5 основних кроків побудови технології мотивації працівників
06 жовтня, 2020
Правильна мотивація працівників — це, напевно, половина або навіть більше половини успіху.
Ось типова ситуація. З одного боку, співробітники звикли, що їхня праця оплачується за стандартною схемою, наприклад, оклад + відсоток. З іншого боку — власник або керівник бізнесу, яких начебто все влаштовує. І ті, й інші не хочуть ніяких нововведень, бо навіщо щось змінювати — і так начебто все гаразд. Навіть якщо після впровадження правильної мотивації виручка зросте на 30%, 50% і навіть 100%.
Для побудови технології мотивації застосовують ключові показники ефективності KPI (або іншим словом — метрики) — це інструмент моніторингу ефективності та результативності роботи співробітників.
Існує думка, що KPI — це «вчорашній день», «підходить не всім» і «вже не працює». Однак це не так. Питання в тому, як правильно вибрати KPI і вибудувати технологію мотивації під ваше підприємство. Якщо це зробити «косо-криво», тоді так — технологія KPI працювати не буде, а в гіршому випадку — може навіть нашкодити, і замість мотивації співробітників навпаки — відбити бажання працювати.
Проте в разі успішного впровадження технології KPI ви отримаєте значні переваги в управлінні співробітниками і підприємством загалом. Також ви зможете аргументовано винагородити тих, хто виконує свою роботу якісно, і виявити працівників, які «виїжджають» за рахунок інших. Пройдімося по основних кроках побудови технології мотивації.
1. Вибір показників (критеріїв) для мотивації (KPI)
Визначте основні показники, які найбільш значуще впливають на ваш бізнес або ж досягнення яких є найбільш важливим для вас, і зіставте їх з роботою кожної посадової одиниці і/чи підрозділу.
Наприклад, для вас важлива задоволеність клієнтів. Поставте собі питання: «Як цей показник співвідноситься з роботою продавця, касира/офіціанта, прибиральниці тощо?». Щоб клієнти були задоволені, продавець, наприклад, повинен забезпечити наявність товару на полиці, касир/офіціант повинен обслужити покупця строго по скрипту, а прибиральниця має щогодини наводити чистоту. Ось вам і особисті KPI для кожної посадової одиниці.
Результат роботи співробітника повинен безпосередньо впливати на виконання KPI.
Кількість KPI для одного співробітника повинна бути не більше п’яти, інакше співробітники «розпорошуватимуться» та втрачатимуть пріоритети. Оптимальна кількість KPI — три.
Типові показники для мотивації (KPI):
- товарообіг (обсяг продажів, виручка) в грошах як в цілому, так і на 1 квадратний метр торгової площі, чи на 1 метр погонний поличного простору або на одного співробітника;
- товарообіг в одиницях виміру;
- обсяг продажів (у грошах або одиницях виміру) додаткових послуг або певних товарів (тобто обсяг продажів того, що наразі вам важливо продати більше/швидше);
- кількість покупок (чеків);
- середня покупка (чек);
- кількість товарів/послуг у чеку;
- конверсія продажів (співвідношення покупок до числа відвідувачів);
- конверсія консультацій (співвідношення консультацій до числа покупок);
- кількість залучених клієнтів (залучення нових клієнтів до програми лояльності та інші методи ідентифікації клієнта);
- оцінка рівня обслуговування. Визначається зворотним зв'язком покупців, наприклад, через сервіси «Googlе відгуки», відгуки на сайті, у книзі скарг та пропозицій та інших ресурсах. А також на підставі результатів перевірки «таємний покупець»;
- показники управління товарними запасами. Наприклад, оборотність, out of stock, old stock, over stock;
- показники збереження товарів. Наприклад, % списань, результати інвентаризацій;
- показники валового прибутку, маржинальності та додаткових доходів;
- швидкість обслуговування одного покупця тощо (вузькі, специфічні KPI);
- своєчасні оплати від контрагентів та інше.
Важливо: KPI співробітника буде працювати тільки в разі, якщо співробітник безпосередньо впливає на виконання цього показника на всі 100%. Інакше ви отримаєте демотивацію, а не мотивацію співробітника.
2. Планування KPI
Для того, щоб управляти бізнесом, необхідно планувати, знаходити інструменти та шляхи досягнення планових показників. Ті, хто просто говорять співробітникам: «Продавайте більше, працюйте краще» — пускають бізнес на самоплив.
Визначте планові значення та періоди їхнього оцінювання для кожного KPI. Тобто, які чисельні значення ви очікуєте отримати від співробітників з кожного KPI за певний період.
Планування KPI зазвичай проводиться в розрізі місяця, кварталу, півріччя і року. Однак ви можете встановити будь-який період часу, який буде відповідати саме вашому бізнесу або завданням. Наприклад, за перевищення встановленого обсягу продажів у день весь колектив отримує додаткову премію.
Ось приклад премії «команда»: за досягнення плану по виручці за зміну (план по виручці встановлюється окремо на «будні» і «вихідні») одноразово в кінці зміни кожен працівник, що відпрацював цю зміну, отримує ХХХ грошей.
Як правило, планування (прогноз) ведуть у трьох площинах:
- песимістичний прогноз (найгірше допустиме значення показника);
- реалістичний прогноз (прийнятне значення показника);
- оптимістичний прогноз (бажане та реальне значення показника).
