюджет. Досить провести ревізію активностей і подивитися, що з них працює, а що ні. Це можна зробити за допомогою звітів Google Analytics, наскрізної аналітики або колтрекінгу, якщо частина клієнтів до вас звертається за телефоном.

Колтрекінг — технологія, що дозволяє визначити, з якої реклами зателефонував покупець. Системи веб-аналітики не можуть це відстежити, тому що дзвінок відбувається офлайн, а вони фіксують лише онлайн-конверсії.

Стежте, які джерела, канали, кампанії і ключові слова сприяють дзвінкам і заявкам. Вимикайте неефективні, а зекономлені гроші інвестуйте в те, що працює. Або оптимізуйте кампанії на основі даних про вашу більш успішну рекламу. Ви, швидше за все, здивуєтеся, скільки бюджету можна вкласти з більшою користю.

Як це працює на практиці

Медичний центр, який спеціалізується на спині і суглобах, регулярно стежить за такими показниками:

• кількість дзвінків;
• рекламні джерела, які генерують звернення за телефоном;
• результат дзвінків — це з'ясовують за допомогою прослуховування аудіозаписів;
• кількість і ефективність звернень через форму зворотного дзвінка;
• відсоток цільових і нецільових дзвінків.

Цільовий дзвінок — це прийнятий виклик, який тривав довше того часу, що призначено в налаштуваннях колтрекінгу. Довша розмова — індикатор того, що той, хто телефонує, цікавиться товаром.

У звіті з контекстної реклами легко побачити, скільки дзвінків було з кожного джерела, каналу, кампанії і ключового слова, скільки з них — цільові і т. д.

На основі цієї інформації фахівці центру вимикають неефективні кампанії і роблять внески в успішні. Також вони бачать, які ключові слова найкраще працюють, і додають їх у нові кампанії. Результат — зниження вартості ліда в шість разів.

У такий самий спосіб телекомунікаційна компанія вивільнила 54% бюджету і вклала в найбільш ефективні активності. До цього керівництво робило ставку на рекламу товарів, які, як виявилося, не приносили заявок, а тільки витрачали бюджет.

Ще кейс. Компанія, яка займається продажем металопрокату, знизила ціну конверсії з 177 до 114 гривень, а кількість лідів з контекстної реклами зросла до 121. І таких прикладів безліч. Головне — мати у своєму розпорядженні дані і вчасно вживати заходів.

2. Усуньте недоліки в спілкуванні менеджерів з клієнтами

Ще один спосіб збільшити доходи без зайвих внесків — проаналізувати, як працюють сейлзи. Якщо ви раніше не стежили за цим, то частина прибутку може губитися у відділі продажів. 

Як це виявити? Прослухайте аудіозаписи дзвінків, якщо їх робить ваша офісна або віртуальна АТС. Особливу увагу приділяйте діалогам новачків. Які моменти можуть шкодити продажам:

• грубість;
• незнання продукту;
• відсутність роботи із запереченнями;
• односкладові відповіді — коли клієнту доводиться витягувати інформацію з менеджера;
• небажання вирішити проблему клієнта;
• замовчування переваг продукту.

Аналогічні помилки можна виявити, якщо менеджери спілкуються з клієнтами в месенджерах:

Якщо помітили такі недоліки — поговоріть з винуватцем. Якщо проблема носить масовий характер, то варто провести навчальний тренінг. Також корисно скласти таблицю з найчастішими питаннями, запереченнями клієнтів і максимально повними відповідями на них. Ця інформація завжди повинна бути під рукою в менеджерів.

Як це працює на практиці

Власник порталу, де можна купити страховку, звинувачував агентство, що з реклами немає продажів. Прослухавши дзвінки, фахівці з'ясували, що справа в сейлзах. Коли клієнт хотів зробити замовлення, менеджери замовчували, що компанія безкоштовно доставляє поліси за один день в будь-яку точку України. Через це багато хто думав, що доведеться самостійно замовляти доставку або їхати в Київ (де розміщений офіс порталу). Так багато угод зривалися. Агентство повідомило про це замовника, той розібрав проблему з колективом — і в результаті вона була вирішена.

