5 помилок, яких часто припускаються продавці в Instagram та Facebook

Український Facebook налічує більш ніж 15 мільйонів користувачів, а Instagram — 13 мільйонів. Простий доступ до цієї аудиторії став мотиватором для тисяч приватних підприємців, які почали вести свою діяльність у соціальних мережах, запустивши там свої магазини та представництва.

Але брак попередньої підготовки та досліджень ринку дається взнаки. Більшість підприємців часто повторює одні й ті ж помилки, через які їх онлайн-бізнес може опинитися на межі провалу. Розглянемо ці помилки, пройшовши через типову воронку продажів.

Усі зібрані у цій статті згадування компаній, продукції та послуг є випадковими та представлені автором виключно для демонстрації конкретної ситуації як прикладу.

1. Не дають детального опису товару/послуги

У соцмережах перше враження про товар покупець складає за його фото чи зображенням, але зазвичай цього недостатньо для прийняття кінцевого рішення про покупку. Якщо опис під публікацією надто короткий чи неінформативний, шанси на успішну покупку знижуються.

Продавець вирішив, що не варто розписувати, з якого матеріалу зроблена теніска та які розміри є в наявності

У покупця виникають запитання, а оскільки всі ми від природи трохи ліниві, то часу та бажання ставити їх продавцеві у нас зазвичай немає. Простіше зайти на сторінку іншого магазину, де є повна інформація про товар. 

Як правильно: для товарів завжди пишіть детальний опис. Розповідайте покупцям не тільки про характеристики продукції, але й про ту користь, яку він приносить. Якщо продаєте послуги, гарною ідеєю буде навести ті переваги, які в результаті отримає клієнт.

Детальний опис товару та його головних переваг

2. Не вказують ціну 

Хтось починає це робити тому, що так роблять всі. Хтось вірить, що такий підхід може покращити поведінкові фактори публікації та активність аудиторії навколо неї. Більш винахідливі підприємці намагаються в такий спосіб вивести клієнта на діалог та визначити, яку ціну він готовий заплатити, щоб продати йому продукт якомога дорожче. 

Вгадайте, на яке запитання доведеться найчастіше відповідати підприємцеві після такої публікації

Тепер, замість того, щоб зробити щось корисне для свого бізнесу, продавець буде змушений відповідати персонально на кожен запит

Проте продавці забувають два важливих моменти: 

1. Такий підхід ДРАТУЄ клієнтів та спонукає діяти так, до чого вони не були готові, тобто написати коментар під постом чи в дірект, щоб дізнатись вартість. Кожен зайвий клік чи зайва дія — миттєва втрата частини клієнтів. 
2. Поки клієнт чекатиме на відповідь, він знайде аналогічний товар в іншого продавця, який вказав ціну, та придбає там. Або й зовсім передумає, адже в соціальних мережах найбільшою популярністю користуються саме товари емоційного (імпульсивного) попиту. 

Є ціна — є продажі. Немає ціни — у клієнта виникає багато запитань та підозр — продажі зриваються.  

Як правильно: завжди вказуйте ціну, якщо продаєте товари. Навіть якщо переймаєтеся, що конкурент може підглянути та виставити подібний товар дешевше. Навіть якщо ціна прив'язана до курсу іноземної валюти.

Є опис та ціна — клієнт швидше приймає рішення про покупку.

Продаючи складні послуги (сервіси, консультації, курси), можна вказувати вартість мінімального пакету чи окремих складових, щоб клієнтові було за що зачепитись. 

Автосервіс розповідає, скільки коштував ремонт одного з агрегатів автівки клієнта

3. Довго відповідають на питання клієнтів

Підприємці «старої школи» та новачки в продажах в Facebook та Instagram вважають, що можуть відповідати клієнтам тоді, коли їм зручно, як на робочі імейли. Проте реальність виявляється трохи іншою. Спілкуючись у соцмережах, у тому числі з магазинами та брендами, клієнти очікують такої ж швидкої відповіді, наче вони спілкуються з другом чи подругою. 

