Як бізнесу управляти кризовими комунікаціями
27 квітня, 2020
Кризи завжди неочікувані. Але важливо не реагувати, а управляти кризою, щоб спрямувати хаос, негатив та паніку у позитивне чи нейтральне поле і вийти з кризи з найменшими втратами для репутації. Ситуація з COVID-19 є можливістю проаналізувати вашу готовність до кризових комунікацій.
Алгоритм кризової комунікації
1. Оцінка кризової ситуації
Оцініть, з чим маєте справу, яка природа кризи: що сталося? Зберіть якнайбільше інформації, проаналізуйте її на те, які потенційні ризики для вашої компанії вона створить. Важливо ставити уточнюючі запитання, якщо є критика чи негатив.
2. Створення групи “швидкого реагування”
Створіть команду, яка буде відповідальна за кризові комунікації – тільки її члени будуть авторизовані говорити та розповсюджувати інформацію від імені вашої компанії. CEO – може стати головним комунікатором та підтримувати спілкування з партнерами. Завжди закріплюйте 2 приватні додаткові контакти для кожного члена команди, аби зв’язатися з ними будь-де і будь-коли, навіть коли вона/він приймає душ.
3. Аналіз репутаційних ризиків
Визначте складні запитання чи критику, яка може виникнути до вас, які слабкі місця має ваша репутація.
Створіть таблицю: зліва ризики, справа – потенційні відповіді на них:
- релігія, політика, фінанси;
- особисті висловлювання членів команди;
- конфлікти, корупція чи правопорушення;
- виробничі помилки чи нещасні випадки.
4. Визначення ключових повідомлень
- Визначте, як ви можете поінформувати свою внутрішню (працівники), зовнішню аудиторію (клієнти), загальну аудиторії (суспільство).
- Повторюйте ключові меседжі та поєднуйте з кризовою ситуацією.
- Додавайте історії конкретних людей та емоції, комунікуйте особисто.
- У випадку критики чи конфлікту, переходьте на індивідуальний рівень (наприклад приватні повідомлення, дзвінок), спробуйте більше дізнатися про ситуацію, і зрезюмувати публічно.
5. Розуміння та моніторинг медіа та ситуації
- Щодня заходьте на профільні ресурси (наприклад, на сайт ВООЗ щодо COVID-19) і збирайте інформацію.
- Фільтруйте інформацію, використовуйте тільки перевірені дані.
- Аналізуйте свої помилки.
6. Залучення партнерів
Саме у кризових ситуаціях особливо важливо мати амбасадорів бренду, лояльних клієнтів, підтримку співробітників, які можуть відреагувати на негативні коментарі чи критику.
Подумайте чи ви можете об'єднати свій сектор. Покажіть партнерам, як ви можете виграти разом.
7. Вихід з кризи
Розрахуйте сценарії втрат від кризи: фінансових, психологічних, динаміку командної роботи.
Спробуйте спрогнозувати нову реальність після кризи і які послуги чи комунікацію ви можете запропонувати.
У керівника – провідна роль:
- індивідуальна комунікація з працівниками;
- менторство;
- керівник як приклад.
Три типи комунікацій
1. Внутрішня комунікація. Команда
Найважливіший ресурс – ваші співробітники: вони несуть цінності вашого бізнесу та вони приносять вам дохід. Внутрішня комунікація допоможе уникнути комунікаційних конфузів, чуток та посилити мотивацію.
Must-have успішної комунікації з командою
- персональна комунікація керівників із підлеглим та зворотний зв’язок;
- підкреслюйте людяність: додавайте персональні фото, власні приклади та поради, емоції: “Я розумію, як вам складно…”;
- менше реагуйте, більше попереджайте усі можливі непорозуміння між командою;
- розподіліть в який день що комунікувати:
- понеділок – нагадуйте про процедури і розклад;
- середа – розсилка від керівника з таким повідомленням: “Цього тижня я би хотів розповісти вам…”;
- п'ятниця – день навчання, коли кожен ділиться своїми порадами.
- попередьте вигорання:
- відслідковуйте прогрес;
- дякуйте за отримання інформації та роботу;
- подумайте як сприяти налагодженню соціальних контактів;
- дайте більше гумору: дозвольте співробітникам провести відеоконференцію в масці чи костюмі;
2. Зовнішня комунікація. Споживачі та клієнти
Ваш бізнес існує, щоб задовольняти потреби клієнтів. Пам’ятайте про них під час кризи. Гармонізуйте комунікацію: розповідайте про вашу основну діяльність, але й не забувайте надавати інформацію про кризу. Не перевантажуйте споживачів, говорячи завжди лише про кризову ситуацію.
Must-have успішної комунікації зі споживачами
- визначте про що говорити:
- назвіть кризу: що сталося – кібератака, аварія, пандемія нового вірусу;
- що ви робите для її усунення: “Це надзвичайна ситуація, ми контролюємо її, надаючи допомогу…”. Якщо не готові відповісти тут і зараз, скажіть так: “Наш антикризовий штаб поїхав на місце подій. За 24 години ми запевняємо, що зробимо...і надамо інформацію щодо… “;
- які прогнози на майбутнє: “За нашими оцінками, кризу можна буде подолати упродовж місяця, а саме:...”, “Ми плануємо…”.
- зберігайте персоналізацію, людськість – людина реагує на іншу людину;
- продумайте шлях клієнта і визначте, де йому будуть доречні наші поради – конкретні інструкції;
- покажіть, як ви дбаєте про клієнта: уведіть знижки, програми лояльності.
Соціальна відповідальності бізнесу. Суспільство та громада
Криза – це час показати ваше лідерство та соціальну відповідальність.
Must-have успішної комунікації із суспільством
- покажіть, яку допомогу поза бізнесом ви здійснюєте: гуманітарна допомога, фінансова, інформаційні послуги, просвітницькі постери, соціальні реклами, створення волонтерського штабу.