Нова реальність. 5 висновків для Retail

ФАКТ: Згідно досліджень Adobe Analytics, покупки за схемою BOPIS з доставкою до під'їзду та в поштомати збільшилися на 87% від кінця лютого по квітень 2020 року.

Фактично, за час карантину, злетіли до небес обидва методи здійснення покупок. А саме:

- BOPIS (buy online pick up in store — купуй в Інтернеті, забирай в точці видачі);

- BOSS (buy online and ship to store — купуй в Інтернеті і вибирай зручний магазин). 

Тому BOPIS і BOSS — абревіатури, які потрібно запам’ятати, тому що вони надовго увійшли в жаргон Retail.

Висновок 1: Щоб не померти, класичний Retail повинен:

1. Стати «Фігітальним» (phygital — бути присутнім в фізичному і цифровому світі).

2. Розвивати у себе 3 ключових навички:

2.1. Зручність та швидкість покупки:

• Оn-line покупки перестають бути зручними, якщо споживачеві доводиться довго розбиратися, як вибрати або замовити товар, потім довго чекати доставку і, якщо привезли не те, — витрачати час на повернення. Тут слід пам’ятати та відслідковувати показник UX (User Experience — досвід користувачів), який має відношення до юзабіліті (зручності використання) ваших як on-line, так і off-line ресурсів.
• Якщо споживач починав покупки on-line, то, прийшовши в off-line магазин, він хоче повернутися до точки, в якій натиснув на паузу, а не починати весь процес спочатку.
• Тому, наприклад, найдинамічніший сегмент «фігітальної» роздрібної торгівлі сьогодні — це BOPIS.

2.2. Ідентифікація клієнта:

• Важливо ідентифікувати клієнта, щоб вивчати його профіль, знати попередні замовлення, покупки і відстежувати їх, незалежно від місця, де вони були зроблені.
• Правильний напрямок руху — це розвивати інфраструктури, які б поєднували on-line і off-line покупки та зробити BOPIS та BOSS більш швидкими і зручними для споживача.
• Не плутайте «Customer micro trip» із «Customer journey».

2.3. Персоніфікація:

• Будьте готовими дати споживачеві більше, ніж просто показати, що ви продаєте.
• Готуйте опції для персоніфікації товару/продукту. Тобто, можливість налаштувати товар/продукт під себе і вибрати ті характеристики і властивості, які відповідають стилю життя саме даного конкретного клієнта.

ФАКТ: Adobe Analytics констатує, що продажі фітнес-обладнання та комп'ютерної техніки в березні 2020 року збільшилися на 55% і 40% в порівнянні з минулим роком. І цей тренд зберігається.

Висновок 2: Не виключено, що фітнес-, спорт-, тренажерним залам доведеться знижувати вартість абонементів і скорочувати майданчики.

Тренажери і пробіжки біля дому не всім, але багатьом успішно замінять спортзали. Дійсно, бігунів за час карантину стало в рази більше, люди адаптувалися, і хто знає, скільки з них захочуть повернутися назад до залів. 

Висновок 3: Нome-office вже нікуди не піде з життя багатьох з нас (ми не говоримо зараз про співробітників off-line магазинів). Давно доведено, що все, що ми робимо протягом 21 дня, стає нашою звичкою. 

За два-три місяці стало звичним працювати віддалено. Деяким співробітникам і роботодавцям це припало до смаку. Віддалена робота, неповний робочий тиждень або неповний робочий день — це інструменти, які дають роботодавцю можливість заощадити на оренді офісів, накладних витратах та фондів оплати праці. А також наймати фахівців з усієї країни (не тільки тих, хто живе недалеко від офісу). Для співробітників можливість працювати home-office постійно або частково — стане додатковим плюсом, оскільки, як мінімум, економить час і гроші на дорогу.

ФАКТ: За даними Gordon Hasket Research, за час жорсткого карантину третина покупок продуктів харчування були здійснені через інтернет. 41% з цих покупців заявили, що під час карантину зробили on-line покупки продуктів вперше.

Споживачі спробували нові варіанти шопінгу, в тому числі продуктів харчування в інтернеті. І для них цей процес стає звичайним і звичним. Особливо, якщо вони спробували кілька разів, то ця звичка, швидше за все, збережеться.

Висновок 4: Оn-line продажі і до карантину йшли по наростаючій. Очевидно для всіх, що їхня частка буде зростати і надалі, в т.ч. за рахунок відкушування від продажів off-line. Однак, мультиканальність споживачів залишається, тому про важливість BOPIS і BOSS ми говорили вище.

ФАКТ: На основі аналізу фінансових показників компаній Temkin Group озвучили наступний висновок: при зростанні позитивного CX (Customer Experience — досвід клієнтів) на 10%, компанія, наприклад, вартістю в $ 1 млрд. протягом трьох років збільшує свій прибуток на суму понад $ 800 млн. 

Порахуйте, який потенціал у вашої компанії збільшити прибуток при такому співвідношенні її вартості до зростання СХ, в разі, якщо ви візьметеся за вибудовування СХ.

У свою чергу Forrester виявив, що серед лідерів по СХ середній темп зростання становить 17%, тоді як серед відстаючих тільки 3%.

• Тут також слід згадати про UX (User Experience – досвід користувача). UX — це компонент всередині CX — теж надзвичайно важливий показник, про який ми згадували вище.
• Наскільки б цікавим, з точки зору дизайну чи асортименту, не був би ваш магазин/салон/кафе/аптека, якщо споживачам не зрозуміла навігація всередині, або їм важко знайти необхідний товар/продукт, або дізнатися інформацію про них (як мінімум ціну), то навряд чи вони повернуться до вас. Тим більше, якщо у них буде вибір піти до вашого конкурента, у якого з юзабіліті — все добре.

Висновок 5: Незалежно від джерела, усі дослідження показують, що Retail просто зобов'язаний надавати своїм покупцям чудовий CX — це must have. Ті, хто цього не робитимуть — будуть пасти задніх.

Наталія Колодій

Виконавча директорка Федерації розвитку франчайзингу.