Отже, максимальна затримка з відповіддю, яку ви собі можете дозволити в робочий час, — 1 година. Часто трапляється так, що клієнти надсилають запити одразу в декілька магазинів. Хто відповість швидше — отримує покупця. 

Як правильно: намагайтесь завжди бути на зв'язку та відповідати покупцям. Швидка відповідь також збільшить лояльність клієнта, адже він буде почуватися важливим. Для Facebook обов'язково налаштуйте автоматичні відповіді. А якщо розумієте, що часу відповідати усім не вистачає, — наймайте менеджера. 

4. Просять скинути гроші на картку

Коли клієнт готовий придбати продукт, варто надати йому зручний спосіб оплатити покупку. Добре, якщо у підприємця є сайт з підключеною платіжною системою, проте більшість продавців у Facebook та Instagram зазвичай не мають сайтів, тому просять покупців скинути їм гроші на картку. 

Чи можна довіряти такому продавцеві? 

Це породжує безліч проблем: 

1. Недовіра. Скидати гроші малознайомій людині чи магазинові, який бачиш вперше, готовий не кожен клієнт. 
2. Технічні складнощі. Покупцю потрібно відкривати інтернет-банкінг, уважно вписувати номер картки продавця. 
3. Комісії. Якщо продавець і покупець мають картки різних банків, то хтось не отримає всі гроші чи заплатить більше.
4. Підприємцеві складно потім відстежувати оплати, через що вони часто просять скинути квитанцію чи змушені перевіряти баланс в інтернет-банкінгу. 

Як правильно: підключіть платіжний сервіс та користуйтесь платіжними посиланнями чи онлайн-інвойсами. Після переходу за таким посиланням клієнт потрапить на захищену сторінку оплати з вказаною сумою до сплати, валютою, назвою магазину та детальним описом покупки.

Використання платіжного сервісу підвищує рівень довіри до продавця, а також є зручнішим для клієнта: можна оплатити покупку карткою будь-якого банку чи мобільними гаманцями Apple Pay та Google Pay.

Наприклад, це може бути на вигляд таким: 

5. Не просять у клієнтів зворотний зв'язок

Багато хто з підприємців забуває про клієнта одразу після успішної покупки і спрямовує всі зусилля на залучення нових клієнтів. А як відомо з теорії маркетингу, залучення нового клієнта завжди довше та дорожче, ніж робота з актуальною клієнтською базою.

Таким чином: 

1. Активним клієнтам набагато простіше продати товар/послугу повторно, адже вони лояльні та вже мають досвід спілкування з вашим брендом. 
2. Клієнти можуть надати зворотний зв'язок про ваш продукт, його сильні та слабкі сторони.
3. Якщо досвід клієнта був позитивним, можна використати його відгук для реклами свого продукту.

Як правильно: не припиняйте спілкуватись з клієнтами після першої покупки. Пишіть їм через день/місяць/рік, просіть їх поділитись зворотним зв'язком та розповісти, що їм сподобалось у продукті, а що можна було б зробити інакше. Завжди дякуйте клієнтам за їхні відгуки, адже завдяки ним ви можете стати кращими за конкурентів. 

Запам’ятати

1. Пишіть детальний опис для кожного товару.
2. Завжди вказуйте ціну товару. Для комплексних послуг вказуйте вартість окремих її складових. 
3. Відповідайте на запити клієнтів миттєво. Максимальна затримка, яку можна собі дозволити в робочий час, — 1 година. 
4. Використовуйте платіжні сервіси, щоб зробити процес оплати покупки зручним та безпечним для ваших клієнтів. 
5. Просіть клієнтів про зворотний зв'язок, використовуйте його для покращення сервісу та реклами. 

Сподіваюсь, ці поради допоможуть вам покращити процес продажів через соціальні мережі та стати трохи ближче до ваших клієнтів. Бажаю успіхів.

Матеріал підготовано спільно з Fondy