3. Знайдіть спосіб не пропускати дзвінки

Повірте, багато хто навіть не здогадується, який відсоток покупців втрачають. Це при тому, що є ніші, у яких вартість кліка по рекламі доходить до 15$, а ліда — 44$. І щоразу, коли покупець не додзвонився, компанія зазнає збитків, адже клієнт, швидше за все, піде до конкурента.

Як цього уникнути:

• дивіться звіти про пропущені дзвінки — вони зазвичай є в будь-якій віртуальній АТС;

• оперативно телефонуйте за номерами клієнтів, які не змогли додзвонитися;
• налаштуйте повідомлення про пропущені дзвінки на email або в sms;
• якщо у вашу компанію часто телефонують на вихідних або пізно ввечері — призначайте чергових, які будуть обробляти дзвінки в цей час;
• налаштовуйте телефонію так, щоб в кінці схеми переадресації стояв мобільний керівника — якщо клієнт не додзвониться в офіс, його виклик автоматично спрямує на смартфон начальника.

Не пропускаючи дзвінки, ви отримаєте більше клієнтів і витратите менше грошей на залучення лідів.

Як це працює на практиці

Компанія, яка займається монтажем металопластикових вікон, тільки після підключення колтрекінгу дізналася про обсяг пропущених дзвінків. Їх було 65% від усіх звернень. Після того, як керівництво почало стежити за обробкою дзвінків, їх кількість знизилася до 25%.

Ще один клієнт — компанія з ніші тепло- і гідроізоляції — пропускала 22% дзвінків. Тобто виклик кожного четвертого клієнта залишався без відповіді. Завдяки звітам компанiя дізналася про цю проблему й усунула її.

4. Надайте клієнтам додаткові канали зв'язку

Під час карантину економити хоче не тільки бізнес, а й покупці. Тому деяких відлякує номер на сайті, який належить іншому оператору або місту. Цю проблему легко вирішити, якщо встановити форму зворотного дзвінка. У цьому випадку клієнт не витрачає гроші на дзвінок вам.

Йому автоматично передзвонює готовий до діалогу менеджер:

Може здатися, що це дрібниця. Але досвід показує, що наявність форми зворотного дзвінка на сайті збільшує кількість звернень. Також можна розмістити на сайті номера в форматі 800, виклики на які безкоштовні для абонента.

Месенджери давно стали трендом для бізнесу, тому не нехтуйте ними. Встановіть на сайт найбільш популярні: Messenger, Telegram, Viber. Але тут важливо стежити за тим, щоб вчасно обробляти звернення, що надходять по всіх каналах.

Як це працює на практиці

Ось лише кілька прикладів того, що дає форма зворотного дзвінка:

• у будівельно-виробничої компанії збільшилася кількість звернень на 15%;
• у клініки — на 10%;
• компанія, що продає басейни, отримала 76 звернень у місяць, незважаючи на вузьку тематику.

Ще більше можливостей дає форма зворотного дзвінка з гнучкими налаштуваннями. У одного з наших клiєнтiв, забудовника, є кілька житлових об'єктів на одному сайті — і у кожного з них свій відділ продажів. Форма зворотного дзвінка «розуміє», на сторінці якого ЖК перебуває клієнт перед дзвінком. І відразу спрямовує виклик на менеджера потрібного відділу продажів. Так клієнт економить і час, і гроші — йому не потрібно спочатку спілкуватися з секретарем, чекати на лінії і т. д.

Описані способи допоможуть бізнесу успішно рости навіть у карантин, не підвищуючи бюджет на рекламу. Від вас буде потрібно тільки бажання перебудуватися і більш щільна робота з даними та людьми.

Ringostat — платформа колтрекінгу, телефонії і наскрізної аналітики