Як боротися з інформаційними атаками

Навіть якщо ви впевнені, що жодні інформаційні атаки не загрожують вашій компанії, усе одно проведіть мозковий штурм з командою та перевірте свої слабкі місця. Дослідіть, що пишуть про вас в Інтернеті. Можливо, про вас уже гуляють погані відгуки та з'явилися негативні матеріали в ЗМІ. Організувати комунікаційні проблеми для бізнесу можуть не лише конкуренти, а й невдоволені споживачі, працівники. Метою подібних дій може бути шантаж, руйнування репутації, вимагання, тиск — те, що може трапитися з кожним. Але від інформаційних атак можна захиститися.

Я займаюсь антикризовим PR протягом 12 років і хочу поділитися методами нашої команди з відбиття інформаційних атак.

 

Без паніки!

Зазвичай для відбиття інформаційної атаки достатньо застосувати технологію спін-докторінга — так ви зможете обернути ситуацію, яка зароджувалася на негативі, в плюс собі, показавши свою сильну сторону. Аналізуйте з холодним розумом, розставляйте пріоритети, дійте дзеркально. 

 

Точність у всьому

Коли компанія входить у публічну кризову ситуацію, в неї повинна бути злагоджена позиція по всіх напрямках. Щоб підготуватися до інформаційної атаки, в антикризовому плані дій ми обов'язково прописуємо, хто в компанії візьме на себе роль ньюсмейкера і що буде говорити. Не можна допустити, щоб публічні особи компанії доносили різну інформацію. 

 

Один за всіх і всі за одного!

Найважливіший компонент в антикризовому реагуванні — робота з персоналом, який теж є рупором компанії. Якщо не приділити цьому питанню увагу, трапиться так, що в публічній площині від вашої компанії звучатиме одна інформація — підготовлена ​​і спланована, але за її межами ваші працівники інтерпретуватимуть події на свій розсуд, тому взяти під контроль таке сарафанне радіо буде дуже складно.

У «ВАРТО» напрацьовано хороший кейс роботи з банком. У разі будь-якої політичної і фінансової нестабільності, як-от у 2008 або 2014 році, в українців є звичка забирати депозити з банків. Ми почали розробляти інформаційну кампанію щодо зупинення відтоку депозитів для нашого клієнта, але перед цим порекомендували топ-менеджменту провести роботу з працівниками. Річ у тому, що перше, що роблять люди, коли в них виникають сумніви стосовно будь-якої компанії, — звертаються до тих, хто в ній працює: «А правда, що у вас проблеми?», «А чи не краще мені забрати гроші?» тощо. Споживачі формують свою думку про ситуацію, яка склалася в банку, і тиражують її в маси. Тому ми завжди говоримо клієнтам, що інформаційна безпека неможлива без налагоджених внутрішніх комунікацій.

 

Реакція повинна залежати від ступеня конфлікту та причини

Не на всі випадки потрібно реагувати прямо. Для своїх клієнтів ми складаємо список стейкхолдерів і системно налагоджуємо співпрацю з ними. У складній ситуації іноді доречно заступництво дружніх профільних асоціацій, профспілок, волонтерських об'єднань і лідерів думок, чий авторитет знімає з жертви атаки всі звинувачення і переводить комунікацію в потрібне русло. Але, звичайно, якщо компанія жорстко «зафакапила», необхідно дати інформацію від першої особи, визнати свою помилку і перепросити. У цьому випадку недоречно прикриватися зовнішніми силами.

 

Тільки релевантні майданчики

Часта помилка компаній під час кризи — неправильний вибір каналів комунікації. Щоб уникнути цього, слід уважно оцінювати охоплення повідомлень — від вас і від ваших опонентів. Якщо негатив про вашу компанію пролунав на національному телеканалі з мільйонними охопленням, не можна обмежуватися відповіддю на корпоративному сайті у вигляді листа-виправдання. Але якщо ви потрапили в скандальний міжсобойчик у Facebook, немає необхідності виходити з цим за межі соцмережі та виносити історію конфлікту на мільйонну аудиторію. Важливо оцінити, чия думка може реально вам нашкодити, і пам'ятати, хто ваші основні стейкхолдери. 

 

 

Закінчити хочу прикладом з нещодавньої практики нашого агентства. На початку карантину в соцмережах, а потім і в локальних ЗМІ з'явилося відео, на якому охоронці одного із супермаркетів нашого клієнта розпочали бійку з покупцем. Хвиля обурення, заклики бойкотувати мережу. До хейту приєднався місцевий одіозний блогер і активіст, який ескалював конфлікт офлайн.

Ми почали роботу з топ-менеджментом, яка сформувалася в позицію компанії, а паралельно вели оперативний моніторинг ЗМІ та соцмереж, щоб виявити всі джерела поширення негативу. Швидко донесли позицію керівництва компанії до всіх працівників і запропонували увазі медіа. SMM-відділ агентства «ВАРТО» цілодобово протягом семи днів обробляв негативні коментарі і переломив тональність з негативної на позитивну.

У результаті всі 44 негативних публікації в ЗМІ були доповнені реакцією компанії, а в соцмережах залишено сотні відповідей від імені мережі клієнта, після чого співвідношення негативних коментарів до позитивних було зафіксовано на рівні 30:70. У такий спосіб нам вдалося швидко й ефективно вирішити конфліктну ситуацію і спрямувати її в нейтральне для клієнта русло. Але в нашому арсеналі вже були напрацьовані зв'язки із засобами масової інформації та збудований довірчий канал комунікації з працівниками. Однак досить часто перші звернення компаній до PR-агентств відбуваються тоді, коли на бізнес уже обрушилася інформаційна атака, і антикризовий піар у такому разі вимагає подвійних зусиль і витрат.

Ми знаємо, як захистити бізнес під час комунікаційної кризи, але щоб запобігти атакам у подальшому, завжди закликаємо клієнтів не закривати очі на репутацію, своє місце в медіапросторі та заздалегідь закладати міни проти інформаційних атак.