5 порад, які допоможуть онлайн-бізнесу бути клієнтоорієнтованим
19 травня, 2020
В епоху глобальної конкуренції для компанії сервісність стає не менш важливою за якість продукції. І клієнти дуже легко змінюють свої уподобання, якщо їм довго не відповідали чи були неввічливими. Як не втрачати клієнтоорієнтованість?
Дбайте про «контакт»
Не так важливо, що саме ви використовуєте для зв'язку з клієнтом — колл-центр, форму на сайті чи соціальні мережі, головне, як швидко ви відповідаєте. Якщо людині довелося годину «побути на лінії» чи йому не перетелефонували впродовж години, то знадобиться багато зусиль, щоб виправити негативне враження від сервісу. Аналогічною є ситуація і з наявністю товара. За цим потрібно дуже ретельно слідкувати та оперативно оновлювати інформацію, аби не вийшло, що товар замовили, поклали в корзину чи навіть оплатили, а його немає. І звісно, доставка. Деякі компанії не відправляють замовлення в вихідні дні, хоча саме в цей період люди дуже активні. Хто захоче чекати на товар, який замовлено в п’ятницю ввечері, а прибуде він тільки в понеділок чи вівторок? Звісно, людина купить його в іншому місці. Тому важливо швидко реагувати впродовж всього ланцюжка купівлі, починаючи від замовлення і закінчуючи доставкою.
Слідкуйте за тоном розмови
Іноді трапляється, що і товар є в наявності, і з доставкою все добре, а враження від сервісу погане. Звісно тут впливає людський фактор і те, як менеджер, що приймає замовлення, розмовляв із клієнтом. Щоб зменшити ризики, має сенс розробити основні стандарти обслуговування. В них варто детально прописати, як саме менеджер повинен вести розмову та звертатися до клієнта, що точно не можна робити та як реагувати, коли користувач незадоволений. Такий документ допоможе зрозуміти бізнесу, що для нього є прийнятним в обслуговуванні клієнтів, а що — відноситься до табу. У результаті менеджерам стане набагато легше спілкуватися з користувачами та уникати неприємних ситуацій.
Використовуйте інструменти для автоматизації
Робити продажі можна зі звичайним Excel-файлом. Але це навряд чи допоможе передбачити наступні покупки клієнта та зробити йому вигідну пропозицію. Не обов'язково відразу купувати якусь дорогу CRM-систему, для початку вистачить і базової версії. Там буде зберігатися інформація про минулі покупки, що дасть можливість вирахувати, коли краще нагадати клієнту про наступне замовлення і що саме запропонувати. До того ж CRM-система допоможе не телефонувати декілька разів одній і тій самій людині з однаковою пропозицією від двох різних менеджерів, які не спілкуються між собою. Тому що вся інформація щодо користувача, розмов із ним та його відповідей зберігатиметься в системі, і її бачитиме вся команда. Також CRM-система нагадає про день народження ключового клієнта. Вітання з днем народження сьогодні вже золотий стандарт сервісу будь-якого бізнесу.
Навчайте співробітників
Існує розповсюджений стереотип, що не потрібно занадто багато вкладати в команду, бо люди навчаться та підуть. Звісно, такий сценарій можливий, але це не привід не розвивати навички співробітників. Тим більше, навряд чи до конкурентів піде той, кого цінують та кому платять гідну грошову винагороду. Співробітники, особливо ті, хто безпосередньо працює з клієнтами, — важлива частина бізнесу. Тому якщо компанія хоче розвиватися, то розвивати треба й команду. Освітні курси, тренінги, вебінари, персональні коуч-сесії — використовувати потрібно все, що допоможе співробітникам продавати більше та краще справлятися з викликами. Більше того, якщо, наприклад, менеджер по роботі з клієнтами матиме бажання спробувати себе в іншій ролі — варто надати йому таку можливість. Так менше шансів, що працівники захочуть піти, бо будуть знати, що можуть розвиватися та зростати і всередині компанії.
Не забувайте про контроль
А саме про контроль своєї сервісності. І щоб здійснювати його, компанія має бути відкритою для зворотного зв'язку та відгуків від клієнтів. Інакше бізнес житиме в ілюзії, де все ідеально, на той час, як в реальному світі існуватимуть проблеми з клієнтоорієнтованістю. Причому відгуки від користувачів потрібно не тільки вдячно приймати, а ще й швидко реагувати на них. Тим більше, зараз люди легко розуміють, чи намагається компанія дійсно розібратися з ситуацією та зробити висновки на майбутнє. Без якісного зворотного зв’язку неможливо розвитися та масштабуватися, бо бізнес не розумітиме свої «слабкі» місця, а, отже, не зможе їх виправити.
Наталія Ковальова
Керівниця торговельного майданчика Zakupki.Prom.ua.