Важливо: планові значення KPI повинні бути реально досяжними. Інакше ви отримаєте демотивацію, а не мотивацію співробітників.
3. Формування технології мотивації співробітників
KPI можуть бути як особисті — окремо для кожного співробітника, так і командні — для підрозділу (колективу) загалом. Оптимально застосовувати синергію цих показників, тобто встановлювати як індивідуальні, так і командні. Наприклад, товарообіг, за який відповідає конкретний співробітник, і товарообіг в цілому по підрозділу.
KPI можуть змінюватися залежно від пріоритетів підприємства. Кожен бізнес і кожен колектив мають свої важливі особливості, які необхідно враховувати при виборі KPI. Деякі KPI можуть змінюватися залежно від поточних пріоритетів, так звані «ініціатива місяця» або «пріоритет кварталу».
Формуючи технологію мотивації, у жодному разі не урізайте активні оклади/тарифні ставки (постійну частину оплати праці). Технологія мотивації повинна давати можливість заробити більше, ніж зараз, зберігши при цьому розмір активних окладів. Тому що ефективна технологія мотивації містить не тільки «оклад + премія за виконання KPI», але й прогресуючі преміальні та додаткові бонуси — як матеріальні, так і нематеріальні, у тому числі просування по кар'єрних сходах у висоту або ширину.
Типові методи нематеріальної мотивації:
- додатковий соціальний пакет, страхування, пільги;
- знижки на товари та послуги вашого підприємства;
- додаткові вихідні;
- звання «кращий співробітник»;
- безкоштовне навчання;
- організація відпочинку кращих співробітників, наприклад, абонемент у спортзал, вечеря в ресторані, путівки на відпочинок та інше;
- корпоративні виїзди та інше.
Визначаючи розмір і вид мотивації за кожен KPI, пам'ятайте, що змусити співробітників хотіти виконувати планові показники KPI можна тільки, запропонувавши їм за це вагому і важливу для них винагороду.
Психологи стверджують, що ефективніше заохочувати (преміювати) співробітників за хорошу роботу, ніж штрафувати їх за невиконання. Однак є співробітники, для яких штраф — це єдина міра стати краще. Якщо ви вирішите застосовувати систему штрафів, то робіть це тільки в разі відсутності інших результативних методів.
- Продумайте систему і періодичність контролю KPI. Здійснювати контроль досягнення показників KPI можна з різним часовим інтервалом (щодня, щотижня тощо), але не рідше одного разу на місяць.
- Пропишіть технологію мотивації в Положенні про мотивацію. Внесіть KPI в посадові інструкції.
- Продумайте, як ви будете підтримувати інтерес та довіру до технології мотивації. Наприклад, за допомогою конкурсів (за найбільший чек, за продаж конкретного продукту тощо) чи із застосуванням фасилітації, гейміфікації цього процесу. Особливо актуальна гейміфікація для молодого покоління.
4. Презентація та тестування технології мотивації
Чітко та ясно поясніть співробітникам всі складові технології мотивації. Роз'ясніть, як саме буде розраховуватися кожен KPI, які премії (бонуси, мотиватори) та як будуть застосовуватися.
На прикладі покажіть співробітникам, що вони отримають у разі дії технології мотивації. Попередьте, що мотивація буде впроваджена тільки після її тестування.
Прийміть і доведіть до працівників:
- Період тестування технології (як правило, 1-3 місяці).
- KPI та їхні планові значення для кожного співробітника/підрозділу.
- Методи, інструменти та періоди контролю KPI.
Сформуйте фокус-групу з 3-5 співробітників і щодня контролюйте результативність мотивації. Усувайте виявлені проблеми та недоліки.
5. Впровадження технології мотивації
Визначте і повідомте співробітникам дату початку дії технології мотивації. Своєчасно контролюйте виконання KPI.
Контроль необхідний не тільки для перевірки якості роботи співробітників, але і для продуктивного зворотного зв'язку. Щоб хвалити та заохочувати співробітників, так само, як і виявляти їхні слабкі сторони та недопрацювання, необхідно регулярно контролювати виконання ключових показників, KPI.
Поки ви не стежите за роботою співробітників, вони працюють на 50-80% від своєї максимальної продуктивності. Тому впроваджувати технологію мотивації можна за наявності вибудуваної системи контролю. Система контролю визначає:
- Формати/методи контролю — відкритий або таємний.
- Інструменти контролю. Наприклад, запровадити чек-листи (контрольні листи перевірки KPI) або мотиваційну дошку для відображення планових і фактично досягнутих показників KPI в розрізі співробітників і/або підрозділів. Вони можуть бути як у фізичному вигляді (дошка або паперові носії), так і віртуальні — розміщуватися на корпоративному сайті, в CRM-системі, в чаті.
Нижче наведено приклад чек-листа.
Періоди контролю — це періодичність (частота) та час (день тижня, дата) перевірки.
Переконайтеся, що всі співробітники знають і розуміють свої KPI, методи їхнього контролю/вимірювання та розрахунок оплати праці.
Для розрахунку складових оплати праці, включаючи мотивацію за виконання KPI, використовують готові Exсel-калькулятори або відповідне програмне забезпечення. Для малого та середнього бізнесу Exсel-калькулятор — найоптимальніший інструмент.
Нижче наведено приклад Exсel-калькулятора.